JR西日本カスタマーリレーションズのコンタクトセンターで通話内容要約業務に言語生成AIが導入

2022年より、JWCRとELYZAは、顧客対応業務の品質向上・業務負荷削減を目指し、システム及び業務フローのあり方を言語生成AI起点で一から見直すLLM DXのプロジェクトを共同で実施していた。今回の「通話内容要約業務」への言語生成AI導入も、本プロジェクトの一部となる。

JWCRの案内コンタクトセンターは月間で約7万件の電話問い合わせを受け付けており、顧客へのスムーズで正確な応対やサービス改善に結びつけるためにその応対記録を全てテキスト化して保存している。その際、対話ログのままのテキストデータは情報を共有するには非効率なため、オペレーターによる要約処理を行ったうえで保存している。一方で、この要約処理自体に非常な労力がかかっていたほか、オペレーターによる要約品質のばらつきも存在する状況だったという。この要約の素案作成に言語生成AIを活用することで、要約業務の品質向上と業務負荷削減を目指した。

本AIサービスの導入以前は、意見対応の場合、オペレーターが電話応対後に応対結果を要約し、スーパーバイザーが実応対音声や音声認識により書き起こされたテキストを確認してダブルチェックする運用で応対記録の保存を行っていた。今回、電話要約AIを搭載するアプリケーションを業務に導入したことで、オペレーターが電話応対後に音声認識により書き起こされたテキストを貼り付けさえすれば、自動で要約結果が出力される状態となった。これにより、オペレーター及びスーパーバイザーにおける要約作成・チェック負荷の軽減、及び要約品質の均質化によるVOC（顧客の声）分析への効果を見込んでいるとのことだ。

AIサービス導入前後の業務フローの変化

電話要約AIの利用画面