AI搭載型チャットボットを活用し地方自治体の行政手続オンライン化の普及を支援する「KUZEN for 自治体DX」が提供開始

近年、デジタル技術やデータの活用を通じて定型的な業務を効率化・高度化し、新しい価値を創造するDX（デジタルトランスフォーメーション）が民間企業や官公庁や地方自治体において広く推進されている。特に新型コロナウイルスの感染拡大以降のリモートワークの推進やペーパーレス化、対面接触機会削減の動きなどから、DX推進の動きはさらに加速した。

2020年12月25日に、総務省は行政のデジタル化を推進するため「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」を策定し、地方自治体に対しデジタル技術やデータを活用して、住民の利便性を向上させるとともに、 デジタル技術やAI等の活用により業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げていくことを求めた。この後、地方自治体では行政手続きのデジタル化が推進され、多くの手続きをオンラインで実施することが可能となったが、オンライン手続きの利用率は低いのが現状だという。特に、子育てや介護に関する各種申請のオンライン利用率は全申請件数に対して1%以下と非常に低い状況とのことだ。

これを踏まえ、同社は、AI搭載型チャットボット「KUZEN」をこれまで地方自治体のホームページやLINE公式アカウント等に導入する中で蓄積した経験とノウハウを元に、ホームページやLINE公式アカウントに寄せられる住民からの質問に自動対応するとともに、生活上で必要な各種行政手続をチャット上でのやり取りで完結し、自治体のデジタル・ガバナンス計画を推進する新サービス「KUZEN for 自治体DX」を提供開始することとなったとのことだ。

今回新たに提供開始する「KUZEN for 自治体DX」は、自治体のホームページまたはLINE公式アカウント内にAIチャットボットを実装することで、地域住民からの問い合わせへの自動回答や、情報発信の自動化を可能にするサービスだ。また、基幹システムと柔軟に連携できる「KUZEN」の外部連携機能を活用し、自治体内で既に導入されている住民向け行政手続オンラインシステムと連携することで、これまで自治体窓口での書類申請やオンラインシステム上での申請が必要だった各種行政手続申請を、自治体のホームページ上に設置されたオンラインチャットから手続き可能となるサービスだ。

これにより、住民はスムーズかつスピーディーに行政サービスのオンライン手続きが完結できるため、結果、自治体の行政手続きオンライン利用率向上を実現する。行政手続きのオンライン利用率が向上することで、電話や窓口で対応する自治体職員の業務負担軽減とDX化が進むとともに、地域住民や自治体に関係する人々の行政サービスへの満足度向上が期待できるとのことだ。

・サービス概要
自治体のホームページ、LINE公式アカウントで住民や観光客からの問い合わせにAIチャットボットが24時間365日多言語で対応。自治体内で導入されている住民向け行政手続オンラインシステムと連携し、自治体のホームページ上、公式LINEアカウントに設置されたオンラインチャットから手続きを完結。

・機能
①ノーコードで直感的な操作ができるUI
②独自のデータベースと連携
③多言語対応
④専属のカスタマーサクセスチームがチャットボット構築から導入後の運用まで手厚くサポート

・活用イメージ
①転入した住民へ自治体に関する問い合わせ対応、情報提供
②ゴミ分別や文化スポーツ施設利用など、自治体に寄せられる生活全般の問い合わせに対応
③粗大ごみの収集、子育て手当など自治体への各種申請・届出等手続をチャット化