AIによる24時間対応可能な電話自動応答システムが提供開始　新型コロナウイルスや災害・震災対応で自治体向けに無償提供スタート

mobiVoice導入により、自治体はインターネット上の住所であるドメイン発行から最短5分で電話自動応答の環境が整い、住民からの電話問い合せに24時間自動応答が可能となり、夜間や混雑時の「電話が繋がらない」状態を回避できるようになる。本システムは、2020年度までに15自治体への導入を目指すという。

コールセンターは、顧客や住民と直に接する窓口のひとつとして、企業や自治体においても重要な役割を果たしている。その一方で、コールセンター業界ではクレーム対応などストレスも多く離職率の高さや採用難から、オペレーターの人手不足が大きな課題となっている。

その対策として、電話やメールでの対応だけでなく、チャットサポートやAIチャットボットによる自動対応の導入も進んでいるが、チャットよりも電話での対応を希望する人も多く、緊急時にすぐ情報を得たい場合には顧客や住民にとって電話は引き続き重要な窓口となっている。また、IVR（自動音声応答システム）や電話対応を自動でテキスト化する音声合成サービスなどの音声技術が使われているものの、費用面や操作性、精度においていまだ課題が残っているのが現状だ。

モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を始めとした、顧客サポート業務を支援するソリューションの開発・提供を行っている。現在、企業や自治体など160社への導入実績があり、自治体向けには、道路や公園等の不具合通報やごみ分類・子育て相談等がLINEで簡単にできる「モビルス×LINE 住民サービス」を提供しているほか、福岡市のLINE公式アカウントでの避難行動支援機能の開発や、市川市のLINEによる住民への情報発信に採用されるなど、自治体と住民のコミュニケーション活性や業務効率化に向けた取り組みを支援してきた。今回、チャットシステム開発で培ったノウハウと様々な音声技術をもとに「mobiVoice」を開発した。

「mobiVoice」は、AIによる音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話の24時間自動応答が可能なシステム。例えば、各所に電話が集中する引越しシーズンにおいて、インフラ企業への申し込み自動受付や、自治体への申請書類取得方法のようなよくある質問に対する自動応答など、顧客サポート業務や住民からの問合せ対応に活用できる。

さらに、直近では新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、各自治体に「検査を受けたい」などの問合せ電話が急増していることから、コールセンターの開設や回線の増設など、窓口の態勢を強化する動きも見られている。新型コロナウイルスの感染拡大や9年目を迎えた東日本大震災などの影響もあり、BCP対策を検討している自治体が増えている。

こうした状況を受け、モビルスは「mobiVoice」の提供第一弾として、災害・震災対応といったBCP対策の支援を目的に、自治体向けに「mobiVoice」の無償提供を実施する。自治体は、2020年5月末までの申込みで最大3カ月間、本サービスを無償で利用可能となる。

mobiVoiceは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステム。

利用方法
契約後から、運用開始までの流れは以下の通り。電話番号の購入からシナリオ（自動音声が発話する内容）の登録まで、全て一つの管理画面で行うことができる。

利用シーン
・引越しシーズンの電話集中にも、自動で受付対応
＜例＞ガス会社
課　　題：電話が多いピーク時間に待たせてしまう・取りきれない。
活用方法：用件の自動ヒアリングやオペレーター転送。
効　　果：注文や手続きの電話受付を自動化することで、電話がつながらない顧客からの苦情やクレームが減少し、スマートな対応によって顧客の満足度が大きく向上する。

・AIのFAQ回答により、電話窓口業務の効率化
＜例＞自治体
課　　題：住民からの問合せが多く、常に人手不足。同じような質問・問合せに繰り返し回答している。
活用方法：よくある問合せ・質問はAIやシナリオで自動回答。
効　　果：オペレーターの人手不足が深刻な中でも、よくある用件に自動対応することで、より付加価値の高いサポート業務に注力できる。

特徴・機能
①公開までわずか5分の簡単シナリオ作成
・シナリオ管理画面上で、IVRのように「Aを希望の方は1番」「Bを希望の方は2番」と分岐する自動応答シナリオも簡単に作成できる。

・外部のシナリオ会社に頼ることなく、社内の担当者がいつでもシナリオの作成・変更を行うことができる。

②利用状況が一目でわかるダッシュボード
・専用のダッシュボード上で現在の利用料金や、シナリオ・電話番号ごとの受電数、日別・時間別の受電状況、発信状況をすぐに確認できる。
・丁寧なモニタリングによって、将来のトレンド予測も簡単になる。

③発話音声を自動テキスト化、聞き直しも簡単
・発話のテキスト化機能は便利な反面、不明瞭な発音や同音異義語、周囲の騒音などによって、一部の音声認識に失敗することがある。
・mobiVoiceでは、テキスト化された発話内容の必要な部分だけを、オリジナルの通話音声で簡単に聞きなおすことができる。
・音声認識の精度のみに頼ることなく、必要に応じて人が内容の確認・修正を行うことで、質の高い電話自動応答サービスの運用が可能。

④最大1000件の同時着信でも、自動アナウンスが可能
・mobiVoiceは最大100件、専用環境では1000件までの同時着信への対応が可能。例えば、災害時の停電や製品サービスのリコールなど、住民や顧客からの電話の殺到にも、最低限の一次回答をすることで、不安や不満を解消できる。

⑤ 多彩な自動応答シナリオを実現
・作成したシナリオに沿ってヒアリングをし、回答を自動でテキスト化して保存、担当者に受電内容をメールで通知する「Voiceシナリオ」のほか、発信元番号の携帯番号宛てにSMSメッセージを送信する「SMSシナリオ」、IBM WatsonやLINE BRAINで作成した高度なシナリオに沿って自動応答などが可能な「AIシナリオ」、RPA連携で外部システムに顧客情報の登録などできる「RPAシナリオ」などがある。また、自動応答のみで対応が難しい用件を電話やチャットのオペレーターに接続、転送する機能もある。

⑥様々な声を選べる
・用途に応じて、男性・女性の様々な声を利用することができる。

費用
・初期導入費用：30万円
・月額基本料金：15万円/月
※上記固定費用のほか、電話番号料金、着信費用などは利用状況に応じて従量課金制。

費用・導入スケジュール
・初期費用：無料（通常30万円）
・月額利用料：無料（通常15万円）
・通話利用料：3円/分程度
・同時着信数：10着信まで

2020年5月末までの申込みで最大3カ月間利用可能。無償サービスは、無償期間の終了に伴い契約が終了し、有償サービスへ自動的に切り替わることはない。