日本IBM、バックオフィス業務のDXを加速する「次世代型BPOサービス」を発表

2022/11/8

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日本アイ・ビー・エム株式会社（以下、日本IBM）は、最新テクノロジーを活用した自動化やデータに基づいた効率化によるバックオフィス業務部門と人材の高度化により、全社のデジタル・トランスフォーメーション（DX）を推進する基盤となる「次世代型ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービス」を発表した。

定型業務のアウトソーシングに加え、バックオフィス部門やシェアード・サービス・センター（SSC）の高度化、リスキリング・配置転換を包括的に支援し、経理・人事業務のみならず、サプライチェーン・マネジメント（SCM）やカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）、さらには企業固有の業務まで幅広く受託する。

昨今、DXに取り組む企業が増えている中で、バックオフィスや間接業務のDXは後回しにされる傾向があり、変革が進まないことが課題になっているという。また、バックオフィス業務のデジタル化の遅れにより、報告書作成やデータ加工、業務処理などに多くの時間を要してしまい、働き方変革や生産性向上を妨げ、担当者のエンゲージメント低下につながるケースもあるとのことだ。本来バックオフィス業務は、どの企業にも共通する業務で、取引先や顧客など利害関係者への影響が比較的小さいことからDXを進めやすい領域だ。さらに、労働人口減少を見据え業務効率化による人材育成と再配置が求められることから、取り組みを進めることが急務となっているとのことだ。

IBMの「次世代型BPOサービス」の特徴は、以下の3点だ。

（1）最新テクノロジーの活用による自動化と組織横断的なDX推進
単なる顧客業務の受託ではなく、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）やOCR、AIなどを活用して自動化を進め、業務標準化も組み合わせることで効率化を推進する。また、プロセス・マイニング・ツールを活用することで、データに基づき継続して業務効率化エリアを特定し、更なる自動化を進めるとともに業務プロセスを可視化して管理業務を軽減する。加えて、AIを活用し業務を自動化していく「インテリジェント・ワークフロー」というコンセプトにより、組織を跨いだ最適なオペレーションや人の介在を極小化したフロントエンドのワークフローなどを開発する。関連した基幹システムやRPAなどをワークフローにつなぎ合わせることで、基幹システム再構築よりも早く低コストで業務変革を実現できる。

（2）共創パートナーとして、アウトソーシング、バックオフィス部門とSSCの高度化、リスキリング・配置転換を包括支援
BPOの積極的な活用と共創によりバックオフィス業務の高度化に向けた基盤を整備し、業務改革を遂行する体制強化と人材育成に取り組むことで、業務部門やSSCがプラットフォームとなって継続的なイノベーションや業務の専門性を提供し、付加価値創出を実現する。加えて、再配置計画、人材育成計画とBPOを統合的に計画し包括的に支援することで、それぞれの職種での業務分担変更が可能となり、全社でのコア業務への配置転換を実現する。

（3）人事・経理など従来のBPO領域に加え、SCM、CRM、顧客固有業務まで、多様な領域をサポート
SCMでは、多くが内製化されているサプライチェーン関連オペレーションの自動化・効率化、そしてインテリジェント・ワークフローを活用した他社連携による高度化を実現する。CRMでは、顧客体験の変革を実現する仕組みの設計や構築に加え、継続的にPDCAサイクルを実行するための業務運用サービスを提供し、コールセンターやカスタマー・サービスにおいても、AIやデジタルチャネルの活用等による入電数削減施策を含むサービスを提供する。