三井住友カードとELYZA、お客さまサポートにおける生成AIの本番利用を開始

三井住友カード株式会社と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZAは、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、ELYZAの提供する検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を開始した。本生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、ならびにお問い合わせチャネルの強化を実現し、三井住友カードへのお問い合わせをより便利に利用できるようになる。

2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.3%と過去最高を更新した。キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規お申込みが500万件（うち300万件がプロパーカードのお申込み）を超えるなど、大変多くのお客さまに利用いただいている。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、ご利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超えるお問い合わせをいただいており、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっている。

近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務高度化・効率化に寄与し、生成AIの活用によって、お客様対応品質の向上にも貢献する。ELYZAが提供する生成AIは、RAG技術等の高度活用が可能でありながら、独自のLLM活用基盤に支えられた堅牢な生成AIのため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、導入に至った。

本生成AIは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、検索拡張生成（RAG）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものである。2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始している。年内には同様の生成AIをチャットでのお問い合わせにも展開予定で、その際には業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行う想定である。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、お客様からのお問い合わせ対応にかかる時間が最大で60%程度短縮される見込みである。

なお、本生成AIはELYZAが開発するLLM実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」経由で提供される。
※検索拡張生成（RAG）：LLMによるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術。RAGはRetrieval-Augmented Generationの略称。