【調査レポート】AIが検出したZ世代のコミュニケーション特性

商談や指導力などコミュニケーションのAI検定を行うコグニティ株式会社は、上場企業7社・計435人を対象として各社内外での世代間コミュニケーションの差をAIによって検定した結果として「Z世代のコミュニケーション特性 2024」を発表した。
本調査では、ビジネス上のコミュニケーションとして”Z世代のトーク”が他世代と比較してどのような傾向があるのか、またZ世代に対する”上司”のコミュニケーションが他の世代に対するものとどう異なるのかを比較している。

■Z世代に対する1on1の時間は「CLOSED質問」の数が42.9％増加
Z世代への1on1では、上司は他のどの世代相手よりも「CLOSED質問」の数を増やしてしまうことがわかった（Z世代27.3回に対して、Y世代19.1回となり、43％増）。Z世代の1on1の時間が平均26.5分であることを考えると、この数値は約1分に1回は、CLOSED質問をしていることを示している。一般的に、1on1では詰問調に聞こえるCLOSED質問ではなくOPEN質問を使うことで、部下の考えを引き出すことが求められることを考えると、Z世代向けの1on1がいかにうまくいっていないかを示していると言える。

■Z世代ほど上司との「会話量が少ない」、X世代比較で72.3％になる
同じ機会・時間で設定されても、世代が若いほど1on1中の発言量が減ることが明確にわかる。上司の前では若年層ほど「話しづらくなる」ことが明示される結果となった。
1on1全体の中での発言割合で見ても、全体の半分を下回るのはZ世代のみとなっており、平均的に1on1の傾聴スキルとしてうまくいっていない状況と言える。他の分析項目を見ても、Z世代に対する話し合いに苦労しているように見られるが、上司としてはいかに「話してもらうか」のための準備が必須であることが示されている。

■Z世代の営業トークのヒアリングスキルは、他世代比較で3割不足　
Z世代の営業トークは、圧倒的にCLOSED質問で「確認する」ことができていないことがわかる。「買い手」にとって答えやすい質問や、クロージングに向けた具体的な質問ができておらず、曖昧・相手に委ねるOPEN質問に頼るヒアリングとなっている。

■他世代と比較して、「慎重」なZ世代の課題　
Z世代の営業トークは、フィラーの数がその他世代の半数になっている。これは、そもそも発言量が少ない・発言のスピードが遅いということが影響しているものの、一般的には「慣れていない・低成績者」ほどフィラーが多く出現することを加味しても、Z世代のトークでの出現率が低いことを示している。Z世代は発言量・スピードが落ちるだけでなく慎重に言葉を選ぶことで、不必要な語句の出現も抑えられていることがわかる。

【Z世代のコミュニケーション特性 2024　調査概要】
◯ 調査対象 ：「対象者の年齢」がわかっている7社・計435トーク
　＜内訳＞ 　
　不動産系企業　3社（大手2社・地方1社）
　金融系企業　3社（大手2社・地方1社）
　教育系企業　1社（大手1社）
　（検定利用時の発注条件として「第4条3項」を了承された企業）
　＜シーン＞
　対象者と上司との1on1・・・n=155
　（平均年齢：対象者40.4歳・上司48.3歳）
　　Z世代：n=8、Y世代：n=31、X世代以前：n=116
　対象者自身のセールストーク（ロールプレイング＋実商談）・・・n=280
　　Z世代・新人研修対象者：n=144、Z世代以外：n=136
◯ 調査期間 ：2022年8月16日～2023年12月11日までに録音されたデータ
◯ 調査方法 ：CogStructureを使った「COG-VIEW」分析
◯ 調査機関 ：コグニティ株式会社
◯ ダウンロード ：https://cognitee.com/surveydl