NECが受託運営する政令指定都市のコールセンターでAI音声認識ソリューションを活用した業務効率化が実現

自治体コールセンターの総合窓口は、市役所や区役所の代表電話交換業務と、各種手続・窓口案内の他、市の施設・イベント情報・市営交通の案内、臨時特別給付金や新型コロナウイルス関連など、市民からのあらゆる問い合わせに対応する。問い合わせ以外にも、市民から自治体への意見・要望があることも多く、それらの内容はすべて通話終了後にオペレーターがシステムに手入力しており、人による作業が避けられなかったという。

そのような中、NECが受託運営する自治体コールセンターは、オペレーターの業務負荷軽減と受電対応の効率化を目的に、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を2022年3月に導入した。「AmiVoice Communication Suite」の活用で応対履歴作成などにかかる平均後処理時間が短縮され、受電件数が月間約8,000件増加。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレーターが必要な情報を検索する時間の削減と、スピーディーかつ正確な応答による品質向上を実現したとのことだ。

またリアルタイムモニタリング機能や通話検索機能を活用し、全てのオペレーターの状況や応対履歴をスムーズに把握できるようになったことで、スーパーバイザーの管理・サポート業務の負荷も軽減した。

・記録作成などの後処理時間削減により、受電件数が月間8,000件増加
AI音声認識が通話内容を自動で全文テキスト化するため、通話1件あたりの平均後処理時間が問い合わせ業務で56秒から19秒、代表交換業務で35秒から16秒に短縮され、従来の手入力と比較し改善率50％以上を達成。受電件数換算で月間約8,000件増加し、あふれ呼数が減少した。

・通話フィルタ機能で関連情報を自動的に表示。検索入力の手間を削減
通話中に発話されたキーワードに対して資料やFAQ、ファイルなどを自動表示する通話フィルタ機能によりオペレーターが資料を探す手間を削減。正確な情報を素早く引き出せるようになり、検索時間の短縮と応対品質向上を両立した。

・座席表表示でオペレーターの通話状況を即座に把握。管理業務をサポート
座席表表示を用いたリアルタイムモニタリングで、オペレーターの通話内容や応対に困窮している状況を把握できるため、スーパーバイザーが適切なサポートをスムーズに行えるようになった。また、事前に登録した不適切な発言に対しアラートを表示することで、応対品質向上に貢献している。

・通話検索機能により過去の通話から必要な箇所をピンポイントで確認
通話検索機能を活用し、通話部分の重要な部分をピンポイントで検索、録音データの再生が可能になった。従来行っていた全録音データの聞き直しや書き起こしが不要になり、主に長時間応対時においてスーパーバイザーの工数を大幅に削減した。