CRMマーケティングで重要な施策とは？おすすめツールも紹介

2021/3/15

テクノロジー

CRMツールにもさまざまな種類がありますが、効果的なマーケティングをおこなうためにはCRMマーケティングに関する知識を深めておくことが大切です。ここでは、CRMマーケティングの概要や効果を高めるポイント、おすすめツールを紹介します。

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営業をする際に企業が得られる情報はたくさんありますが、それらの情報を適切に管理し、今後のマーケティングに活用するのは簡単ではありません。場合によっては顧客情報を管理するだけで膨大な時間を割かなければならないケースもあり、「得られた情報をうまく活用できず悩んでいる」企業も多いでしょう。

顧客管理におけるさまざまな情報を手軽に管理する方法に、「CRM」というツールがあります。CRMツールをうまくマーケティングに活用することによって、効率的に営業成績を伸ばせるようになると期待されています。今回は、そんなCRMマーケティングに焦点を当てて、マーケティング施策の種類や効果的なCRMマーケティングをおこなうポイントについて説明するとともに、おすすめのCRMマーケティングツールをご紹介します。

まずはCRMマーケティングについて知っておこう

効果的なCRMマーケティングをおこなうために、まずはCRMについての理解を深めておく必要があります。似たようなツールにSFAやMAがありますが、これらの違いも理解しておくことで適切にCRMツールを活用できるようになるでしょう。

以下では、CRMの概要について詳しく説明します。

CRMとは

そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは、収集した顧客情報を分析して活用することで、顧客満足度を高めたり、顧客が企業の商品やサービスの購入に費やす金額を最大化させる手法のことをいいます。

CRMは以前からおこなわれてきた手法ですが、近年、ソフトウェアやITツールが急速に発展してきたことから、CRMにおいてもそれらを活用することで大幅に利便性が増すと期待されています。今後もデジタルマーケティング市場が拡大していくことを考えると、効果的に企業の売上を伸ばすためにCRMを活用する重要性は高まるといえるでしょう。

CRMマーケティングとは？

CRMマーケティングは、CRMを活用して顧客体験を向上させるアプローチをおこなうことをいいます。マーケティングの多くは、顧客へのアプローチの結果、どれくらいの反応得られたのかを重視する傾向があります。

しかし、CRMマーケティングは、マーケティングによって顧客がどのように感じるのか、より良い顧客体験を創出するためにはどうすればよいのかを重視しています。そのため、CRMマーケティングを考える際は、顧客を主体として販売戦略を考えることがより重要になるでしょう。

SFAとの違い

CRMと似たようなツールとして、SFA（Sales Force Automation）が挙げられます。SFAにも顧客管理機能が設けられているので、意味が混同してしまいがちですが、主に営業担当者を支援する目的がある点にCRMとの違いがあります。

SFAを利用することで、営業担当者がどのようなアクションをおこない、顧客からどのような反応を得たのかといった営業に関する幅広い情報をデータベース化して管理できるようになります。クライアントごとに商談プロセスを入力すれば、従業員全員で情報を共有できるため、チームとして効果的な売上アップを見込めるようになるとも期待されています。

MAとの違い

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化する仕組みであることから、CRMと似たような部分があります。

MAは、さまざまなマーケティング活動により得られた潜在的な顧客データを整理し、「見込み客を顧客へと育成するのを支援する」という目的を持っているのが特徴です。見込み客ごとに、ホームページへのアクセス回数や問い合わせフォームの利用経験などの行動をスコアリングし、特定の条件を満たす見込み客に焦点を当ててアプローチできるので、効果的に商談につなげられるようになると期待されています。

MAには見込み客を顧客に育成することを目的としているのに対して、CRMは、すでに顧客になっている人を対象にして情報管理や分析などをおこなうという目的を持っています。共通点はありますが、根本的な目的に違いがあることも知っておきましょう。

CRMマーケティングで重要な施策とは？

効果的なCRMマーケティングをおこなうためには、CRMマーケティングにおける施策を知っておく必要があります。CRMマーケティングの施策には、以下の5つがあります。

・顧客情報の管理
・顧客情報の収集・加工
・顧客情報の分析
・マーケティング施策の立案と実行
・マーケティング施策の検証と改善

CRMマーケティングの施策を理解していれば、CRMツールを導入してから効果的なマーケティングをおこなえるようになるでしょう。以下では、CRMマーケティングで重要な施策について詳しく説明します。

顧客情報の管理

顧客情報がなければ分析すらできないので、顧客の購買履歴やポイントカードなどから得られる情報をデータとして入力していきます。CRMツールにデータを入力していけば、ソフトウェアのバージョン違いにより情報を閲覧できないデバイスが出てきたり、データを連携できないといったトラブルを抑えやすくなるでしょう。

また、入力した情報をほかの従業員がうまく活用できるように、情報を共有する仕組みを整えておくことも大切です。マーケティング部門だけでなく、商品開発やカスタマーサポートなどの部門でも顧客情報を活用できるようにしておきましょう。

顧客情報の収集・加工

もし顧客情報をエクセルなどのソフトに入力していても、CRMツールと連携させれば効率的に顧客情報を集めることができます。必要な情報を必要なだけ収集できるように設定しておけば、効率的なマーケティングを実践できるでしょう。

複数のソフトで顧客情報を管理をしていたり、エクセルの異なるページで顧客情報を管理している場合、1つのフォーマットに顧客情報を統一させなければ分析を進めることはできません。必要に応じてフォーマットを加工しなければならないので、期間に余裕を持ってCRMツールを導入する必要あります。

顧客情報の分析

情報をCRMツールのフォーマットに統一できたら、蓄積されたデータを分析していきます。分析手法にはさまざまな種類があるため、目的を持ってデータを分析することが大切です。

データを分析して結果を得られたら、分析結果に適した顧客分類していきます。この作業によって、分類した顧客ごとに異なるマーケティングを実施すれば、顧客満足度を高めるとともに売上を伸ばすことができるでしょう。

マーケティング施策の立案と実行

顧客の分析をしたら、具体的なマーケティング施策を立案していきます。目標を設定する際は、マーケティングをおこなう期間や数値を明確にすることが大切です。

マーケティング施策を立案できたら、計画に基づいてマーケティングを実践していきます。最終的な評価をしやすくするだけでなく、より良いマーケティングにつなげていくためにも、なるべく計画に沿って施策を実行するよう心がけましょう。

マーケティング施策の検証と改善

計画に基づいてマーケティング施策を実行したら、得られた結果を検証します。マーケティング施策を立案するとき同様に、期間は適切であったか、目標とする数値は達成できたかなど、マーケティング効果を客観的に評価できるよう意識しておきましょう。

場合によっては、思ったようなマーケティング効果を得られないかもしれません。そのような事態が起こっても、改善のための施策を具体的に立案しておくことで、徐々に精度の高いマーケティングを実践できるようになるでしょう。

効果的なCRMマーケティングをおこなうポイント

CRMマーケティングを効果的なものにするためには、以下の3つのポイントを意識しておくことが大切です。

・事業の課題を明確にしておく
・具体的な目標を立てる
・従業員の理解を得る

これらのポイントを押さえてCRMマーケティングをおこなえば、マーケティング効果を高めやすくなるでしょう。以下では、効果的なCRMマーケティングをおこなうポイントを詳しく説明します。

事業の課題を明確にしておく

顧客情報の管理がメインになりがちなCRMですが、実際に利用できる機能は、データ分析やカスタマーサポート、メール配信など多岐にわたります。CRMツールを1つ導入するだけでさまざまな機能を使えるのは良いことですが、目的が明確になっていないと得られるマーケティング効果が限定的になってしまうかもしれません。

CRMツールを導入して得たい効果は何なのか、CRMツールでどのような事業課題を解消させたいのかを明確にしておけば、選ぶべきCRMツールを選びやすくなるだけでなく、ツール導入後も求める成果を効率的に出せるようになるでしょう。

具体的な目標を立てる

CRMマーケティングを実践するためには、具体的な目標を立てることも重要です。「売上を50％伸ばす」や「サイトへのアクセス数を3割増やす」、「前年比30％増の来客数にする」など具体的な数値で目標を設定しておくことで、具体的なアクションを考えやすくなるでしょう。

また、具体的な目標を設定しておけば、CRMマーケティングを実施して得られた成果を評価しやすくなります。マーケティング施策を改善させたときに、効果を比較することも容易になるので、戦略的に目標を練ることは大切です。

従業員の理解を得る

新しいツールを導入すると、現場の負担は増えてしまいやすいものです。CRMツールを導入する際は、既存の業務を効率化できるのか、二重でおこなう業務が発生しないかをよく考えておくことが大切です。

また、現場の声をヒアリングして、従業員の視点でCRMツールの導入を考えることも重要です。ツールを導入する目的や使用方法など、今後の見通しを分かりやすく伝えることで、スムーズにCRMマーケティングをおこなえるようになるでしょう。

CRMマーケティングでおすすめのツールを紹介

CRMマーケティングを効果的に実践するためには、どのCRMツールを利用するかという点も重要です。CRMマーケティングでおすすめのツールとして、以下の6つが挙げられます。

・Microsoft Dynamics 365
・eセールスマネージャー
・sansan
・Oracle CRM
・ちきゅう
・kintone

これらのツールがどのような特徴を持っているかを知っておけば、選ぶべきCRMツールを判断しやすくなるでしょう。以下では、CRMマーケティングでおすすめのツールについて詳しく説明します。

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、収集した顧客データの統合をAIがおこなってくれるCRMツールです。幅広い機能を搭載しているのも特徴で、社内管理をすることで企業の実情に応じて柔軟に利用方法を選択できます。

また、Office365と連携できるのも、Microsoft Dynamics 365の魅力です。既存データを手軽に分析できるようになるため、導入の手間を抑えやすくなっています。ただし、多彩な機能をつかいこなすにはある程度専門的な知識が求められることに注意が必要です。人によってはうまくつかいこなせない危険性があるため、慎重に検討しましょう。

eセールスマネージャー

CRMツールは海外製品が主流ともいわれていますが、日本発の製品である「eセールスマネージャー」は、定着率やサポート力の高さに定評があります。

CRMツールとしての高い実績も持ち合わせており、企業によっては売上が大幅にアップしたところもあるようです。WEB上で製品の詳細を説明してもらえたり、デモ製品の体験もできるので、安心して導入できるCRMツールだといえるでしょう。

sansan

sansanは、名刺管理に特化したCRMツールで、数名で運営している企業から大企業まで、6000社もの企業が導入した実績を持っているのが特徴です。名刺をスキャンするだけで、すべての企業をデータベース化できるのも魅力です。11カ国語に対応しているので、日本国内だけでなく海外の顧客管理もスムーズにおこなえます。

名刺管理に煩わしさを感じる人も多いと考えられるので、sansanを導入すれば名刺管理のストレスを抑えて顧客管理できるようになるでしょう。

Oracle CRM

Oracle CRMは、専門性の高い分析をする機能が多数利用できるのが魅力のCRMツールです。製品はクラウド型とオンプレミス型に分かれており、企業の抱える課題にあわせて適切な機能を選べるようになっています。

ただし、多彩な機能から企業に適したものを選ぶのが難しいのがデメリットです。それぞれの機能を慎重に比較検討し、成果に結びつけられるような活用方法を考えておかなければなりません。

ちきゅう

ちきゅうは、定着率99％と多くの企業に適用できるのが特徴のCRMツールです。名刺管理とSFA機能が備わっていることが特徴で、商談の進捗や売上・達成率などのデータ化、必要なデータの抽出、名刺管理などの業務を効率化させることが可能です。

設定や入力、分析なども直感的におこなうことができるため、従業員が扱いやすいのも魅力です。大手企業が提供しているツールよりも手ごろな価格で利用できるので、「CRMツールを導入するためのコストが限られている」という企業でも、安心して利用し続けられるでしょう。

kintone

kintoneは、カスタマイズ性が優れているとともに、既存システムとの連携もスムーズにおこなえるのが魅力のCRMツールです。高度なカスタマイズが必要になった場合でも、開発相談や開発支援などのサービスも利用できるため、安心して顧客管理業務を効率化させられます。

また、グループウェアの導入実績が60,000社以上になっているのも魅力です。信頼してツールを導入できるので、トラブルを抑えつつ本来の業務に専念できるでしょう。

まとめ

ここでは、CRMマーケティングの概要や効果的なCRMマーケティングをおこなう方法を説明するとともに、マーケティングにおすすめのCRMツールを紹介しました。

企業の業務を効率化させてマーケティング効果を高めるためには、複数のCRMツールを試してみて、業務に適したものを選ぶことも大切です。ここで説明した内容を参考にして、CRMマーケティングで理想的な成果が出せるようにしておきましょう。