RightTouch、生成AIでVoCデータの加工・分析・活用をワンストップで自動化する「RightVoC by KARTE（β版）」提供開始

2024/12/19

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独自モデルで5,000件のVoCを1時間以内で自動分析。得られた示唆を企業の各部門に連携し、顧客の声に基づく改善活動を実現

Contents

■RightVoCの開発背景
■RightVoCの特徴
①AIによるリーズン（困りごとの分類）の自動生成/付与
②「分析」だけでなく「活用」までカバーするプラットフォーム機能
③即実行ができるサイト改善提案機能（※特許申請中）
■今後の展開

プレイドグループでカスタマーサポート領域向けのSaaSを提供するRightTouchは、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現する新プロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）の提供を開始する。RightVoCは問い合わせデータ（VoC: Voice of Customer）の加工・分析・活用プロセスを全自動化し、CS部門を起点とした各部門でのVoC活用を可能にする。

■RightVoCの開発背景

カスタマーサポートにおける問い合わせデータは、顧客ニーズや不満を直接収集できる重要な情報資産であり経営・事業運営において大きな価値を持つ。生成AIの発展によって、これらのデータをさらに有効活用する可能性が期待されている。
一方、従来のVoC分析ツールでは、キーワードの抽出や簡単な要約にとどまっており、改善策につながる示唆が導き出せず成果を生み出す活用が難しいことや、データ加工と分析に膨大な工数と費用がかかることなどの課題が顕在化している。
RightTouchでは、生成AIを用いた独自開発の分析モデルを構築することで、従来のVoC分析の課題を解決する「RightVoC」を開発した。

出典元：プレスリリース

■RightVoCの特徴

「RightVoC」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトだ。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化する。
また、マーケティングや商品開発など該当する企業の各部門に具体的な改善策を連携する機能を実装しており、VoCから得られた示唆を全社で活用し、すぐに施策実行につなげることが可能だ。なお、RightTouchが行った実行スピードのテストでは5,000件の問い合わせデータの加工・分析を1時間以内で完了している。

出典元：プレスリリース

①AIによるリーズン（困りごとの分類）の自動生成/付与

生成AIをベースに独自の分析モデルを用いることで、データ加工の高速処理・自動化を実現。単なるキーワード抽出や要約ではなく、顧客の問い合わせ理由となる困りごとや要望の抽出、その分類（リーズン分類）を行うことで、示唆を導き出すことができる。電話、チャット、メールなどマルチチャネルに対応しているほか、誰でも簡単に使いこなせるUI/UXを実装している。