「SupportTechカオスマップ」第3弾が公開
2023/3/15
モビルス株式会社は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップ2023.03ver」を2023年3月15日に発表した。
本カオスマップは、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類したものだ。今回で第三弾の発表となる。
出典元：プレスリリース
■「SupportTechカオスマップ Ver.3」に見られる主なトレンドポイント（抜粋）
・チャットサポートと連携できる「WEB接客ツール」への注目が集まる。
・意図予測による検索アルゴリズムや高精度な独自AIと連携した「FAQシステム」の進化。
・各業界で活用が広がる「チャットボット」は、この1年で新規参入と同時にブランドの淘汰も。他社製あるいは独自開発のAIと連携した一問一答型ボットの露出が増えている。
・各システムは「RPA」「CRM」などへの連携で、定型手続の完全自動化やACW（アフターコールワーク）効率化が図られる。各社事例では全体工数を5、6割削減したようなケースも見られるように。
・意図予測による検索アルゴリズムや高精度な独自AIと連携した「FAQシステム」の進化。
・各業界で活用が広がる「チャットボット」は、この1年で新規参入と同時にブランドの淘汰も。他社製あるいは独自開発のAIと連携した一問一答型ボットの露出が増えている。
・各システムは「RPA」「CRM」などへの連携で、定型手続の完全自動化やACW（アフターコールワーク）効率化が図られる。各社事例では全体工数を5、6割削減したようなケースも見られるように。
