「ロイヤルティプログラム カオスマップ」が公開

カオスマップは、国内でロイヤルティプログラムを提供している主要企業55社を選定し、独自調査により7つのカテゴリに分類・一覧化されている。eBookでは、各プログラムの特徴や提供ベネフィットが解説されている。

人々の消費行動や生活様式が変化する中、多くの企業が顧客エンゲージメント強化を急いでいるという。また、デジタル化による顧客接点の増加を背景として、企業は顧客から、「カスタマージャーニーの全体にわたって価値ある体験を提供しているかどうか」をより強く問われるようになった。このような背景から、ロイヤルティプログラムの構築・刷新を通じて顧客体験の向上を推進する企業が増えているとのことだ。従来のロイヤルティプログラムは、購入時にポイントやクーポンを付与することで、再来店・再利用を促すシンプルなものが大半だったという。しかし現代のマーケティング担当者には、「顧客体験をいかにアップデートするか」「顧客にどのような価値を提供するか」という視点でロイヤルティプログラムを設計し、時流や世情にあわせ更新・改善していくことが求められているとのことだ。

・ロイヤルティプログラムの7類型

1. パーパス拡張型
自社のパーパスや理念に基づき設計されるプログラム。パーパスの延長上にある行動を推奨したり、ブランドの価値観を深く感じられる体験、ブランドについて学ぶことができるコンテンツを提供する。

2. 経済圏拡張型
購買金額や頻度に限らず、ブランドの延長線上にある様々な行動をリワード対象とする。購入頻度が少なくても、コミュニケーション接点を持ち続けることを可能にする。

3. 経済圏連携型
顧客層が重複する他ブランドと手を組む。相互利用を促したり、ベネフィットを拡張したりすることで相互に良い影響を及ぼす。

4. ノーティア・ノーポイント／シンプルティア型
顧客階層を取り払う、ポイントの付与を行わないといったシンプルなプログラムを提供。すべての会員に豊富な特典を付与することで加入を促し、スイッチングを防ぐための継続的なコミュニケーション接点として活用。

5. カスタマーサポート型
プログラムを通じて、優先・専用のサポート窓口や使い方レクチャー、製品保証期間の延長など、製品の購入前後のサポートを充実させる。

6. 価値共創型
ブランドが生み出す価値や目指す世界観に共感してもらい、共に価値を作れるようなプログラムを設計。ロイヤルティ向上に結びつける。

7. 購入・利用促進型
主に購入、利用金額や頻度に応じてベネフィットを付与。割引やクーポンなどのハードベネフィットに加え、先行セールなどのソフトベネフィットが取り入れられていることもある。