廃墟メタバース低減の鍵は、人とのコミュニケーション！？ 就業機会を拡大するNTTとオリィ研究所の先進的な取り組み

――バーチャルサロン「DOOR」内での接客業務を、外出困難者がパイロットとして操作するOriHime-Dに委託するようになった経緯を教えてください。

鈴木：我々がオリィ研究所と資本業務提携を結んだのは2020年のことです。それを皮切りに、弊社ビルの来場者に対してOriHime-Dによる案内業務がスタートしました。昨年6月にはNTT広報室のなかに「XR推進室」が起ち上がり、メタバースのイベントにおけるユーザー体験の設計などを手がけるようになりました。そこで分かったことは、たとえバーチャルの空間だとしても、人の気配がまったくない状態では過疎感を感じて来場者はすぐに離脱してしまうということです。

その離脱を防ぐために接客を担当するアバターの配置を検討していたところ、広報室のメンバーから日本橋にある「分身ロボットカフェ DAWN ver.β」の皆さんにお願いするのがよいのでは、といった声が挙がってきました。 DAWNではさまざまな理由で外出の難しい方がOriHime-Dを通じてご自宅などからカフェの接客を行っていて、そのおもてなしの心に強く感動したと、弊社のメンバーから聞いたことがきっかけです。

そこでオリィ研究所に相談したところ、快諾いただきトライアルがスタートしたのが2021年12月のことです。我々は「『つなぐ』を描くNTTアートコンテスト」というパラリンアートのイベントを主催していますが、その結果発表の会場としてDAWNを拝借し、さらに我々のバーチャルサロンDOOR内でも作品を展示しました。その際、DOOR内での接客をはじめてOriHime-Dのパイロットの皆さんにお願いしました。お客さまからの反響も非常によく、今年の2月に開催した弊社の決算発表イベント時には、正式な業務としてオリィ研究所に依頼をしています。

――メタバース内で接客を受けた利用者からはどのようなリアクションが多いですか？

鈴木：最初はAIによる自動音声かと思われるようですが、OriHime-Dのなかに人間がいると知って驚く方が多いですね。メタバース内で人とつながる体験が非常に面白いという声もいただいています。無機質な空間にコンシェルジュのような人がいるだけでも安心感があり、離脱しようという気持ちが低減されるようです。

――メタバースだからこそ生身の人間同士のつながりが意識されるといいますか、強まるわけですね。

鈴木：まだまだメタバースが一般化していないので、そこに人がいても自発的なコミュニケーションはなかなか生まれにくいものです。バーチャル接客ではOriHime-Dのパイロットから能動的にお客さまにお声がけするので、新しいコミュニケーションが生まれ、弊社とお客さまの関係構築に発展していきます。最初のドアノックをオリィ研究所にご支援いただいており、とても有意義な取り組みになっています。

――バーチャル接客というのは、どこまでのサービスが可能なのでしょうか？ 例えばパラリンアートの作品コンセプトなど、専門性を求められる分野でも対応しているのでしょうか？

鈴木：昨年のアートコンテストはトライアルでしたので、DOOR内での操作説明などがメインでした。皆さん、リアルでの接客経験があるので、そういったオーダーにもご対応は可能かと思います。

――OriHime-Dによるバーチャル接客はどのような流れで進むのでしょうか？

鈴木：バーチャル空間ではOriHime-Dが「こんにちは」とあいさつすると、たいていのお客さまはびっくりされますが、そこから関係が生まれDOORの操作など恥ずかしくて聞けなかった質問も気軽に尋ねることができて、よいコミュニケーションに発展していきます。メタバースで人の声がするという事実に最初は驚くけれど、そこで数回コミュニケーションすることで自分がメタバースにいるという感覚を得られるようです。

今、廃墟メタバースという言葉があります。とりあえずバーチャル空間をつくったけれども、何をやればよいのか分からなくて人も集まらない。そんなつくっただけの廃墟を減らしていく意味でも、OriHime-Dのパイロットの皆さんによるおもてなしに期待しています。

――メタバース内の接客とは、単にユーザーの質問に答えるのみならず、ユーザーをつなぎ止める重要なポジションでもあるわけですね。

吉藤：今の時代はゲームで遊んだり、マンガを読んだり、メタバース内で時間を潰したり、可処分時間を使うための選択肢が数多くあります。そのなかで、どうやってお客さまに選ばれるサービスを提供するか。DAWNに限らず、ロボットを導入したショップやテーマパークの来店動機として多いのは、「ロボットが見たい」とか「ロボットでの接客を受けてみたい」といったものですが、そこからリピーターになっていただける方はごく一部です。

それは観光でも同じでしょう。有名な観光地でも、「あそこは一回見たから十分」となりがちです。「もう一度あの観光地に行きたい」と喚起させるために必要なのは、会いたいと思わせる人物の存在です。泊まったホテルの従業員の接客をまた受けてみたいとか、ふらっと立ち寄ったバーのマスターとまた話したいとか、人が外出する大きな目的は「人に会いに行くため」というのが私の仮説です。

DAWNはOriHime-Dのパイロットたちと自然に関係をつくれる場所を目指しています。あそこのお店のあの人に会いたいから足を運ぶ。これはアイドルの「推し」に近いかもしれません。自分の時間とお金を使ってでも会いに行きたい人のいる場所。リアルの空間でもメタバースでも、人から選ばれる場所のキーワードは「人」だと考えています。

――「どこに行くか」よりも「誰に会いに行くか」が重要になるということですね。

吉藤：私は引きこもり時代にオンラインゲームでよく遊んでいました。たとえゲーム自体がつまらなくても、いつものメンバーと他愛もないチャットをするだけで面白いんです。それはリアルでも同じことで、大切なのはそのリレーションを上手くデザインすることです。コンテンツがよいのは前提として、さらに「この人と一緒にいたい」と思える人をつくる。そういった人を見つけられる世の中が理想です。

これだけ多くの人がいる東京でも、親友と呼べるような人と出会うことは簡単ではありません。けれども、リアルでもメタバースでも親友になり得る人との出会いはどこかにあるはずで、実際は近くにいるのに気づいていないだけかもしれません。これまでは遠隔地の人と話すためのコミュニケーションテクノロジーが重視されてきましたが、これからはリレーションテクノロジーが必要になる時代です。自分にとって特別な関係となる「推し」をどうやって見つけるか。そのためのリレーションテクノロジーです。

――DAWNで得られたOriHime-Dを介しての接客のノウハウは、バーチャル接客にどのように活かされているのでしょうか？

吉藤：リアルの空間だとOriHime-Dで少し遠くから声をかけてもお客さまには気づいていただけません。お声がけするときの距離やトーンの見極めは重要なポイントです。例えば、目の前を通ったお客さまがちょっと目をこちらに向けた瞬間を見逃さず、そのタイミングでお声がけするなどの小さなコツがあります。リアルと異なるバーチャル空間では、どう接客すればお客さまが立ち止まってくれるのか、声を出さないお客さまにどうやってこちらに興味を持っていただくか。DAWNでの接客から学んだノウハウはDOOR内でも活かされています。

――今回のメタバースでの接客について、OriHime-Dのパイロットの皆さんはどのような手応えを感じているのでしょうか？

吉藤：OriHime-Dのパイロットの「うーさん」という方は、「障がい者だからではなく、接客が素晴らしいと思ったので、こちらのご案内をお願いしました」とNTTの方に言っていただけたことが非常に嬉しかったと感想を述べています。外出が困難で社会との接点が少なくても、働くことで信頼を得て仕事を任されるようになる。自分が認められたことが嬉しかったと素直にお話しされていました。

鈴木：NTTとしては素直にDAWNでの接客に感銘を受けてお仕事を依頼しています。障がいをお持ちの方の就労支援としての面もありますが、それはあくまで副次的な要素です。障がいの有無に限らず、素晴らしい接客スキルを持っていても、なんらかの事情で仕事に出られない人は多くいるかと思います。そういった方にバーチャル空間内で接客業務に就いていただけると、よりメタバースは豊かになるでしょう。

――では、今後の展望を教えてください。

鈴木：現時点ではNTTの会見などでOriHime-Dの接客を提供しています。今後は企業や各種サービスのショールームをDOOR内につくり、そこでのサービス紹介や質問対応も行う予定です。やはりバーチャル接客はどこからでも参加できるのが強みですね。さらにAIによる接客も視野に入れ、リソースの効率化にも取り組んでいきます。人間とAI、双方のよさを組み合わせてメタバースの体験価値を高めていきます。

さらに大阪万博の開催年である2025年～2030年を目処にいろいろな取り組みを進めていきます。今はまだヘッドディスプレイが重いなど、メタバースを体験するためのハードルが高いですが、そのハードルを下げて多くの人が参加できる空間を目指します。日本のおもてなしの心で、メタバースでの接客を当たり前にすることが目標です。

画像提供: NTT