鉄道会社初！生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始します！合わせて、お客様センター業務にも生成ＡＩの活用を開始します！

東京地下鉄株式会社はＡｌｌｇａｎｉｚｅ Ｊａｐａｎ株式会社と協力し、2024年11月28日（木）より、生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始する。合わせて、お客様センター業務においても、生成AIを搭載した社内向け専用システムの運用を開始する。お客様向けチャットボット及びお客様センター業務双方への生成AIの本格的な活用は、鉄道会社として初めての取り組みである。
（参考）2024年6月18日付ニュースリリース　鉄道会社初！ 生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！ 合わせて、お客様センターの業務にも生成ＡＩを活用します！｜東京メトロ
東京メトロのお客様センターでは、年間約２５万件の電話と約10万件のメール（うち９万件がお忘れ物、１万件がお問合せ）によるお問合せに対応しており、場合によっては回答までに時間を要する、または必要な情報を得るために複数回の連絡を要することがあった。東京メトロとＡｌｌｇａｎｉｚｅは、お問合せに対する利便性向上とお客様センターの業務効率向上による回答の迅速化を実現するため、お客様向けチャットボット及びお客様センター業務へ、生成AIの活用に向けた開発を進めてきた。
生成AIを搭載したお客様向けチャットボットの特徴は以下の通りである。
◆お問合せへの対応範囲拡大
従来の東京メトロHP上のチャットボットは、あらかじめ想定されたFAQをもとにお客様からの質問に回答するものであったが、多様化する質問には十分に対応できないことがあった。そこで、従来の機能を強化するとともに、生成AIを活用することで、公式WEBサイト等の情報からも適切な回答を生成し、チャットボットが対応可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させた。
◆お忘れ物に関するお問合せ方法の改善
従来、お忘れ物に関するお問合せはメールで受け付けており、必要な情報を充足させるために複数回の確認が必要となる場合があった。今後は、チャットボットを通じて、お忘れ物の種別に合わせた必要な情報を会話形式で入力できるようにし、お客様の手間を軽減する。
生成AIを搭載したお客様センターの業務効率向上による回答の迅速化の概要は以下の通りである。
◆お客様センターへのメール対応支援ソリューションの構築
お客様からメールで受けたお問合せに対し、生成AIを活用して内容の把握、回答に必要な情報の検索および回答案の作成を行う。従来、オペレーターが手作業で行っていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上させ、より多くのお問合せに迅速に対応する。

東京メトロHP（https://www.tokyometro.jp/index.html）上で、24時間/365日※利用できる。従来のFAQ応答に加えて、生成AIが公式WEBサイト等の情報から回答を生成することで、回答可能なお問合せの範囲を拡大した。また、お忘れ物に関するお問合せの受付を開始した。
※メンテナンス時を除く
2 サービス開始日
2024年11月28日（木）
3 利用方法（各画像はイメージである。実際の画面とは異なる。）
東京メトロHPの右下に表示されるアイコンをクリックして、チャットボットを起動する