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日本の店舗ビジネスへのデジタルシフト革命。 負担急増中の店長業務を軽減し、生産性を向上させる。

緊急事態宣言が解除され、営業自粛を要請されていた多くの小売や飲食店舗が営業を再開しました。一方で、すぐにはこれまで通りの業績に戻らず、コストの見直しや、業務効率化の検討をしている店舗経営者さまも多いのではないでしょうか。

そんな悩みに寄り添うツールとして注目を集めているのが店舗変革プラットフォーム「はたLuck」です。 はたLuckを活用すれば、店舗の業務効率を上げ、従業員定着率を向上させることが可能で、その結果、採用コストや教育コストといった人件費を抑えられるのだそうです。

具体的にどんなサービスなのか、実際、導入店舗はどう活用しているのか、サービスを提供するナレッジ・マーチャントワークス株式会社の代表取締役 染谷 剛史氏にお話を伺いました。コスト削減に頭を悩ませている店舗経営者のみなさま必見です。

シフト作り、情報伝達。大幅負担増の店長業務を支援

―まずは、はたLuckがどんなサービスなのか教えてください。

はたLuckは、店舗をお持ちの企業さま向けのサービスで、我々は「店舗変革プラットフォーム」と呼んでいます。 サービスを導入いただくと、はたLuckアプリが使えるようになり、そのアプリにはSVや店舗オーナーがより効率的な店舗運営を行うための機能が揃っています。

たとえば「連絡ノート」機能。新商品の情報や新しいキャンペーンなどの情報を店舗スタッフに共有することができます。これまで手書きの連絡ノートで伝えてきた情報がアプリでいつでもどこでも確認できるようになるのです。「見ました!」ボタンが付いているので、スタッフが情報を確認できているのか簡単に把握することもできます。

また、LINEなどのSNSでおなじみの「トーク」機能も搭載しています。同じお店やエリアのスタッフ同士でトークルームをつくることができ、日々のコミュニケーションが楽になります。現在、情報漏えいなどの観点からLINEなどのSNSを活用した連絡は店舗側が禁止していますが、秘密裏に使われ続けてしまっているのが実態です。そんな問題も解決できればと考えています。

―なぜこのサービスを作ったのでしょうか?

店舗型のサービス業は、アルバイトやパートなど非正規雇用で働く人たちが多く、 管理や教育にすごく手間がかかっているなと思ったのがきっかけです。

非正規雇用で働く人たちの数は1995年〜2006年の超就職氷河期にすごく増えました。フリーターと呼ばれる人が増えた 結果、店舗側は人を雇うのに困らなくなり、そのため店舗サービス分野への業務効率化はほとんど進みませんでした。情報伝達の手段としては未だに紙の大学ノートを使っている店舗も多い状況です。

ただ、現在は人材不足で人が採用できなくなっており、「短時間だけ働きたい」というニーズも増えたことから、長時間働くアルバイトスタッフの数が減ってきています。 そうなると店長の負担は非常に大きくなります。たとえばシフト作成業務にも、より時間がかかるようになっています。これまでは24時間営業のファミレスで、30人もいれば回せましたが、今では70人ほどの登録がないと店が回らなくなってきています。シフトを組むのはもはやパズル。2~3時間勤務の人たちをかき集めて何とか一週間のシフトを組んでいる状態です。

コミュニケーションにも手間がかかるようになっています。単純に店長1人に対してスタッフ70名になると、とても管理しきれません。大事な共有事項を毎日毎日、一人一人に伝えて回るのはものすごく労力がかかります。それでも、日々季節のキャンペーンやら、キャッシュレスのシステムなど新しい共有事項はどんどん増えています。

負担が大きくなってきた結果、離職する店長も増えていきました。そんな現状を改善すべく、店舗運営を効率化するために生まれたのが、はたLuckなのです。

従業員の定着率を上げ、教育コストを削減する

―実際に、はたLuckを使っているお客さまの事例を教えてください。

首都圏を中心に、複数のスーパーマーケットを展開する株式会社オオゼキさまはサービスを有効に活用いただいている会社さまの一つです。

スーパーマーケットでは、全体を管理する店長がいるものの、鮮魚や精肉など複数の部門に分かれていて、お互いが今何を売っているのかなどの情報が共有されていない課題がありました。

ただ、お客さまは、いろんな売り場を回りながらどんな献立にするかを考えます。そんなお客さまに適切な提案をするためには、各部門の連携も必要です。

そこで、はたLuckを導入いただき、コミュニケーション機能を活用いただくことでお互いの部門が何を売っているのかが見える状態にしました。それによって、各部門ごとに個別に商品を売り込むのではなく、店舗全体を見たうえで、オススメ商品の提案が可能になったんです。

―はたLuck導入によって、店舗運営にどんなメリットがあるのでしょうか?

大きくは2つです。1つは従業員の定着率が上がり、採用費用の削減ができること。もう1つは、スタッフの教育コストが下げられることです。コスト削減を進めるために、この2つのメリットは非常に大きいと思っています。

例えばスタッフの一人が入って1ヶ月で辞めたとします。すると、採用にかかった費用もトレーナーの稼働費用も無駄になります。そうなればあっという間に10万円くらいは飛んでいってしまいます。それを毎月続けると、新しいことをやりたくても人手が足りないという悪循環に陥ってしまいますし、新人ばかりが増え、店舗全体の生産性も落ちてしまいます。

「新しい挑戦」をしていくための業務効率化

―新型コロナウイルス感染症の対策のため、最近まで緊急事態宣言が発令されていました。店舗型サービス業にはどんな影響があったのでしょうか?

休業せざるを得なかった外食産業の店舗さまもいらっしゃれば、食品やスーパー、ドラッグストアなどの店舗さまは巣篭もり需要の受け皿になっていました。我々としても、頑張っている業界のサポートができればとアプローチを続けていました。

―これから店舗型サービス業はどのように変わっていくのでしょうか?

まず、今までよりシビアにコストカットの方法を見直す必要が出て来ると思います。緊急事態宣言が明けたからといって、すぐにこれまでと同じようにお客様が戻ってくるとは限らず、いろんな可能性に備える必要があるからです。

ただ、抑えられるコストには制限があります。たとえば家賃はいくら交渉しても、よくて1割のディスカウントしかできないでしょう。コントロール可能なもののなかでとくに大きな下げ幅を見込めるのは人件費だと思います。そのためには、離職率を低く抑えることや、教育費の圧縮が改めて、大事になるのではと考えています。

またこれまでよりも「変化」が求められるようにもなると思います。

現在、当たり前だったものが当たり前でなくなった経験から、常識を疑う人が増えました。今後、お客さまからは「レジに並ばずに買えないの?」「自宅まで荷物を届けてくれないの?」と既存の仕組みにとらわれないニーズが出てくることでしょう。店舗側は新しい挑戦をしなければ生き残れなくなると思います。

―新しい挑戦に取り組む際に重要なものはなんでしょうか?

店舗マネージャーからスタッフへ、スムーズに情報共有や教育ができることが大事だと思います。これまでのような紙での連絡や、店長からの個別指導に頼っていては、とてつもない労力がかかってしまいます。そこで、はたLuckのような業務効率化ツールを活用すれば、店長の労力を抑えられ、スムーズに全国のどの店舗でも同じ水準、同じタイミングで新しい施策を実施することも可能です。

新しい店舗運営のあり方を、実現するためのツールでありたい

―最後に今後の展望を教えてください。

引き続き、店舗運営を効率化するためのツールとして、はたLuckをいろいろな業界に導入いただきたいと考えています。

長期的には、サービスを通して我々は、日本の労働人口減少の問題を解決したいとも考えています。

就労人口の約56%にものぼる店舗サービス業に従事する人たちの給与は、他の業界の仕事と比べて少ない現状があります。日本の人口は減っているなか、何か手を打たなければ今の給与水準を維持するのも難しくなってくるでしょう。

その原因は、業務経験が生産性に結び付けられないというビジネスモデル自体にあります。
店舗サービス業では、1店舗の席数は常に同じで、1日の売上高も大体決まっています。店長がベテランだろうが新人だろうがそこまで大きく売上に変わりはないのです。だから、給料を上げたくても上げられません。

生産性を上げようと思えば、管理する店舗の数を増やす必要があります。 そのために必要なのが店舗運営の効率化なのです。今まで当たり前だった一店舗一店長と言う体制を変え、一人の店長が5店舗見られるようになれば、5倍の売上をあげられるようになります。そうなれば、そのぶん所得も上げられるようになるのです。

そのためにも、これからはデータの取得、活用に力を入れたいです。たとえば、スタッフの情報だけでなく、どんなコミュニケーションが行われたのか、どんな指示がスタッフに出されていて、タスクの完了度はどれくらいなのかなどアプリを通じてしっかりデータをとっていきたいです。また、防犯のために設置されているカメラなど活用し、お客様の属性や行動、常連客のデータやスタッフとの会話の回数などの情報を集めていきたいです。

それらの情報をベースに、店舗の売上を参照することで、どんな属性のお客さまがどれくらい買い物をしたのかわかるようになります。その結果、スタッフの配置は最適だったのか、ロスの少ない商品の仕入れができているのかなど、わかるようになると思うのです。

今後も、新しい店舗運営のあり方を模索するためのサービスを提供し続けられればと思っています。

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