ヤマト運輸、集荷依頼にLINEが提供する「AIオペレーター」を導入へ

2020/11/5

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ヤマト運輸株式会社は、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人の顧客からの集荷依頼への対応を2020年11月9日より開始すると発表した。電話対応の待ち時間を大幅に削減し、顧客のストレスを軽減する。なお、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大する。

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■背景および目的

顧客は企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けているが、電話を選択する顧客は、緊急性が高くより迅速な対応を求めている。一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされている。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、顧客の「早く回答が欲しい」という要望に十分応えられていないという。

ヤマト運輸では、コールセンターを利用する顧客の満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人の集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、顧客とオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築する。