CRM・MA・SFAの違いとは？ビジネスに取り入れるコツも解説

2022/1/24

テクノロジー

企業の業務を効率化させるツールとしてCRMやMAが挙げられます。これらのツールは共通点もあるため、違いがよく分からないという人もいるでしょう。ここでは、CRMツールとMAツールの違いや、うまく定着させるコツなどについて説明します。

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企業の顧客管理に関する業務を幅広く効率化させてくれるCRMですが、似たようなツールとしてMAがあります。どちらも顧客との関連性の高いツールなので、両者の意味を混同してしまう人もいるかもしれません。

企業に適したツールを導入するためには、ツールごとの特徴や違いを理解したうえで、目的にあったものを利用する必要があります。そこで今回は、CRMとMAそれぞれの特徴について説明するとともに、それぞれに通用うまく活用するためのコツなどについて詳しく説明します。

CRM・MA・SFAそれぞれの特徴と違い

CRMとMAは似たような機能を持っていますが、企業が求める成果を効率的に出すためには、導入するツールごとの特徴や違いをはっきりさせておかなければなりません。

まずは、CRMとMAそれぞれの特徴を説明するとともに、これらと類似したツールであるSFAの概要についても詳しく説明します。

CRM

そもそもCRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉です。日本語では「顧客関係管理」とも訳されており、企業と顧客が良好な関係性を長期的に続けるように支援することを目的としています。

具体的には、顧客の氏名や住所などの基本的な情報、営業スタッフのアプローチ履歴、顧客の商品購入履歴、カスタマーセンターに入った問い合わせ内容や回数といった情報などを一元管理することが挙げられます。また、ただ情報を管理するだけでなく、データ化された情報を分析して、顧客のニーズに沿ったアプローチを考えることも、CRMで可能になります。

MA

一方、MAは、「Marketing Automation」の頭文字を取った言葉です。マーケティング活動を自動化する手法のことをいい、顧客との関係性の中でもマーケティングの部分に焦点を当てて業務の効率化を図る点が、CRMとの違いです。

MAの具体例として、見込み客の年代や訪問回数など背景に応じて適切な情報提供をすることが挙げられます。従来は、顧客1人ひとりの情報を確認してそれぞれにあった情報を検索・整理したうえで情報発信していました。MAでこれらの作業を自動化することによって、より効果的なマーケティングが可能になると期待されています。

SFA

CRMやMAと似たようなツールとして、「SFA」が挙げられます。SFAは、「Sales Force Automation」の頭文字を取った言葉です。MAがマーケティングに特化したツールであることに対して、SFAでは営業部門に特化して業務を効率化させる目的があります。

具体例として、顧客への訪問履歴や提案回数、顧客から得られた反応や今後実践しようとしているアクション、営業スタッフごとの成績といった情報の一元管理が挙げられます。オフィスから離れて仕事をすることが多い営業スタッフですが、SFAを活用すれば、外出先からでもスマートフォンやタブレットなどを利用して営業活動の状況を入力することが可能です。リアルタイムで各営業スタッフの様子を共有することもできるため、上司は状況に応じて柔軟に戦略を変更したり、新人をフォローアップしたりできます。

CRMツールとMAツールの連携で体感できる違い

CRMとMAには、得られた顧客情報を効率的に管理してそれぞれの業務に活かすという共通点があります。そのため、企業によってはCRMとMAを連携させることによって大きな成果につなげられるでしょう。

以下では、CRMツールとMAツールの連携で体験できる違いについて説明します。

見込み客ごとに適したアプローチが可能になる

1つ目は、見込み客ごとに適したアプローチが可能になることです。

見込み客にも、SNS広告からアクセスした人やアフィリエイト広告からアクセスした人など、流入経路が異なります。また、実店舗においても、チラシを見て店舗へアクセスした人もいれば、口コミで足を運んだ人もいるでしょう。このように、見込み客にもさまざまな属性があるため、同じようなアプローチをしていても顧客へ成長させられる人数は限定的になってしまうかもしれません。

CRMツールとMAツールを連携させれば、見込み客の属性を分けたうえでマーケティングをおこなえるようになります。見込み客ごとに適切なマーケティング手法を実践すれば、それだけ商談に進めやすくなるでしょう。

マーケティング・営業部門の効果的な連携ができる

2つ目は、マーケティング部門と営業部門で効果的な連携ができることです。

企業によっては、マーケティング部門と営業部門がうまく連携できず、せっかく見込み客を育成したにも関わらず、適切な営業アプローチができないところもあるかもしれません。

MAツールを活用すれば、育成した見込み客をスコアリングし、CRMツールをつかって企業全体で情報共有できるようになります。マーケティング情報を活用して、契約が成立する可能性が高い顧客に絞って営業できれば、より高い成果を出せるでしょう。

見込み客の獲得機会を逃しにくくなる

3つ目は、見込み客の獲得機会を逃しにくくなることです。

カスタマーセンターへの問い合わせや資料請求など、見込み客とコンタクトを取る機会はいくつかあります。しかし、それぞれの機会で得た情報が部門間で情報共有できていなければ、見込み客を顧客にするのは難しいでしょう。

CRMツールとMAツールを連携させれば、一度離れてしまった見込み客をターゲットにして、一定期間空けてから再度アプローチするといった業務を自動化させることが可能です。さらに、顧客の属性に応じてSNSやメール配信などマーケティング手法を柔軟に変えられるので、より効果的に見込み客を呼び戻せると期待できます。

CRMやMAの違いを活かしてビジネスに取り入れるコツ

CRMツールやMAツールをうまく定着させるコツとして、次の8つが挙げられます。

・ツールを導入する目的をはっきりさせておく
・企業の課題を明確にする
・業務に対応した機能が搭載されているかチェックする
・ツール同士の違いや相性を比較・確認する
・重複データへの対処方法をチェックする
・具体的な社内ルールを定めておく
・カスタマイズ性が優れているかを確認する
・導入後のサポート体制も意識しておく

以下では、CRMツールやMAツールをうまく定着させるコツについて詳しく説明します。

ツールを導入する目的をはっきりさせておく

CRMツールやMAツールを定着させるためには、まず導入目的をはっきりさせておくことが大切です。ツールを活用することでどのような効果を得たいのか、社内でどのような変化を求めるのかを明確にしておくことで、一貫性を持ってツールをつかい続けられるでしょう。

具体的には、「営業プロセスを効率化させる」や「顧客ごとに適切なマーケティングをおこなう」、「見込み客をより多く顧客へと転換させたい」や「散らばった顧客情報へのアクセスを簡単にしたい」といったことが挙げられます。

目的に具体性があるほど、導入するべきツールを選びやすくなったり、ツールの活用方法を明確にしやすくなったりするので、よく考えておきましょう。目的があいまいだとツールの効果を十分に発揮させることができません。

企業の課題を明確にする

企業の課題を明確にすることも、ツールを定着させるコツのひとつです。カスタマーセンターへの問い合わせ内容を整理できているか、営業スタッフの行動をリアルタイムで把握できているかなど、部署ごとに課題を明確にすることが大切です。

もちろん、ツールを導入したからといって、すべての課題を一度に解決できるわけではありません。課題に優先順位をつけて、優先度の高いものから順番にツールを用いて解決させていくことが大切です。

業務に対応した機能が搭載されているかチェックする

業種によっては、仕事を進めるプロセスが複雑になっているところもあるでしょう。少しでも早く効率化を進めたいのであれば、導入時点からすぐに活用できるシステムを持ったツールを選ぶのが良いでしょう。

しかし、仕事のプロセスが特殊な業種であるほど、システムが業務の一部にしか活用できない可能性が高くなります。せっかく導入したにも関わらず業務に活かせなければ、ツールの定着に時間がかかってしまうでしょう。ツールごとに得意とする分野が異なるため、導入する前に、業務に対応した機能が搭載されているかどうかを確認しておくことが大切です。

ツール同士の違いや相性を比較・確認する

CRMツールとMAツールにもさまざまな種類があるため、「連携させようとしても相性が悪くうまくデータを移行できなかった」といった事態が起こるかもしれません。

デモ体験などを利用して事前にツール同士の違いや相性を比較・確認しておけば、スムーズに業務に活かせるでしょう。

重複データへの対処方法をチェックする

ツール同士のデータを連携できても、重複データによってエラーが発生するケースが考えられます。また、データが二重で登録されることで、分析に支障をきたすことも起こりえます。

このような事態を避けるためにも、重複データを自動的に削除する「データクレンジング」といった機能が設けられたツールを選ぶのがおすすめです。

具体的な社内ルールを定めておく

データクレンジング機能が搭載されたツールであっても、従業員ごとにデータ入力のルールが統一されていなければ、人為的なミスによってデータの管理や分析に影響を与えてしまうかもしれません。

たとえば、カスタマーセンターへの問い合わせ内容はMAツールに入力していても、苦情の内容はCRMツールに入力しているケースが挙げられます。データの入力先によっては、もう一方のツールにうまく反映できないことも考えられるので、得られた情報の種類ごとにどちらのツールに入力するのかを明確にしておきましょう。また、ツールを連携させるだけでなく、部門ごとの連携方法も定めておくと、スムーズな顧客の引継ぎにつながります。

カスタマイズ性が優れているかを確認する

ツールを導入した当初は業務の効率化に役立っていても、時代の変化や企業の経営方針の変化によって、そのツールが適さなくなる可能性があります。

タグの埋め込みやフォームの変更を柔軟におこなえるカスタマイズ性の優れたツールを選べば、そのときどきに合った活用が可能です。買い替えの必要もなくなるので、長期的にコストを抑えてツールを活用し続けられるでしょう。

導入後のサポート体制も意識しておく

CRMツールやMAツールを導入しても、そこからうまく業務に定着するまではある程度の期間がかかります。ツールが定着するまでには、いくつかのトラブルや課題も生じるでしょう。

導入後に問題が発生したときにうまく対処できなければ、いつになっても企業にツールが定着しません。そのような事態を避けるためにも、ツールの使用方法を確認しておくのはもちろんのこと、導入後のサポート体制もしっかり確認しておきましょう。

ツールによっては、導入の際に企業のコンサルティングをおこないながら定着をサポートしてくれるところもあります。休日や夜間もサポートしてくれるツールを選んでおくと、ツールの定着を促進するとともに、トラブルが起きた際もスムーズに解消できるでしょう。

CRM利用中の企業がMAを導入するメリット

すでにCRMを利用している企業がMAを導入することには、次の4つのメリットがあります。

・営業のタイミングを最適化できる
・中止案件の掘り起こしが見込める
・営業とマーケティングが発信する情報を統一させられる
・顧客離れを予防しやすくなる

以下では、CRM利用中の企業がツールを導入するメリットについて、詳しく説明します。

営業のタイミングを最適化できる

1つ目は、営業のタイミングを最適化できることです。

CRMツールでは、さまざまな顧客情報を最適化し、部署を超えて共有できます。しかし、新規に見込み客を獲得した場合、CRMツールだけでは見込み客の育成を効率的におこなうのは難しいかもしれません。

MAツールを導入すれば、見込み客の属性ごとに興味を持ってもらいやすい情報を提供することが可能です。情報配信の頻度も最適化できるので、見込み客との関係性をより良いものにできるとも期待できます。メールの開封率やWEBサイトへの訪問状況を可視化させることもできるので、適切なタイミングで営業部門へ引継ぐことも可能です。

中止案件の掘り起こしが見込める

2つ目は、中止案件の掘り起こしが見込めることです。

CRMツールでは、顧客との商談の進捗や問い合わせ履歴の確認などを一元化して分析できます。しかし、中止になった案件を掘り起こしたり、一度離れてしまった顧客のフォローはできないことが多いです。

MAツールと連携させれば、CRMツールに入力された顧客情報をもとに、適切なタイミングで再度アプローチできます。顧客が商品やサービスの購入を再検討している兆候をキャッチすることもできるので、売上を出す機会を逃しにくくなるでしょう。

営業とマーケティングが発信する情報を統一させられる

3つ目は、営業とマーケティングが発信する情報を統一させられることです。

CRMツールだけでも顧客情報を社内で共有はできます。しかし、情報を活用する部署同士がうまく連携できていないことで、営業部門とマーケティング部門が異なる情報を発信してしまう可能性があります。

MAツールを導入すれば、CRMツールに登録されている営業データに基づいて、適切なマーケティングをすることが可能です。たとえば、一度営業をしたことがある顧客向けに新商品の情報を配信したり、商品やサービスの理解度にあわせた内容のパンフレットを送付したりすることが挙げられます。このように、見込み顧客の状況に応じた個別的なメッセージを送れば、より見込み顧客を顧客へと成長させやすくなるでしょう。

顧客離れを予防しやすくなる

4つ目は、顧客離れを予防しやすくなることです。

MAツールによっては、すでに顧客となって商品やサービスを購入した人に対してのサポートをおこなえるものもあります。たとえば、製品を導入した後の定着促進に役立つ情報や、よくある質問やQ＆Aといった情報の配信が挙げられます。

一度顧客になった人に対するサポートまでできるようにしておくと、顧客離れを予防することにつながります。再度見込み客の状態から育成する負担も回避しやすくなるので、安定的に売上を維持できるでしょう。

CRMやMAの違いをよく理解したうえで導入するツールを決めよう

ここでは、CRMとMAの特徴や違い、それぞれのツールを連携させるメリットや定着させるコツなどを説明しました。

時代とともにツールに搭載される機能がさらに充実すれば、より幅広い業務をカバーできるようになるでしょう。ここで説明した内容を参考にして、以下のようなサイトから企業の目的に適したツールを導入しスムーズに定着させられるようにしておきましょう。