CRMとは?基本機能やメリット・デメリットを分かりやすく解説！

2021/2/22

テクノロジー

CRMとは、どのようなものかご存知でしょうか。なんとなく顧客情報を管理するものという認識を持っている方はいらっしゃると思います。しかし、それだけでは十分ではありません。本記事ではメリット・デメリットなどを踏まえて具体的に解説していきます。

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CRMとは

CRMとは「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と日本語で訳されることもあり、「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉です。CRMは、顧客や見込み客の持っている情報を管理したり利用したりすることによって、顧客ロイヤリティを高める基盤づくりを行っていると考えれば分かりやすいでしょう。

CRMの活用例としては、携帯電話の契約プラン変更などを挙げることができます。顧客がプラン変更する際には契約している会社に電話をかけなければなりません。その時に、いちいち自分の氏名や生年月日だけではなく、契約しているプランや住所などの詳細な情報を説明する必要があれば、非常に手間に感じてしまうでしょう。

しかし、実際にプランを変更する際には、このように面倒な説明を自分でしなくとも、名前と生年月日を伝えることで担当者には様々な情報を把握してもらうことができます。これは企業がCRMを活用していることで可能になっているのです。

このように過去に登録されている顧客の情報について社内にいる誰もがアクセスできる環境作りを行うことによって、例え担当が変更したとしてもしっかりとした顧客対応を行うことができます。

なぜ、CRMが求められるのか

日本でも多くの会社で導入されているCRMですが、なぜこれほど様々な場所で活用されているのでしょうか。現代においてCRMが求められる背景には様々なことが要因しています。以下では、なぜCRMが求められるのかについて具体的に説していきます。

国内市場の変化

CRMが現代で求められる要因として、まず国内市場の変化を挙げることができるでしょう。近年では市場が細分化されたり価値観が多様化したことによって、CRMの必要性が増しているのです。

これは、売っている商品がどのような顧客に対して、なぜ求められているのかということを、CRMを用いて把握しなければ、商品が売れなくなっていることが背景に存在しています。

高度成長期やバブル期などであれば新たな顧客を獲得するのも非常に簡単でした。特に細かな分析を行わずとも、より良い製品で低価格のものを作ることによって収益を出すことができたのです。

しかし、現代においてはそうではありません。とにかく商品を作れば良いということではなく、詳しく分析を行い、顧客が求めるような商品を作らなければ収益を出すことが難しくなってきました。そのため、多くの企業においてCRMが活用されることとなったのです。

既存顧客の流出

CRMが求められる背景としては、現代において顧客が流出しやすい状態であることが挙げられます。インターネットが発展したことにより、顧客も様々な情報をもとに商品を選べるようになりました。そのため、現状利用している商品があったとしても、その他の会社でより魅力的なものがあればそちらに乗り換えることも少なくありません。

このような状況から、企業においては既存顧客の状況をCRMを用いて分析し続け、適切なアプローチを行い続ける必要があるのです。CRMはこういった顧客流出を防ぐためにも需要が高まっていると言えるでしょう。

マーケティング力の育成

CRMはなぜその商品が求められるのかといったことを可視化したり、最適なマーケティング方法を分析する上で非常に役立ちます。

そのため、企業独自の成功法則を発見することが可能になる場合や、状況に適したマーケティングを行うことができるようになるのです。分析や情報の蓄積を行うことで、将来の顧客の獲得や商品開発にも役立てることができ、メリットがあります。

このように、導入することでマーケティング力が育成できることも、現代においてCRMが求められる要因の1つと言えることができるでしょう。

CRMの基本機能

CRMには様々な機能が存在しており、それぞれに大切な役割があります。
以下では具体的なCRMの機能を解説していきます。

CRMの基本機能

・顧客情報の管理

・マーケティング支援

・営業支援

・カスタマーサポート

・他ツールとの連携

顧客情報の管理

CRMの機能としてまず挙げられるのは、顧客情報の管理機能です。この機能はCRMの基礎とも呼べるもので、見込み客を含めた顧客情報の管理などを行うことができます。

社名や電話番号、メールアドレスなど、様々な情報を集約することで一元管理を行うことが可能です。AIを用いたCRM機能なども登場しており、近年においてはさらに利便性が高まっています。

マーケティング支援

どうしても顧客管理のイメージが強いCRMですが、それだけではなく、CRMでは見込み客の管理や育成も実施されます。具体的には、名刺情報の読み込みやフォームの作成などが挙げられるでしょう。

顧客ごとの情報を管理・分析し、それぞれにあった戦略を考えることでさらなる収益獲得が期待できます。どれほど高品質な商品やサービスを開発したとしても、購入してくれる顧客がいなければ売上は発生しません。しっかりとした顧客を掴むためには顧客のニーズを知ることが大切なのです。CRMには新規の顧客やリピートしてくれる顧客を増やすためのマーケティング支援機能も備わっています。

営業支援

基本的にはSFAが行うことになる営業支援の機能ですが、CRMでも営業をサポートするような機能があります。

ただし、CRMの営業支援機能を見る際には気を付ける必要があるでしょう。なぜなら、CRM導入時には営業部の責任者や営業企画部などで導入を進行することが多いからです。営業のマネジメントを軸とした機能にばかり焦点が当てられることも少なくありません。

しかし導入された後にツールを利用することになるのは現場担当の人になります。現場の人間が使用する際に利用しやすい機能が備えられていなければ、社内でそのツールが浸透することは難しいでしょう。

そのため、導入時には実際に使用する人の視点に立った営業支援機能が搭載されているかを確認することが大切です。

カスタマーサポート

商品を購入する前だけではなく、購入した後のサービスなども顧客はよく見ています。商品を購入後もしっかりとしたサポートサービスを行うことができれば、継続的な顧客を獲得することが可能になり、口コミなどで新たな客層の獲得につながることもあるのです。

CRMを利用することで、充実したサポートサービスを顧客に提供することも可能になります。例えば、商品などに欠陥があり、交換して欲しいというような場合に電話をかけてきた顧客に対し、情報管理が行えていないと即座に対応することができません。

しかし、CRMを活用すれば、これまでに蓄積された顧客情報をもとに柔軟に対応することができるのです。このように、カスタマーサポート機能を充実させる上で、CRMは非常に重要な役割を担っていると言えるでしょう。

他ツールとの連携

現代では、ビジネスを行う上で欠かすことができないクラウドツールが多数存在しています。例えばGoogleドライブやチャットツールなど、様々な種類のものがありますが、このようなサービスと連携を行うことができることはCRMの優れた機能と言えるでしょう。

CRMを用いて、顧客情報をGoogleカレンダーに入力したり、直接連絡を取ることができたりと、CRMとクラウドツールを掛け合わせて活用することで、日々の業務の生産性を高めることが可能になります。

このように、様々なツールと連携して効率化が行えることも、CRMの機能の一つです。

CRMを導入する際のポイントとは？

CRMを導入する際には、とりあえず利用すれば良いというわけではなく、ポイントを明確にすることが大切です。以下では、実際にCRMを導入する際のポイントについて解説していきます。

CRMを導入する際のポイント

・目的を明確化する

・KPI(中間目標)の設定

・社内体制の構築

・サービスやシステムの選定

目的を明確化する

CRMを導入する際にはまず目的を明確化することが大切です。とりあえず導入すれば良いということではなく、「なぜ導入する必要があるのか」や「どのような効果を期待しているのか」についても明確に把握しておく必要があります。その内容としては顧客満足度の向上や営業活動の効率化などさまざまでしょう。

何のために導入しているのかが分からないままシステムやツールを利用しても、より良い効果は期待できません。常に現状の課題を整理し、CRMを導入すれば具体的にどのような課題を解決することができるか、目指しているものは何かを明確にするようにしましょう。

KPI(中間目標)の設定

目的を設定することができれば、それを達成するために中間目標の設定を行います。達成するまでのプロセスにおいて、数値などを活用した目標を立てることで目的達成の可能性を高めることができます。このような中間目標のことをKPIと言います。

KPIを設定することでプロジェクトの進捗状況を管理することができたり、個人の評価を行うことができるため、職員や担当者のモチベーションを維持することにもつながります。

KPIを設定するためには目標達成のために必要な情報を整理した上で、これまでのデータなどをもとにして実現することができる目標値を設定することが大切でしょう。また、KPIの達成状況が厳しそうであれば途中で戦略の見直しを行うなど柔軟に対応することが重要になります。

社内体制の構築

CRMのシステムやツールを効果的に活用するためには、社内体制の構築が欠かせません。使い方や導入の手順などが社内で伝達できていないと、上手く運用できない可能性もあります。そのようなことにならないためにも、導入時には会社全体で改革に取り組む必要があるでしょう。あらかじめ導入のためのチームなどを作成しておき、体制を整えておくことが大切です。

サービスやシステムの選定

CRMをより効果的に運用するためには、必要最低限の機能を選択してからスタートすることが大切です。適していないサービスやシステムを選んでしまえば、導入してから改善したり、最悪の場合には初めから選び直さなければならなくなる可能性もあります。
導入時には必ず今後のことを踏まえ、拡張性のあるサービスやシステムを選択すると良いでしょう。

また、導入時に関連部門の関係者を踏まえてしっかりと意思の疎通を行うことも大切です。このようなことを行っておけば、実際に必要な機能はどのようなものか、使いこなせるものなのかということを判断することができるでしょう。

CRMのメリット・デメリット

CRMを導入することによって様々なことが行えるようになります。上手く活用すれば様々なビジネスシーンの役立てることができ、メリットも多いですが、その反面デメリットも存在しているのです。

導入する際にはこれら両方を把握しておくことが大切でしょう。以下ではCRMのメリット・デメリットについて記載していきます。

CRMのメリット・デメリット
メリット	デメリット
・顧客情報を一元管理できる・部門間での情報共有ができる・顧客満足度を向上できる	・ランニングコストが掛かる・効果がすぐに現れない・顧客データの構築に労力が必要

メリット

顧客情報を一元管理できる

従来の営業は属人化しており、それぞれの担当者が顧客情報を管理しているのが当たり前の状況でした。しかし、これは顧客満足度を高める上では効率的な方法とは言えません。現代ではこのような問題を解決するために、営業全体が一つのチームのような形で活動することが求められるようになりました。

その点、CRMを活用して顧客情報を登録しておけば、社内の誰もが情報を管理することが可能です。その反対に、アクセスを制限することも可能でセキュリティも充実しています。このように顧客のデータを共有することによって、顧客の満足度向上につなげるように対応を心がけることも可能です。

また、共有された情報をさらに詳しく分析することで、担当者とは関連のない顧客が優良な顧客となる可能性もあります。顧客情報を一元管理できることは、情報を整理するだけではなくマーケティングにおいても大きなメリットであると言えるでしょう。

部門間での情報共有ができる

CRMは営業部のみで活用されるようなシステムではなく、必要となればどの部署においても活用することができます。そのため、部門を超えて利用することができる点は利点であると言えるでしょう。例えば、マーケティング部門であれば営業部から顧客データをもらい、即座に戦略へ盛り込むといったことも可能です。

このことによって、迅速に戦略を構築することができ、サービスをより充実させることができます。また、過去に蓄積された顧客のデータなどを共有し、分析を行うことによってプロセスの改善なども行えることもCRMの魅力の一つです。

部門を隔てずに繰り返しプロセスや戦略を改善することによって、さらなる顧客の獲得も狙えます。このように、部門間における情報共有を行えることはCRMを導入する大きなメリットであると言えるでしょう。

顧客満足度を向上できる

CRMを導入することで、顧客の満足度向上を行うことも可能です。上記のように顧客の情報を部門隔てなく共有したり、分析を行うことによって異なる部署やスタッフ同士で連携することができ、顧客対応の質を高めることなどにつながります。

また、多くの情報が可視化されることによって、複雑な顧客のニーズを理解することにもつながり、顧客が求めているサービスを開発することなども可能です。マーケティング機能などを利用すれば、優良な顧客に限定してアプローチを行えるため、効率的な戦略を構築することもできるでしょう。

顧客からしても、これまでに利用したことのあるサービスや商品と似ている属性の情報が受け取れることによって、より有益なサービスのみを受けることが可能になります。
このように、CRMを導入することは顧客満足度を高めるために非常に効果的であると言えるでしょう。

デメリット

ランニングコストが掛かる

上記のように多くのメリットがあるCRMですが、もちろんデメリットも存在しています。まず挙げられるのは、ランニングコストが掛かることでしょう。システムを導入する上で導入コストが必要になるのはイメージしやすいかもしれませんが、導入時だけではなく、運用する上でもお金が必要になります。

例えば、システムの管理や運用には人件費が必要になり、更新の際にも対応するために別途コストが必要になることもあります。クラウドなどを利用すれば導入費用は抑えることができるかもしれませんが、やはり日々の利用においてランニングコストは発生することになります。一般には高機能で高速処理が行え、さらにデータの容量が大きいものほど大きなコストが掛かるでしょう。

このように、導入コストだけではなくランニングコストも必要になることは利用する前にしっかりと理解しておくようにしましょう。

効果がすぐに現れない

効果がすぐに現れないこともCRMを導入するデメリットの一つと言えるでしょう。これはCRMが「顧客満足度の向上」や「優良な顧客の育成や維持」を目的としているので、即効性があるというわけではないことが要因しています。

そのため、CRMは定着することでようやく効果が分かるものであり、導入してからしばらくの間は社内のプロセスを見直したり、様々なことを試しながらシステムを運用していくことになります。ある程度の時間が必要になることはデメリットの一つとしておさえておく必要があるでしょう。

また、このように効果が現れにくいことから導入する上であまり積極的になれないことも考えられますが、事前にしっかりと目的を明確にしておき、システムが定着するまで運用し続けられるような社内体制の構築が重要になります。

顧客データの構築に労力が必要

この他にも、顧客データの構築に労力が必要になることも、デメリットとして考えられるでしょう。もちろん、CRMを導入しただけで効果が出るわけではなく、顧客中心のビジネスを成功させるために社内体制の整備や改革を行う必要があります。

例えば、情報を一元化できるようにプロセスを変更したり、導入に際して新たな部署を作ったり、様々な労力が必要になるでしょう。このような手間をかける必要があることは、CRMを導入するデメリットとして把握しておかなければなりません。

まとめ

CRMを利用すれば顧客満足度を高めることができたり、部門間での情報共有を迅速化できるなど、様々なメリットがあります。しかし、ランニングコストが掛かることや導入時には労力が必要になることはしっかりと理解しておかなければなりません。

CRMを利用する際には、メリット・デメリットの両方を把握した上で導入するかどうかを判断することが大切です。