お問い合わせ対応AI導入支援サービス「GMO即レスAI」、KDDIウェブコミュニケーションズにて採用【GMOペパボ】

GMOインターネットグループのGMOペパボ株式会社が運営するお問い合わせ対応AI導入支援サービス「GMO即レスAI」が、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズに採用され、同社が提供する「ジンドゥー AIビルダー」および「ジンドゥークリエイター」の2つのプロダクトにて運用が開始された。
「GMO即レスAI」の導入により、ユーザーからのお問い合わせに24時間365日対応が可能となり、お客様サポートの業務効率化を実現する。

「ジンドゥー」は、”お問い合わせの回答をお待たせしない“サポート体制の構築を目指している。これまでは、「ジンドゥー」が提供する2つのプロダクトである「ジンドゥー AIビルダー」および「ジンドゥークリエイター」のユーザーからのお問い合わせに対して、メールによる有人対応を行ってきた。有人対応によりきめ細やかなサポートを提供できる一方、1件1件の対応に多くのリソースが必要となり、手順のご案内や申請方法の説明など、比較的短いやり取りで解決できるお問い合わせについても、対応までの時間を要する場面が多かった。また、土日祝日は受付時間外となり、大型連休や年末年始には休み明けにお問い合わせが集中し、回答をお待たせする課題があった。
これらの課題を解決するため「ジンドゥー」は、「ジンドゥー AIビルダー」および「ジンドゥークリエイター」において、24時間365日のお問い合わせ対応が可能な「GMO即レスAI」を導入し、運用を開始した。

「GMO即レスAI」は、GMOペパボが長年培った問い合わせ対応のノウハウとAI導入の専門知識を組み合わせ、自治体や企業におけるお問い合わせ対応の効率化と、市民・顧客の満足度向上を実現するサービスである。
■24時間365日対応
AIが24時間365日対応することで、土日祝日でもお問い合わせができる環境をユーザーに提供する。
■お問い合わせ対応の自動化
GMOペパボで正答率99.2%（※）の実績を持つAIチャットボットにより、ユーザーが疑問を自身で解決できるようになり、お客様サポートのメンバーはより複雑なお問い合わせ対応に集中できるようになり、顧客満足度の向上にも繋がる。
（※）ハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」での実績
■シナリオと生成AIのハイブリット対応
「GMO即レスAI」では、生成AIを用いた回答に加え、従来利用していたAI型ではないチャットボットのシナリオを組むことも可能である。これにより、さらなる解決率と顧客体験の向上が期待できる。