AI搭載型チャットボットを活用したコールセンター向けサービス「KUZEN for コールセンター」が提供開始

近年、コールセンターでは業務効率化を目指し電話に加えてメール、Webフォームなど顧客対応チャネルが拡大している。2021年の調査では、5割以上のコールセンターでチャットボットの活用が行われており、チャットボットの活用は年々増加傾向にあるという。

コールセンターでのチャットボット需要が高まっている中、同社が提案するのがノーコードでAIチャットボットが作成できるサービス「KUZEN」だ。「KUZEN」はよくある問い合わせ対応だけでなく、商品・顧客データベースとの連携により商品購入からサービス利用内容の変更申し込みをチャットで受付けし、顧客問い合わせ窓口、コールセンターでの業務全般を自動化するツールとして300社以上の企業に導入されているという。同社はこれまでのコールセンターに向けたサービス提供によって培ったノウハウを元にして、新サービス「KUZEN for コールセンター」を提供開始し、全国のコールセンターが顧客満足度の向上を実現できるようサポートするとのことだ。

「KUZEN for コールセンター」は商品・サービスの説明からよくある問い合わせ対応などコールセンターの定型業務の自動化をサポートするサービスだ。本サービスの利用を通じて、新規顧客、既存顧客のそれぞれに対して求められる対応のニーズにきめ細かく対応することができる。

新規顧客向けには商品・サービス内容の紹介から新規注文の受付まで行うことでコンバージョン獲得・売上向上に貢献する。既存顧客向けには、顧客データベースとの連携により、過去の対応履歴を踏まえた対応を行なうことで顧客満足度の向上を実現する。

・KUZEN for コールセンターの活用イメージ
①問い合わせ対応
24時間、多言語で顧客対応可能なチャットボットがコールセンターの運営時間外にもよくあるサービス・商品の問合せに対応する。

②申し込み受付
チャット形式の申し込みフォームで、チャットボットが顧客と対話形式でサービス利用・変更などの申し込みを受付ける。

③サービス利用の変更受付
企業の顧客データベースと連携し、チャットボット上で会員情報を入力することで既存顧客の購入・問い合わせ履歴を元に配送日時やサービス利用内容の変更申し込みを受付ける。

④解約防止
解約申込をチャットボットが受付、解約理由をヒアリングした上で、カウンターオファーを提示したり、サービスの有効な活用方法や継続のメリットを提示し、解約防止に繋げる。