「Web接客ツールカオスマップ2023」が公開

Web接客ツールとは、Webサイトに訪れたユーザーに対して実店舗のような良質な接客を行う製品・サービスの総称だ。このカオスマップは、国内でWeb接客関連サービスを提供している主要ツールを選定し、独自に17カテゴリに分類の上、一覧化したものだ。

例えば、コンバージョン改善や顧客体験の向上を主軸に、それらを実現するための分析と施策実行機能を包括的に有するツールは「コンバージョン改善」とカテゴライズした。遠隔操作やボットなどを用いてリアルタイムで非対面の接客を行うツールは、主にBtoC向けに活用されるものを「リモート接客」、BtoB向けのものを「オンライン商談」と区分した。「接客」の範囲からは外れるが、業務効率化や人的コスト削減につながる「社内問い合わせ系チャット」も掲載したとのことだ。

新型コロナウイルス感染症の感染拡大による生活習慣の変化をきっかけとして、多くの企業がオンライン上での顧客体験の強化に注力している。そのため、ネット利用に不慣れなシニア層からデジタルネイティブ世代まで、幅広いユーザーに対しオンラインが窓口として有効に機能する必要が生じており、ユーザーに対して積極的に解決方法を提案できるWeb接客ツールへのニーズも高まっているとのことだ。しかし、大切なのはツールを導入することではなく、「そのツールを使って何をするか」だという。そこで、Web接客ツールを類型化して俯瞰することで、目的や課題から各企業が必要とするツールの見通しが立てられるのではないかと考えたとのことだ。