CRMを導入するメリットとは？目的別におすすめツールを紹介

企業の顧客管理業務を円滑にしてくれるCRMは、導入することで効率的に成果を出せるようになると期待されています。しかし、CRMにもさまざまなツールがあるため、「どのツールを選べばよいか分からない」や「導入するCRMツールが企業に適しているか判断できない」といった悩みを抱える人は多いかもしれません。

適切なCRMツールを選んで理想とする成果を効率的に出すためには、CRMについての知識を深めておくことが大切です。ここでは、CRMの概要や導入するメリットについて説明するとともに、目的ごとにおすすめのCRMツールを紹介します。

まずはCRMについておさらいしておこう

企業の業務を効率化させるツールはたくさんありますが、それらの中からCRMを選ぶのであれば、そもそもCRMがどのようなものなのかを知っておく必要があります。CRMと似たツールにSFAがありますが、CRMとSFAの違いも知っておけば本当に企業にCRMを導入すべきかどうかを判断しやすくなるでしょう。

まずは、CRMの概要やSFAとの違いについて詳しく説明します。

そもそもCRMとは？

そもそもCRMとは、「Customer Relationship Management」を省略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。顧客の好みや行動バターンといった情報を分析して企業の戦略を練る手法で、顧客と企業との関連性をスムーズかつ的確に判断できることから、効率的に売上アップが狙えるようになると期待されています。

CRMは、もともとは海外で普及していた手法だったので、日本にCRMが導入されるようになったのは1990年代からといわれています。近年は、時代が進むとともに多様化する顧客のニーズに応える必要性が増していることから、CRMの導入はさらに進んでいくかもしれません。

CRMとSFAの違いを知っておこう

CRMと似たような手法として、SFAが挙げられます。SFAは、「Sales Force Automation」を省略した言葉で、日本語では「営業活動の自動化」と訳されます。顧客の氏名や連絡先などの基本的な情報をはじめ、営業スタッフごとの案件管理や商談の進捗、レポート作成といった営業に関する業務を効率化させられると期待されています。

CRMとSFAは、どちらも顧客を対象としてさまざまな業務を効率化させるものなので、両者の意味が混同してしまうかもしれません。CRMとSFAの大きな違いとして、「実際に情報を活用する場」が挙げられます。CRMでは、顧客の氏名や住所、連絡先や購買意欲、過去の購入履歴といった、顧客に関連する幅広い情報を社内全体で共有します。営業部門だけでなく社内の複数の部門が情報を活用しながら事業戦略を立てるのです一方、SFAでは、これらの情報を営業部門内で蓄積して、営業活動の効率化に役立てます。いわば営業のためのツールということです。ツールを導入する際は、どのような場面において業務を効率化させたいのかを明確にしておくことが大切です。

CRMを導入するメリットとは？

CRMを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

・顧客情報を可視化して共有できる
・定型業務を自動化できる
・顧客満足度アップにつなげられる

以下では、CRMを導入するメリットについて詳しく説明します。

顧客情報を可視化して共有できる

1つ目は、顧客情報を可視化して共有できることです。

企業の規模や取引件数が多くなるほど、顧客情報は膨大になります。それらの情報を適切に整理するのは簡単ではないため、「必要な顧客情報をスムーズに検索できなくて困ってしまった」という経験をした人は多いかもしれません。CRMを活用すれば、入力された顧客情報を自動的に仕分けして、あとから簡単に検索できるようになります。データの集計や分析も少ない工程で手早くおこなえるので、より効率的に業務を進められるでしょう。

また、企業によっては、部署ごとに異なる顧客情報を管理しているところもあるかもしれません。その場合営業部門の人が、顧客からの問い合わせ内容を確認するためにコールセンターから情報を取り寄せなければならないといった手間がかかると、本来の業務に専念できる時間が短くなってしまいます。CRMを導入すれば、部門ごとに入手した顧客情報を社内で一元管理することが可能です。部署に関わらず必要な顧客情報にいつでもアクセスできるので、効率的に仕事を進められるでしょう。

定型業務を自動化できる

2つ目は、定型業務を自動化できることです。

CRMは、顧客情報の管理といっても、ただ集めた情報をデータベース化して共有するだけではありません。顧客の購買行動の分析や顧客への直接的なアプローチ方法の検討など、定型的におこなわなければならなかった業務も自動化できます。場合によっては従来よりも大幅に業務効率を改善させられるでしょう。

日々のルーティン業務を自動化できれば、新規顧客の開拓や新商品の開発など、人間にしかできない業務に注力できると考えられます。従業員1人ひとりの生産性を高められれば、企業としてさらに成長できるでしょう。

顧客満足度アップにつなげられる

3つ目は、顧客満足度アップにつなげられること。

CRMを導入すれば、顧客ごとに適切なマーケティング手法を決めたり、切れ目のないサービスが提供できるような連携体制を整えやすくなったりします。顧客のニーズを汲み取ったアプローチがしやすくなるので、結果的に顧客満足度アップにつながると期待されます。

顧客満足度が高まれば、「この企業の商品を継続して利用しよう」や「新しいサービスが出たら体験してみよう」と思ってもらいやすくなると考えられます。新規顧客の開拓だけでは安定的な収益を維持したり売上をさらに高めるのは難しいですが、リピート率を高めれば、より効率的に成果を出せると期待できます。顧客とのトラブル防止にもつながるでしょう。

無料でCRMを導入したい人におすすめのツール

CRMツールにもさまざまな種類がありますが、効果を感じやすいものを選ぶためには、目的にあったツールを選べるようにしておくことが大切です。

まずは、無料でCRMを導入したい人におすすめのツールを紹介します。

Intercom

Intercomは、企業のWEBサイトを利用しているユーザーを表示させて、ターゲットを絞ってメールやアプリ内メッセージで情報発信できるCRMツールです。パソコンだけでなくスマートフォンなどのモバイル端末から操作できるのも魅力で、どこからでも顧客の動向をチェックできます。

また、WEBサイトを利用するユーザーの中から、購入する見込みが高い顧客に絞って情報を表示させることも可能です。24時間対応のヘルプ機能では、チャットボットなどを利用してユーザーの疑問を早期に解消できるので、顧客満足度アップにもつながるでしょう。多言語にも対応しているため、海外ユーザーを対象とする企業でも活用できます。

Sugar CRM

Sugar CRMは、1,000万人ものユーザーが活用しているCRMツールです。さまざまなソーシャルデータソースとビジネスデータソースをもとに、顧客情報をスムーズに分析してくれるのが魅力となっています。重要なビジネスプロセスをドラッグアンドドロップで簡単に自動化させることもできるので、複雑な業務内容をシンプルにまとめられるでしょう。

CRMとしての機能のほとんどは無料で使用できるので、場合によっては費用を負担することなく業務を効率化させられる企業もあるかもしれません。SFAの機能も搭載していますが、有料版に切り替えなければ使用できない機能があるのが気になるところです。また、システムは英語表記であり、日本語には対応していません。

HubSpot

HubSpotは、世界120か国以上で95,000社の企業が導入した実績を持つCRMツールです。商談スケジュールの設定やEメールのトラッキング、WEBサイトの構築や請求書テンプレートの作成など、企業の幅広い業務をサポートしてくれるのが魅力となっています。

商談に関する重要な情報をメモしなくても、顧客とのメールのやり取りを自動的に保存できるのも良いところです。取引の進捗や納品管理などの業務をリアルタイムで可視化できるので、ミスを抑えながらスムーズに仕事を進められるでしょう。

Zoho CRM

Zoho CRMは、初期費用をかけることなく導入できるCRMツールです。スプレッドシートやほかのCRMからのデータ移行もスムーズにおこなえるので、運用開始までに時間がかかりにくいのが良いところです。また、顧客の基本的な情報や商談の進捗、提案書の管理などを一元化して、誰でも必要な情報を可視化できる状態にしてくれるのも魅力となっています。

また、ツール自体が直感的に操作できるのも、Zoho CRMのメリットです。初めてCRMツールを利用する人や各種ITツールの利用が苦手な人でも、複雑な使用方法を学ば間くても手軽に操作できるようになっています。カスタマイズ性も優れているので、企業の方針にあわせて柔軟にシステムを変更できるでしょう。

顧客管理業務の効率化におすすめのCRMツール

「顧客管理業務に関する業務負担を最小限に抑えたい」と考えているのであれば、顧客管理業務の効率化に特化したCRMツールを選ぶとよいでしょう。

以下では、攻略管理業務の効率化におすすめのCRMツールを紹介します。

楽楽販売

楽楽販売は、幅広い顧客情報管理を効率化させてくれる、クラウド型のCRMツールです。見積管理や受注・発注管理、売上管理や月額・定額請求管理など、さまざまな業務を効率化させられるので、エクセルやスプレッドシートなどのシステムをつかい続けるよりも大幅に業務負担を削減できるでしょう。

また、データ登録や引き継ぎ、締め作業や書類作成にかかるコストを削減できるのも良いところです。それぞれのシステムを楽楽販売に統一させられるのんで、企業の費用負担を抑えつつ生産性の高い仕事ができると期待できます。セミナーの開催や電話やメールによるサポートが充実しているのも魅力です。ツールをうまくつかいこなせるよう、さまざまなバックアップ体制が整っているので、長く活用し続けられるでしょう。

SMILE V

基幹業務システムの「SMILE V」は、約40年の歴史を持つツールです。カスタマイズ性に優れているのが特徴で、項目を選んで画面に配置するだけでオリジナルのシステムを簡単に構築できます。レベルの高いプログラミングの知識を持っていなくても、エクセルの取込やハガキ・宛名シールの作成などが簡単にできるので、企業の業務に適用させやすいでしょう。

また、システムを構築せずに、豊富な無償サンプルから好みのシステムを利用できるのもSMILE Vの魅力です。具体的には、営業顧客管理や社内FAQ管理、イベント参加者管理や備品貸出管理などが挙げられます。導入直後からすぐに運用開始できるので、スムーズに企業内の業務を効率化できるでしょう。

WEBCAS

WEBCASは、6,000社以上の企業に選ばれているCRMツールです。メールやLINE、SMSに対応したメッセージ配信システムや、アンケートフォーム作成システム、問い合わせメール共有システムやメルマガ配信サービスなど、顧客と良好な関係を築けるような機能が充実しています。

また、顧客1人ひとりにあわせて、クラウド上で適切なコミュニケーションをおこなえるのも良いところです。ブロック単位でつくったコンテンツを柔軟に組み合わせでメッセージを送ることもできるので、より効率的に顧客との関係性を築けるでしょう

営業支援と連携させるのにおすすめのCRMツール

CRMツールによっては、営業支援と連携させられるものもあります。

以下では、営業支援と連携させるのにおすすめのCRMツールについて詳しく説明します。

Senses

Sensesは、AIによるリスク分析や類似案件のアドバイスが可能なCRMツールです。案件ボードをつかって営業担当者ごとの進捗を一元管理することもできるので、リモートワークプロジェクトを進めている企業にも向いています。

また、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスから情報を入力できるのも良いところです。OCR機能で名刺や議事録のスキャン、自動文字お越しもできるので、入力の手間を大幅に削減できるでしょう。

Salesforce Essentials

Salesforce Essentialsは、あらゆる営業情報をわかりやすくカスタマイズして表示させられるのCRMツールです。必要な情報を1つの画面で確認できるので、複数の場所からデータを取り出す手間を抑えられます。

また、オフィスだけでなく外出先からでもツールを使用可能です。メールや電話、チャットやソーシャルチャネルなどの幅広い機能を1つのツールで利用できるので、より営業活動を効率化させられるでしょう。

マーケティングに活かしたい場合におすすめのCRMツール

CRMツールによっては、マーケティング活動に活かしやすいものもあります。

以下では、マーケティングに活かしたい場合におすすめのCRMツールについて詳しく説明します。

Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、顧客情報の管理や商談・対応履歴の管理といった業務を効率化させられるだけでなく、マーケティングに関する業務も自動化してくれるツールです。サイト上でポップアップによるアンケートを表示させたり、任意のキャンペーンへの誘導したりするなどのマーケティング業務も同時に効率化させられます。

また、充実した機能を初期費用や月額費用をかけずに使用できるのも良いところです。必要に応じて有料プランに変更すればよいので、「初めてCRMツールを導入する」という企業でも利用しやすいでしょう。

グロースハックLTV

グロースハックLTVは、CRMによって顧客が生涯で企業に与える利益である「LTV」を高めることを目的としているツールです。CRMの基本的な機能はもちろんのこと、現状分析や課題発見、施策実施や効果検証といった企業のPDCAサイクルをワンストップで回せるのが魅力となっています。

また、CRMのスペシャリストがコンサルティングしてくれるのも、グロースハックLTVの良いところです。ツールの提供だけでなく、マーケティングに必要なノウハウやリソースも提供してくれるので、高い成果を出せる企業へと成長しやすくなるでしょう。