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顧客サポート支援で活用される「SupportTechカオスマップ」が公開

モビルス株式会社は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech(サポートテック)」の啓発を目的に、「Mobilus SupportTech Lab」を設立。第一弾として、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップVer.1(2020.12)」を発表した。

■「SupportTech」とは

「カスタマー(顧客)サポート」を意味する「Support」と、技術を意味する「Technology」を組み合わせた造語。テクノロジーの力で新たな問い合わせ手段を確立したり、オペレーターの働く環境に変化を起こすなど、顧客サポートに関する様々な革新的な動きを指すという。
出典元:プレスリリース
例えば従来は、問い合わせをする際、営業時間内に窓口へ行くか電話をすることが一般的だったが、近年テクノロジーを活用することで、24時間自動応答が可能となっているほか、場所を問わずLINEなどからチャット相談ができるなど、問い合わせ手段の多様化も顕著になっている。また、サービスの申込や登録情報の変更など書面記入が必要だった手続きも、LINE上でチャットボットの質問に答えていくだけで完結できたり、CRMやRPAとの連携で手続きを無人化できるなど、顧客サポートの自動化も進んでいる。

さらに、AIチャットボットなどテクノロジーによる自動化と人の連携や、オペレーター支援機能の活用などにより、オペレーターの人手不足や3密回避、働き方の多様化に繋がっている。

■「SupportTechカオスマップ」について

「Mobilus SupportTech Lab」の取り組み第一弾として、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類した「SupportTechカオスマップVer.1(2020.12)」を発表。なお、カオスマップは随時、カテゴリーや掲載製品情報を更新していくとのことだ。
出典元:プレスリリース

■「Mobilus SupportTech Lab」設立の背景

コンタクトセンターなどでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面している。さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになった。そのような中、顧客サポート対応において直面する様々な課題に対し、テクノロジーの活用方法や運用ノウハウなど情報の共有や、成功事例データの分析や活用、研究開発などを通して、顧客サポートの課題解決・変革を推進すべく、「Mobilus SupportTech Lab」を設立したとのことだ。

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