CRMシステムを導入するメリットデメリットとは？適切な選び方も紹介

取り扱う顧客の情報が多くなればなるほど、情報を管理したり整理したりするのは困難になりがちです。しかし、これらの業務をおこなわなければ、効率的に事業の成果を出しにくくなるため、時間と労力を割いてでも顧客管理をおこなう企業は多いでしょう。

そのような状況の中で、近年、顧客管理業務を効率化させるツールである「CRMシステム」が話題になっています。CRMシステムの導入によって、顧客管理を容易にしてより効率的な業務遂行を可能にすると期待されているため、今後も導入する企業が増えていくでしょう。

しかし、「CRMシステムのことがよく分からない」や「どのようにCRMシステムを選べばよいのか？」など疑問を持つ人は多いようです。CRMシステムを適切に活用するためにも、仕組みやメリットデメリットなどを理解しておくことは大切だといえます。そこで今回は、CRMシステムの概要や導入するメリットデメリット、適切なCRMシステムの選び方などについて詳しく説明します。

まずはCRMシステムについて知っておこう

CRMシステムをうまく活用して業務を効率化させるためにも、まずはCRMシステムに関する基本的な知識を身につけておかなければなりません。

以下では、CRMシステムの概要や、混同されがちなSFAやMAとの違いについて詳しく説明します。

CRMシステムとは？

そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと呼ばれる、顧客重視でビジネスを展開し、最大限の利益を得るためのマネジメント手法のことをいいます。

顧客のニーズが多様化するとともに、市場が細分化されてきている現代では、顧客1人ひとりにあわせたアプローチをおこなうことが大切です。CRMシステムを導入すれば、人員が限られていても、顧客のニーズを適切に汲み取って最適なマーケティングが可能になると期待されています。

SFAとの違い

CRMと似たようなシステムに、SFA（Sales Force Automation）があります。SFAは、営業に関する幅広い業務を自動化してくれるものです。具体的には、取引先企業の基本情報や商談の進捗、契約月の目安の提示や顧客とのコミュニケーション内容といった情報を、数値やテキストとして入力できるのが特徴です。

SFAに入力した情報は、リアルタイムでプロジェクトチーム内で共有でき、社外であってもインターネット環境さえあれば情報にアクセスすることが可能です。担当者が不在であっても必要な情報をチェックできたり、必要に応じて業務経験の浅い人材のサポートをおこなうこともできます。このように、属人的な営業業務を標準化して効率的な業務遂行を可能にする点が、顧客管理業務を重視するCRMとの大きな違いだといえます。

MAとの違い

MA（Marketing Automation）は、ターゲット層に設定した消費者の中から見込み客を見つけ、顧客になってもらえるようにアプローチをしていく、マーケティング業務をサポートするシステムです。実際に消費者に対して働きかける業務を自動化することから、社内での顧客管理業務を自動化するCRMとはニュアンスが異なります。

MAを利用すれば、見込み客の状況や行動にあわせて事前に設定したメッセージを自動的に配信することが可能です。マーケティング業務の負担を軽減できるため、人間にしかできないマーケティング業務に専念できるようになると期待されています。情報を配信するタイミングや内容、対象者の設定は人間が考えなければなりませんが、十分に戦略を練ったうえでこれらを設定すれば、より効率的なマーケティングが可能になるでしょう。

CRMシステムが導入される理由とは？

CRMシステムを導入する企業が増えている理由として、以下の5つが挙げられます。

情報の一元化が難しい
営業にかける時間が限られている
営業をかけても成果が出にくい
顧客対応にトラブルが生じてしまう
データをまとめる時間がない

これらの理由を知っておけば、今後企業にCRMシステムを導入すべきかどうかを考えやすくなるでしょう。以下では、CRMシステムが導入される理由について詳しく説明します。

情報の一元化が難しい

顧客管理の方法にもさまざまな手法がありますが、エクセルなどを利用して顧客管理をしている企業は少なくありません。エクセルでも目の前の情報を入力して整理することは可能ですが、得られた情報を分析するといった業務をしようと思うと時間がかかってしまうというデメリットがあります。

また、顧客管理システムを導入していても、取引先の企業名や顧客名など基本的な情報しか管理できておらず、営業担当者がどのようなアプローチをおこなったのか、顧客からどのような反応があったのかなどの重要な情報は乱雑に管理されているケースも多々あります。

CRMシステムを導入すれば、膨大な情報を一元化して分かりやすく整理することが可能です。必要な情報をいつでも簡単に取り出せるので、スムーズに業務を進められるようになるでしょう。

営業にかける時間が限られている

なるべく効率的に顧客を獲得するためには、顧客を訪問して得られた課題に対して迅速に対応することが大切です。しかし、企業によっては営業をしてから一度会社に戻って顧客情報を入力し、そこから次のステップに進まなければならないため、効率的に成果を出せていないかもしれません。

CRMシステムでは、営業先で得られた情報をタイムリーに入力することが可能です。資料の送付や質問に対する回答などの対応を迅速におこなえるため、顧客満足度を高めるとともに営業成績をアップさせやすくなるでしょう。

営業をかけても成果が出にくい

効率的に営業成績を伸ばすためには、顧客のニーズを汲み取ったうえで適切なアプローチをすることが重要です。やみくもに営業をしていては、かえって顧客に不満を感じさせてしまい、思ったような成果を得られなくなってしまいます。

CRMシステムでは、顧客のWEBページアクセス数やメールの開封率といった購買意欲をリアルタイムでチェックすることが可能です。効率的な営業手法を考えられるので、成果の出る営業を実践しやすくなるでしょう。

顧客対応にトラブルが生じてしまう

近年は、メールや電話だけでなくSNSでのやりとりなど、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションを取れるようになっています。しかし、コミュニケーション手法が多彩になるほど、顧客対応履歴を確認しづらくなりミスや漏れが発生するといったトラブルが起きやすくなるのが難点です。

CRMシステムを導入すれば、それぞれのコミュニケーション方法を一元管理できるので、顧客との信頼関係構築につながる情報伝達が可能になるでしょう。

データをまとめる時間がない

顧客情報を次の営業に活かすためには、得られた情報をしっかりまとめなければなりません。しかし、データ入力や情報の整理に時間がかかってしまうと、ほかの業務に時間を費やしにくくなるため、効率的に営業成績を伸ばせなくなってしまいます。

CRMシステムを活用すれば、営業活動に関するレポート作成を自動化することも可能です。入力されたデータはリアルタイムで反映されるため、進捗の確認や改善策の提案をスムーズにおこなえます。本来取り組むべき業務に専念しやすくなるため、より効果的な営業活動を実践できるでしょう。

CRMシステムを導入するメリットとは？

CRMシステムを導入することには、以下の4つのメリットがあります。

・顧客情報の一元管理が可能になる
・業務の生産性が向上する
・データの可視化や改善がしやすい
・顧客の満足と向上につながる

これらのメリットを知っておけば、今後CRMシステムを導入する重要性を理解しやすくなるでしょう。ここからは、CRMシステムを導入するメリットを詳しく説明します。

顧客情報の一元管理が可能になる

CRMシステムを利用すれば、部署ごとに管理されていた情報を一元化させることが可能です。詳細なデータを全社員が確認できるため、さまざまな切り口から顧客情報を分析してそれぞれの営業活動に活かせます。

顧客ごとのニーズにあわせて個別的な営業を実践すれば、顧客に特別感を感じてもらえるようなアプローチもできるでしょう。

業務の生産性が向上する

CRMシステムを導入すれば、顧客情報の入力が簡単になるので、ほかの業務に時間を割きやすくなります。

入力した情報は他部署の従業員とリアルタイムに共有することもできるので、ミーティングで必要な資料を削減したり、ミーティングを開催する回数を減らしてそれぞれの業務に専念できるようになるでしょう。

データの可視化や改善がしやすい

CRMシステムを利用すると、必要な情報を1クリックでグラフや表として表示させられるので、得たい情報を簡単に可視化できます。

可視化したデータを他部署の従業員と共有すれば、営業課題に対して迅速に対処できるようになるでしょう。

顧客の満足と向上につながる

CRMシステムを導入すると、顧客1人ひとりのニーズに沿った営業方法を考えやすくなります。

顧客に対して個別的なアプローチができれば、顧客のニーズも自ずと満たされるようになるため、顧客満足度アップにつながると考えられます。顧客との関係性が構築できれば継続的な購買をしてもらいやすくなるので、長期的に売上を維持することもできるでしょう。

CRMシステムのデメリットとは？

CRMシステムを導入することには、メリットだけでなくデメリットもあります。

CRMシステムのデメリットも知っておけば、CRMシステムをうまく活用できるようになるでしょう。以下では、CRMシステムのデメリットについて詳しく説明します。

顧客データの構築に時間がかかる

CRMシステムは、ただ導入すれば顧客管理が容易になるわけではありません。システム内に企業の情報を移行させなければ、顧客情報を分析できなくなってしまうので、顧客情報管理を一部の部署に任せている企業であれば、情報管理体制を刷新しなければならないでしょう。

データを移行するまでにある程度の期間がかかることも考えると、早い段階からCRMシステム導入に向けた仕組みを構築しておくことが大切です。

導入や運用にコストがかかる

CRMシステムを提供している企業はたくさんあるため、場合によっては導入コストや運用コストが大きな負担になるかもしれません。一般的に、処理能力が高くデータ容量が大きくなるほど料金が高くなるとされているため、どのシステムを導入するのがもっともコストに見合っているかをよく考えておくことが大切です。

クラウド型のCRMシステムでは、オンプレミス型やオープンソースなどのタイプのCRMシステムよりも比較的安価だとされています。予算が限られている場合はクラウド型を検討してみるとよいかもしれません。

効果が出るまでに時間がかかる

CRMの目的が、「顧客満足度の向上」や「見込み客の顧客化」であることから、CRMシステムを導入してから効果が出るまでにどうしても時間がかかってしまいます。

CRMシステムを活かして売上アップを狙うためには、社内プロセスを見直してシステムを全従業員に定着させることが重要です。すぐに効果が感じられないシステムを導入することに抵抗を感じるかもしれませんが、CRMシステムを導入する目的をはっきりさせたうえで体制を構築し、定着するまで使い続ければ、成果を感じられるようになるでしょう。

適切なCRMシステムを選ぶためのポイントとは？

CRMシステムにもさまざまな種類がありますが、システムが企業にうまく定着しなければ持ったような効果を得られなくなってしまうので注意が必要です。CRMシステムを選ぶためのポイントとして、以下の3つが挙げられます。

データの連携がしやすいシステムを選ぶ
スムーズな操作性になっているかどうか
信頼できる企業が提供するシステムを選ぶ

これらのポイントを意識してCRMシステムを選ぶことで、求めている成果を効率的に得られるようになるでしょう。以下では、適切なCRMシステムを選ぶためのポイントを詳しく説明します。

データの連携がしやすいシステムを選ぶ

顧客情報を何らかの形で管理している企業がほとんどだと考えられるため、これからCRMシステムを導入するのであれば、既存のシステムとデータ連携がしやすいかどうかを意識することが大切です。

具体的には、購買履歴を管理するシステムとの連携が挙げられます。顧客の購買履歴は、今後の商品やサービスの購入を促す際の重要な情報になるので、CRMシステムと連携させておくことでスムーズに営業活動を進められるようになるでしょう。

システムを連携させる方法には、手動でおこなう方法と、システムを構築して自動化させる方法があります。連携させる方法によって費用や時間、今後の業務の進め方が大きく変わるので、先を見据えて計画しておきましょう。

スムーズな操作性になっているかどうか

CRMシステムは長期的に使用し続けるものなので、操作性が優れているかどうかは重要な判断ポイントです。

どれだけ優れたシステムであっても、スムーズな操作ができなければ従業員に定着させるのは難しいでしょう。しかし、実際に導入するシステムが業務に適しているかは使用してみなければ分からないので、デモ体験や試用期間を設けているCRMシステムを選ぶのがおすすめです。

信頼できる企業が提供するシステムを選ぶ

CRMシステムには企業の大切な顧客情報を保存するため、システムを提供している企業が信頼できるかどうかも重要です。

セキュリティシステムが充実しているか、過去に情報漏えいなどのトラブルを起こしていないかを確認するとともに、過去の導入実績や導入事例を参考にしましょう。競合が多い中で長期的に活用し続けられているシステムであれば、時代の変化に柔軟に対応できる企業であるとも考えられます。

重要な情報を預けるのに適した企業かどうかを、慎重に見極められるようにしておきましょう。

まとめ

ここでは、CRMシステムの概要やSFA・MAとの違い、CRMシステムのメリットデメリットや適切な選び方などを説明しました。

CRMシステムをうまく活用して営業活動を効果的なものにするためには、CRMシステムと企業の相性を見極めるとともに、企業の顧客管理体制を再考することが大切です。ここで説明した内容を参考にして、CRMシステムを今後どのように活用すべきかを考えられるようにしておきましょう。