
NECが受託運営する政令指定都市のコールセンターでAI音声認識ソリューションを活用した業務効率化が実現
2022/10/13
株式会社アドバンスト・メディアは、同社のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(アミボイス コミュニケーション スイート)」が、日本電気株式会社(以下、NEC)の受託運営する自治体コールセンターにて2022年3月より本番運用を開始し、業務効率化を達成したと発表した。PoC支援、システム導入は、NECネッツエスアイ株式会社が行った。
そのような中、NECが受託運営する自治体コールセンターは、オペレーターの業務負荷軽減と受電対応の効率化を目的に、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を2022年3月に導入した。「AmiVoice Communication Suite」の活用で応対履歴作成などにかかる平均後処理時間が短縮され、受電件数が月間約8,000件増加。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレーターが必要な情報を検索する時間の削減と、スピーディーかつ正確な応答による品質向上を実現したとのことだ。
■導入効果
AI音声認識が通話内容を自動で全文テキスト化するため、通話1件あたりの平均後処理時間が問い合わせ業務で56秒から19秒、代表交換業務で35秒から16秒に短縮され、従来の手入力と比較し改善率50%以上を達成。受電件数換算で月間約8,000件増加し、あふれ呼数が減少した。
・通話フィルタ機能で関連情報を自動的に表示。検索入力の手間を削減
通話中に発話されたキーワードに対して資料やFAQ、ファイルなどを自動表示する通話フィルタ機能によりオペレーターが資料を探す手間を削減。正確な情報を素早く引き出せるようになり、検索時間の短縮と応対品質向上を両立した。
・座席表表示でオペレーターの通話状況を即座に把握。管理業務をサポート
座席表表示を用いたリアルタイムモニタリングで、オペレーターの通話内容や応対に困窮している状況を把握できるため、スーパーバイザーが適切なサポートをスムーズに行えるようになった。また、事前に登録した不適切な発言に対しアラートを表示することで、応対品質向上に貢献している。
通話検索機能を活用し、通話部分の重要な部分をピンポイントで検索、録音データの再生が可能になった。従来行っていた全録音データの聞き直しや書き起こしが不要になり、主に長時間応対時においてスーパーバイザーの工数を大幅に削減した。