北海道苫小牧市、業務効率化のために問い合わせ自動対応AIを導入する実証実験を実施

【苫小牧市自治体システム内にロアンナを導入し、庁内における業務効率化や経費時間圧縮に関する内容を研究】
実証実験期間：2020年3月〜2021年2月（１年間）
実施自治体：北海道苫小牧市
設置場所：苫小牧市　自治体システム内（LGWAN）
導入内容：アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」LGWAN版による業務効率化
実証実験結果
①想定費用対効果191万円（１年間）　
②「回答数」「自動化率」の改善により省力化が進み、費用対効果はさらに高まる

実証実験期間：2020年3月〜2021年2月
総質問数：5,591件
総回答数：3,107件
自動化率：55.6%

今回のアシスタントAI「Roanna」の導入における費用対効果は、
「総回答件数×解決率÷（60÷相互間損失時間）×平均時給」にて算出を行っている。

相互間喪失時間というのは、質問する側と回答する側が消費している時間を指す。今回の場合、質問する側の所要時間8分、回答する側が回答を準備する所要時間（リサーチ時間も含む）12分と定義している。

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」の実証期間中、総回答件数が3,107件、利用率は7.2％、費用対効果は約191万円という結果になった。次年度以降、アシアスタントAIとの接点を増やし、利用率を20%に高めることで532万超。利用率30%で798万超の費用対効果が出せることが明確な数値として割り出すことができるという。

また、質問回答による解決率は年間通して80.1％と高い数値となり、この数値を維持することが利用者の満足度を高めることにもつながることが分かるとのことだ。

アシスタントAI「Roanna（ロアンナ）」には、文章におけるゆらぎ、さまざまな言い換えを理解する独自の自然言語理解AI「NSU」が搭載されており、今まで以上に、自然なコミュニケーションにおいて質問を理解することを可能としている。

今回の場合、導入時において、これまでのチャットボットや「検索を行う」というネットの経験から「単語や挨拶などを試しに打ち込んでみて体験してみよう」 という人もいたことで、導入時には一時的に回答数（自動化率）が落ちる減少が見られたという。その一方で、2020年6月に、質問傾向に合わせてシステムをアップデートしたことで自動化率は18.7%上昇、企業や行政のスタイルに合わせてAIを育てていくことが可能であることも証明されているという。

今後、「自動化率」を高めるためには、多くの質問数を集め、その質問に対して的確な答えを設定していくことが必要不可欠だ。予想される質問と答えを設定しておくことで、あらゆる質問の言語のゆらぎを超えて、回答を素早く提供することが可能となるとのことだ。

質問に関するカテゴリーは「情報システム関連」「総務・人事関連」「その他（ノイズ）」の３種となった。今回の導入にあたり、質問が一番多かったのは「総務・人事関連」についての質問となったという。その中でも、休暇関連、手当、福利厚生関連、賃金、待遇関連が50％以上を占める結果が出ているとのことだ。

「お金のことは直接的に上司には聞きづらい」「業務時間に時間を割いて聞くのは申し訳ない」などの心理が働き、直接聞けないことをAIに質問しているという質問傾向が見えた。この傾向は、新しいAIの立ち位置や有用性を示していると考えているという。誰にも質問できない、聞けないことで悩み時間を費やしていることは、行政や企業においての稼働時間の無駄遣いにもつながる。質問して解決する内容であれば積極的にAIを活用することが望まれる数値結果となっている。また、庁内でのマイナーな声なき声に気づくきっかけなど、自治体改革の一助を担う存在となる日も近い将来訪れるのではないかと考えているとのことだ。