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カスタマーサポートの業務効率化を図る小売EC事業者向けSaaS「返品くん」が提供開始

株式会社ネクストラボは、小売EC事業者向けにカスタマーサポート(CS)の業務効率化を図ることができるSaaS「返品くん」を提供開始したと発表した。
「返品くん」は、ネットショッピングの際に発生する、返品・交換作業をスムーズに行うことができ、購入者及びEC事業者の負担を大きく削減することが可能だ。

■「返品くん」の主な特徴

・購入者はWeb・アプリ上で簡単に商品の返品、交換、注文キャンセル依頼が可能
・オンライン購入者だけでなく店頭購入者も「返品くん」で返品・交換の依頼が可能
・ヤマト運輸株式会社の配送連携APIを利用することにより、ヤマト運輸の営業所への持ち込みや指定先への集荷、オープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」、コンビニエンスストアなどから発送が可能
・どのようなサイトでも導入が可能(フルスクラッチで制作したECサイト、Shopifyなどのテンプレートを利用したECサイトでも導入可能)
・事業者のECショップのブランドを毀損しない洗練されたUI/UXデザイン
・ダッシュボード管理画面で、一覧・個別で管理が可能
出典元:プレスリリース
小売EC事業において発生するCS業務は、顧客からの問い合わせの対応や、購入商品の返品や交換、返金の対応、返送されてきた商品の管理など多岐にわたる。そのため、ECによる販売の増加・売上の拡大に比例して、CS対応の負荷も増加する。「返品くん」では、こうしたCS業務のうち、返品や交換に関わる業務にフォーカスし、一連の作業で発生する業務をシステム化・自動化することで、CS業務負担を大幅に削減する。これまで、メールやチャット、電話など手作業で取得していた情報を一元管理できるため、情報伝達の不備や作業上のミスを減らし作業効率がアップする。加えて、蓄積したデータを分析することでマーケティングにも活かすことが可能となる。

購入した商品の返品や交換を希望する際には、購入したショップに問い合わせをする必要がある。コールセンターでは、対応時間や曜日が決まっていることや、電話がなかなか繋がらないなどの不便があったという。「返品くん」では、「返品くん」アプリ上から返品・交換の依頼ができるため、購入者の都合の良い時間に依頼が可能だ。加えてオンライン購入者だけでなく、店頭購入者も「返品くん」アプリで返品・交換が可能だ。

「返品くん」はヤマト運輸が提供する配送連携APIを利用している。返品を行う顧客は送り状の宛名書きが不要で、二次元コードをかざすだけでヤマト運輸の営業所やコンビニエンスストアなどから簡単に発送できる。

■背景

販売形態や流通の多様化により、小売業者のEC導入が進み、さらに2020年以降のコロナ禍により、日本国内のEC化率は飛躍的に向上したという。一方で、ECによる販売の増加に比例して、CS対応の負荷も増加。ECでの販売を拡大する上で、自社CSの運用・マネジメントは大きな課題となっているという。そこで、同社では、返品・交換作業をスムーズに行うことで、カスタマーサポート対応の負荷を大きく削減できるSaaS「返品くん」を開発、サービスの提供を開始したとのことだ。

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