【店舗レポート】店舗には商品在庫を置かない企業も。日本初上陸のb8ta、出品企業の目的とは。

年々、消費者がECで商品を購入する頻度は高まっており、リアルな店舗には新しい役割が求められています。多くの小売企業が店舗の在り方、消費者接点のつくり方を見直すなか、アメリカ・サンフランシスコ発祥の体験型ストアのパイオニア「b8ta」が、2020年8月日本に上陸しました。具体的なサービス内容や、利用企業の声、今後の戦略などを全3回の特集にてお伝えします。

特集の第2弾では、実際にb8ta有楽町店にお邪魔し、ゼネラルマネージャーの堀切陽介氏にお話を伺いました。

ざっくりまとめ

- お客さまの行動データを蓄積しタイムリーに共有するだけでなく、お客様の声もまとめて共有している。
- b8taをオフラインのメディアとして活用し、商品を販売しない企業も。
- 実店舗を持たない企業からの注目度が高く、ブランディングのためにご活用いただくケースも。

定量的なデータのみならず、定性的なデータも出品者へ共有

b8taは東京に2店舗出品しており、「b8ta Tokyo – Yurakucho」は有楽町駅徒歩1分の有楽町電気ビル1階、「b8ta Tokyo – Shinjuku Marui」は新宿マルイ本館1階と、いずれも好立地にある。店内は様々なコーナーに分かれており、決められた順路があるわけではない。
来店者は新しいものへの感度が高い方が多く、比較的自由に店内を回遊しているそうだ。

堀切
「人によってまちまちですが、目に入ったコーナーめがけて進む方が多いですね。

店舗設計の工夫として、まず入り口付近にアイキャッチになりやすい商品や手軽に試し安い商品を並べています。お客さまからすると、自分で好きなように商品を体験してみることができるので、興味がある場合は立ち止まり、タブレットで動画などを見ながら商品の使い方を学んでいけます。

他の機器も触ってみたいと思われた場合は、スタッフにお声がけいただくようにしています。我々からも、お客さまに他の商品を探し始めるような仕草が見えれば、お声掛けするようにしています。

お客様の年齢や性別といった属性データに留まらず、商品の前を通った、興味を持って5秒以上商品の前で立ち止まった、実際に商品を体験したといったb8ta独自の定量データも計測し、出品企業様に提供しています。」
データ収集は店舗に取り付けられたカメラが自動的に行う。また、お客さまが商品の説明用に商品横に設置してあるタブレット内で「どのような情報をチェックしたか」や「商品の前で一定時間立ち止まった人数」などの情報を行動データとして蓄積している。一方、自動的に計測しにくい定性的な情報についても重視しており、b8taテスター(店舗スタッフ)がアナログでレポートをつくり、出品企業に送るそうだ。

堀切
「お客さまからいただく、もっと他のカラーバリエーションが欲しい、もっと軽いのが欲しいといったような要望は、商品開発を行うメーカーさまにとっては、非常に大事だと思っています。このような情報についてスタッフがアナログでまとめ、メーカーの担当の方に直接連絡をするようにしています。カメラはあくまでも情報収集の手段の一つで、それ以外で集めたデータも共有できるようにしている形です。」

出品企業のゴールは購入だけとは限らない

「発見と体験」というコンセプトはありつつ、もちろんその場での購入もできる。お客さまが商品を欲しいと思った場合、手元のタブレットで『購入する』というボタンを押す。するとb8taテスターのスマートフォンに通知が届く仕組みになっている。

通知を受け取った後は、お客さまの要望を聞き、在庫などの確認へと移る。オンラインでしか販売していない商品の場合は、購入できるサイトやQRコードをご案内したり、お客様自身のスマートフォンなどから公式サイトで商品を購入する流れになる。その場合b8taテスターは、「このサイトならお試し価格で買えるので初回は安くなりますよ」といった情報を伝えているとのこと。

企業によっては、b8taをある種、オフラインのメディアとして活用し、店舗に商品在庫を置かないケースも多いそうだ。商品を倉庫に入れて管理したり送ったりするコストを削減する狙いもあるという。

また、出品企業にとってのゴールは必ずしも購入だけとは限らない。クライアントによっては、メルマガの登録を促す導線も用意し、お客さまがタブレットを使って簡単にプロモーション情報を受け取れるようにしているそうだ。
実際、直接説明を聞いて興味を持ち、その場で登録するお客さまも多いとのこと。お客さまに提供する価値、収集する情報は出品企業ごとに違うようだ。​

堀切
「出品企業さまによってKPIが違いますので、それに合わせて我々も接客の仕方や収集する情報は変えています。また、クライアントから『データを見るとこんなことが起きているようですが、何か心当たりはありませんか?』と現場で起こっていることを教えてほしいと要望があがることもあります。

店舗で接客にあたるb8taテスターは、各出品企業の商品を理解し、スムーズにお客さまとコミュニケーションを取ることが求められています。ただ単に商品の機能だけお伝えするのではなく、場合によってはその商品が生まれたストーリーなどお話することもあり、それらの情報はb8taテスター全員が覚えています。そのためのトレーニングには時間をかけています。」

ブランドそれぞれが抱える課題解決のための、新しい選択肢に

8月1日のオープン以来、b8taは多くの企業に注目されており、中でも実店舗を持たない企業からの注目度が高いという。

堀切
「自社で店舗を持たず、量販店のブースに出品している企業さまからお声掛けいただくケースが多いですね。

イベントへ出展する企業さまも多いですが、その準備には意外と手間がかかるもので、一週間以上も準備期間が必要だったり、設営のための費用がかかったりします。そのため、場合によってはb8taを1ヶ月借りるほうがお得だったりするので、出品を希望されるお客さまもいらっしゃいます。

ブランディングのためにご活用いただくケースも多く、例えばGoogleさまは、ハードウェアを作っていることを知ってもらうためにb8taをご利用頂いています。商品の販売は一切行わず、商品の紹介を行い、実際にその商品を体験してもらうことに特化しているのです。

お客さまからしたら、説明だけ聞いても何ができるのかよくわからない商品が、実際に使ってみればその便利さを感じやすく、理解しやすいのが魅力ですね。

一通り商品を体験していただいた後は、ハッシュタグをつけてSNSで投稿していただくと限定のノベルティーがもらえるキャンペーンを実施していたりもします。」

商品の販売にこだわらず、体験してもらうことにフォーカスをしているからこそ提供できる価値があり、その活用の仕方は、これからどんどん増えていきそうだ。
堀切 陽介
b8ta Japan ゼネラルマネージャー

大学卒業後、学校教諭を経てアップルに入社。学生時代のスターバックスでの経験も生かし、カスタマーサービスやトレーニングに従事。海外留学後、ダイソン株式会社に入社し直営店事業、新規事業部を経て、現職b8taにてブランドビルディング及び2店舗の立ち上げに従事。

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