AWSとコンタクトセンターAIソリューションの連携機能が販売へ

新型コロナウイルスの影響により各企業では在宅コンタクトセンターの構築が急務になっている。しかし、在宅でコンタクトセンター業務を行う場合は、応対品質の低下、1人でオペレーター業務を行うことに対する不安など課題が多数存在するという。NTTテクノクロスは、これらの課題を在宅コンタクトセンターとしても多くの企業に導入されているAmazon ConnectとForeSight Voice Miningを連携することにより解決し、在宅でも従来と変わらない快適な業務環境を提供するとのことだ。

利用環境などにより在宅コンタクトセンターでは実現が難しかったForeSight Voice Miningの高度な音声認識AIの活用や、管理者が遠隔にいることで困難になった応対支援・通話分析・評価が、Amazon Connectとの連携により実現できるようになった。

（１）円滑な支援で在宅でも応対品質を向上
在宅のオペレーターは管理者の支援が必要になった場合、ForeSight Voice Miningを利用することで遠隔にいる管理者へアラート機能やチャット機能によって助けを求めることができる。アラートを受けた管理者は、高度な音声認識AIによりリアルタイムにテキスト化されたオペレーターの通話内容と音声通話を確認でき、遠隔からフォローすることが可能。在宅でも適切なタイミングでの支援を行えるので、対応品質の向上につながる。

（２）在宅でも業務を見える化し、分析可能
在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見ることができず、従来通りに業務評価や通話の分析をすることが困難だった。本連携により、管理者は遠隔から過去の通話音声をForeSight Voice Miningですぐに確認でき、ダッシュボード機能も活用してグラフやリストで応対内容を見える化することができる。これにより、在宅からでもオペレーターへの適切な分析・評価を行うことができる。