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オペレーターと顧客との会話をテキスト化し、回答を提示するシステムの提供が開始 離職率を抑え、品質を高めることを目指す

株式会社オプテージは、電話オペレーターと顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターに顧客への適切な回答を提示するシステム「Enour(エナー) CallAssistant」を2020年8月3日(月)より提供開始すると発表した。同社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport 」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してきた。今回提供する「Enour CallAssistant」を加えることで、顧客に合わせて3つのサービスを組み合わすベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築するという。

■背景と目的

コンタクトセンター業界は、これまでも定着率の低さ(高離職率)が課題となっていたが、昨今では人手不足により、採用難という課題も出てきた。つまり辞めてしまった後、他の人を採用しようとしても採用する人材が少ないという事態になっているという。その結果、品質を維持することが難しく満足度の低下につながる恐れがある。そこで同社は、オペレーターのストレス軽減を図り、離職率を抑え、品質を高めることで最終的には顧客満足度が向上することを目的に「Enour CallAssistant」を提供開始したとのことだ。

■「Enour CallAssistant」の概要

「Enour CallAssistant」は、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、質問に対して適切な回答をレコメンドする。そのため、新人オペレーターでも安心して応対が可能となる。また、会話終了後には応対内容を自動的に要約する機能を備えており、後処理時間の削減が期待できる。さらには、管理者がリアルタイムに会話内容をモニタリングできる機能やマーケティング・商品改善部門がVoC分析のために会話内容を抽出できるレポート機能も有している。昨年より、同社のコールセンターで実証実験も行い、システム改善を加えながら進めてきた。結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ており、今回のサービス提供開始にいたったとのことだ。

【電話応対中での活用】
出典元:プレスリリース
【後処理、VoC分析での活用】
出典元:プレスリリース

■特長

【コールセンターで使いやすいUI/UXを実現】
同社コールセンターで実際に利用し、オペレーターからのフィードバックを元に開発した。シンプルで現場が使いやすい、コールセンター運営に即した設計だ。

【得意分野に特化したAIの組み合わせによりセンター運営を高度化】
活用している音声認識、自然言語解析といったAIエンジンは、それぞれ異なる最適なエンジンを組み合わせている。得意分野に特化したエンジンを活用することにより、高性能を実現している。

【柔軟な連携が可能】
音声認識エンジンは「DeepSDP」と「AmiVoice」から顧客のニーズに合わせて選択が可能だ。また、顧客のシステムとの連携など、ニーズに応じたカスタマイズも相談できる。さらにチャットサービスとの連携が可能だ。

【クラウドサービスによる低コストを実現】
本サービスはクラウドサービスのため、大きな初期投資が不要となっている。また、月額利用料に関しては、席数単位での課金のため、安価にスモールスタートすることも可能だという。

【セキュアな環境を実現】
通信事業者としてのノウハウを活かし、セキュアな環境を準備。

【BPOサービスの相談も可能】
本サービスの導入支援だけではなく、電話オペレーションのBPOサービスに関する相談も可能だ。

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