SMBCグループ・日本総研、AIシステムをコールセンターの業務効率化に向け導入　自然言語処理の実用化は国内金融グループとして初事例

SMBCグループでの利用第一弾として、SMBC日興証券株式会社及び、三井住友カード株式会社のコールセンターにて、顧客からの照会にオペレーターが素早く正確に答えるための支援に、本システムを利用する。

これまでもAIシステムを利用して業務効率化を実現してきたが、更なる効率化を図るべく、新たな解決策を検討する中で、先端技術調査を目的として米国西海岸に設置した「シリコンバレー・デジタルイノベーションラボ」が、米国スタートアップ企業Allganizeの独自自然言語処理技術に注目。先端自然言語処理のデファクトスタンダードであるBERTは高い精度が実現できることで注目を集めていると同時に、従来のAIモデルと比較して学習に必要な計算量が多いことが知られており、処理装置にかかる費用も大きくなることが考えられるという。

Allganizeが本システム向けに開発した自然言語処理は、BERTの派生モデルであるALBERTと呼ばれる技術と独自の自己教師学習を組み合わせることで、学習に必要となる計算量や計算時間、ひいては処理装置の費用を抑制しながらも学習に係る負荷の省力化を実現できるもの。SMBCグループでの実証検証においても、現行システム対比、学習に係る業務負荷が大幅に削減されることを確認しているとのことだ。このような自然処理言語の実用化は、国内金融グループとしては初の取組になるという。なお、本システムはコールセンターにおけるオペレーター支援業務以外にも、SMBCグループ全体に利用拡大する予定だ。

本システムは、照会応答業務における課題である学習負荷に係る（１）回答評価、（２）文書登録、（３）FAQ登録を効率的に行うための機能を搭載している。