Nota、コールセンターDXを目指しSalesforce公式アプリとして「Helpfeel」を提供開始

コールセンターにおけるオペレーターの生産性向上は、業界全体の喫緊の課題だという。調査を見ても、「コールセンター運営上の課題」として「オペレーター1人あたりの生産性の向上」を挙げた企業が最も多いという結果が示されているとのことだ。

このような状況から、ITを活用してオペレーターの生産性向上を実現するコールセンターDXは大きな注目を集めている領域であり、SFA/CRMツールのグローバルリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）も注力している。そして、今回SalesforceはコールセンターDXを実現するツールの1つとして、Notaが開発した「Helpfeel（ヘルプフィール）」をAppExchangeにて提供開始した。「Helpfeel」は、最先端の検索テクノロジーを搭載した革新的なFAQ検索システムだ。

なお、Notaは2021年3月の資金調達（シリーズB ）において米国セールスフォース・ドットコムの投資部門 Salesforce Venturesからの投資を受けている。今回のAppExchangeでの「Helpfeel」提供開始を契機に、NotaはSalesforceとの連携をさらに強化し、共にコールセンターDXを実現するとのことだ。

今回、AppExchangeで公開した「Helpfeel for Salesforce」は、Salesforceと「Helpfeel」を連携し、画面内に埋め込んで利用することができる新機能だ。「Helpfeel for Salesforce」を導入することで、オペレータの問い合わせ対応業務において参照するFAQとして「Helpfeel」の検索機能を活用できるようになる。その結果、Salesforce Service Cloud導入部門のオペレータは顧客対応に必要な情報を短時間でより確実に自ら手に入れて、スピーディーな顧客対応を実現できる。その結果、エスカレーション率を削減し、応対時間短縮、応対品質向上、顧客満足度向上、オペレーター育成時間短縮、生産性向上といった様々な成果を創出する。