KDDIエボルバ、AI音声自動応答サービス「ボイスボット」に「アウトバウンドコール」を追加し提供開始

AI（人工知能）を活用したボイスボットは、コンタクトセンターの定型的な入電受付や架電を自動化、顧客の待ち時間の軽減によるCX向上と企業の生産性を実現するコミュニケーション手段として企業導入が進んでいる。今回ラインアップに追加された「ボイスボットーアウトバウンドコール」は、「commubo for コールセンター」の活用により、より自然で優れた会話力、コストパフォーマンスの優位性が高いソリューションになっており、企業や行政、メディアによる消費者アンケート調査や案内／督促架電、営業アポイントメント架電の自動化、IVR（音声自動応答システム）の代替え等を実現する。なお、「commubo for コールセンター」は、従前より提供している「ボイスボットーインバウンドコール」にも対応しているとのことだ。

ボイスボットを効果的に活用するためには、インバウンド・アウトバウンドいずれの場合も、定型的な業務に対象を絞り、完了率を高める柔軟なコールフロー・シナリオ設計が可能なソリューションを選定することが重要になるという。「commubo for コールセンター」を活用したKDDIエボルバの「ボイスボット」は以下の特長があり、カスタマーサポートを最適化することが可能となるとのことだ。

特長
・ボイスボットの有効活用に向けた業務アセスメントから、対話シナリオ・業務設計、運用までワンストップで提供
・音声認識・会話分析・音声合成のリアルタイム処理と、感情を表した動的な発話による人間的で自然な対話を実現
・シニア層にはゆっくり落ち着いた女性話者で対応するなど、顧客層にあわせて最適な話者を7種類から選択可能
・月額固定・従量課金制の選べる基本料金体系、繫閑差が多い架電業務やアウトバウンドコール接続率が低い窓口は従量課金制を選ぶことでコストミニマイズを実現

導入プロセス

KDDIエボルバは、電話ニーズの高いシニア層の顧客が多い企業でのボイスボット成功事例や、自社調査において「消費者が抵抗なく利用できる窓口／チャネル」が電話派・テキスト派・自己解決派に約3割ずつわかれ、今後も電話（音声）ニーズは残ると見込まれるとの結果などを踏まえ、ボイスボットは、電話（音声）と自己解決の両ニーズに応え、消費者に受け入れられるチャネルになると考えているという。

また、音声伝送技術をもとにしたAIや自動化技術に強みをもつソフトフロントジャパンと、大手企業のコンタクトセンター構築・運営、改善のノウハウ・成功事例を多数もつKDDIエボルバとのパートナー連携は、国内コンタクトセンターのデジタルシフト推進を支え、人材難、業務DX、CX向上に大きく寄与すると考えているとのことだ。