AWSとコンタクトセンターAIソリューションの連携機能が販売へ
2021/1/26
NTTテクノクロス株式会社は、在宅コンタクトセンター向けにコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining(フォーサイト ボイス マイニング)」とアマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)のクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect(アマゾン コネクト)」の連携機能を2021年2月1日から販売すると発表した。
■背景
■特長
(1)円滑な支援で在宅でも応対品質を向上
在宅のオペレーターは管理者の支援が必要になった場合、ForeSight Voice Miningを利用することで遠隔にいる管理者へアラート機能やチャット機能によって助けを求めることができる。アラートを受けた管理者は、高度な音声認識AIによりリアルタイムにテキスト化されたオペレーターの通話内容と音声通話を確認でき、遠隔からフォローすることが可能。在宅でも適切なタイミングでの支援を行えるので、対応品質の向上につながる。
(2)在宅でも業務を見える化し、分析可能
在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見ることができず、従来通りに業務評価や通話の分析をすることが困難だった。本連携により、管理者は遠隔から過去の通話音声をForeSight Voice Miningですぐに確認でき、ダッシュボード機能も活用してグラフやリストで応対内容を見える化することができる。これにより、在宅からでもオペレーターへの適切な分析・評価を行うことができる。