コールセンターに集まる「顧客の生の声」を「情報資産」に　アナログとデジタルのデータを統合へ

コラボスは、コールセンターにおいて日々蓄積される“顧客との対話”（＝「顧客の生の声」）が企業における貴重な情報資産であること、また、年齢・性別などの顧客基本情報や問い合わせ対応履歴などの各種情報のほか、企業におけるWebサイトやメールといった各種コンタクトチャネルにおいて集積される情報を統合することにより、それら膨大な情報資産の価値を立証し、企業活動に貢献することを目的として実証実験を進めている。

コールセンターで管理される既存顧客との対話の情報とWebサイト上の行動を統合し収集した情報を元に、サービスの利用が見込める潜在的な顧客に対して実施したディスプレイ広告配信については、従来の広告配信に比べてクリック率が2倍以上、広告配信の費用対効果を測る指標の一つであるクリック単価は30%抑えられる結果になった。

また、コールセンターの音声データから抽出した、成約に至り顧客に響いたと思われる“キラーワード”をメール広告配信における「メール件名・本文」に使用した場合と使用していない場合の結果を比較したところ、「音声データ（キラーワード）利用あり」の場合において、クリック率は5.21％から10.77％、問い合わせ率は0.77％から1.55％へと、いずれも2倍以上に増加した。

さらに「リスティング広告」でも、「音声データ利用あり」の場合の広告表示回数は4倍を上回り、クリック数も3.5倍以上に増加した。

このように、マーケティング施策において、アナログデータとデジタルデータを統合することにより効果的、効率的な広告配信ができるだけでなく、コールセンターの音声データから抽出したキーワードの利用も、顧客の興味を喚起する内容のメール配信やWeb広告に高い効果を発揮することがわかったという。

その結果、「検索エンジンでの検索ワード」や「広告テキスト」と「コールセンターで利用されるワード」の関連性は高く、マーケティング施策に大変有効だという明確な成果が実証され、コールセンターのデータに新たな資産価値の創出が期待できるといえるとのことだ。

一方、消費者向けサービスの実証実験として実施しているワタミ株式会社及び、株式会社イデア・レコードとの実証実験についても、ワタミ株式会社が展開する飲食チェーンの予約受付管理業務において、電話やWebサイト、店頭などの各チャネルから集積される情報の統合による企業のマーケティング施策への活用について効果検証を継続して進めているようだ。