目黒区、AIチャットボットによる1,200を超えるFAQの対応により区民サービス向上を実現

目黒区では2020年より庁内の業務効率化の為にICTの積極的な活用を進めていた。RPAやOCR等の内部業務の効率化を行うとともに、区民サービス向上という観点からチャットボットの導入検討が行なわれるようになり、2021年2月からは「KUZEN」を導入しての実証実験をスタートした。実証実験を通じて多くの区民が利用し、また期間中に行なった区民向けのアンケートにおいて今後の継続希望が示されたことから区民サービスの向上に資する施策であると判断され、2022年4月からの本格導入が決定したとのことだ。

2021年2月の実証実験開始時点では約300のFAQを用意し、目黒区のLINE公式アカウント、WEBサイトでゴミ収集や図書館利用等での質問の応対をスタートした。2022年4月からの本格導入に伴い対応業務の幅を広げており、2023年2月時点で、当初の4倍となる1,200程度のFAQに対応している。アクティブユーザー数としては、LINE公式アカウントで平均10,000／月、目黒区のWEBサイトで平均700／月が計測されているという。2021年8月に実施した区民に対してのアンケートにおいては、80%以上が今後も継続してほしいと回答しており、その理由として「24時間365日の対応」、「電話や窓口よりも気軽に利用ができる」といった意見があったとのことだ。