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CRMツールを導入するメリットとは?具体例や選ぶポイントも紹介

顧客情報管理に関する業務を支援してくれるCRMツール。CRMツールを企業の業務に取り入れて成果を伸ばすためには、ツールに関する知識を深めておくことは大切です。ここでは、CRMツールの概要や導入のメリット、選び方のポイントについて説明します。
企業で日々おこなっている顧客分析や情報共有といった業務は、なるべく効率的に進めたいもの。しかし、新たなシステムを導入して従来の業務に適応させるのは簡単ではありません。代表的な手法としてCRMツールの導入が挙げられますが、「CRMツールがどのような仕組みなのかよく分からない」という人はまだ多いようです。

そこで今回は、CRMツールの概要やMAやSFAとの違い、CRMツールの具体例や適切なCRMツールを選ぶためのポイントなどについて詳しく説明します。

CRMツールについて知っておこう

CRMツールを今後導入しようと考えているのであれば、まずはCRMツールについての理解を深めておくことが大切です。CRMツールと似たようなツールに、「MA」や「SFA」などがありますが、これらとの違いを理解しておくことも、企業に適切なツールを導入するために重要になります。

以下では、CRMツールの概要やMA・SFAとの違いについて詳しく説明します。

CRMツールとは?

そもそもCRMツールとは、主に顧客情報を管理するためのシステムのことをいいます。具体的には、これまで顧客にどのようにアプローチしてきたのかといった履歴や、顧客がほかにどのような商品やサービスを購入したのかといった情報を管理することが挙げられます。

現在のところ、紙媒体の報告書やエクセルといったツールを用いて顧客情報を管理していたところは多いですが、集められた顧客情報が多くなるほど分析や次のアプローチを考えるのが困難になってしまうのが難点です。分析する従業員の力量によっても企業が出せる成果が大きく変わってくるので、一定の品質を保って顧客情報を自動的に管理できるCRMツールを導入する必要性は高まっていくでしょう。

MAツールとの違い

MA(Marketing Automation)ツールは、マーケティング業務を自動化するツールのことをいいます。見込み顧客に対して、企業が提供する商品やサービスに興味を持ってもらえるようなアプローチを効率的におこなう目的が大きいことから、顧客管理業務を効率化させるためのツールであるCRMとは意味合いが異なります。

MAツールの具体例として、ECサイトに一定の頻度以上にアクセスする顧客に絞ってダイレクトメールを送信して、サイトへのアクセスや商品購入を促すことが挙げられます。アプローチする顧客層の条件をあらかじめ設定しておいて、条件を満たしたら自動的に所定のマーケティングをおこなう仕組みがあることから、効果的に売上をアップできるようになると期待されています。

SFAツールとの違い

SFA(Sales Force Automation)ツールは、主に営業スタッフの効率的な営業を支援するツールです。見込み客を顧客に変化させるとともに、最終的に購買行動に結びつけるという目的が強いことから、顧客管理業務を効率化させるCRMとはニュアンスが異なります。

SFAツールを活用すれば、日々の営業活動で得られた成果をデータとして保存・確認することが可能です。営業の結果だけでなく、顧客の反応やクレームの有無といった事実情報を確認できるだけでなく、集められたデータをもとに次の営業手法を考えられるようになるため、より高い営業成績を出せるようになると期待されています。

CRMツールを導入するメリットとは?

「CRMツールに馴染みがない」という人や、「CRMツールを導入することでどのような変化が起こるのか?」と疑問に思っている人は、CRMツールを導入するメリットを知っておくことで、前向きに導入を検討できるようになるでしょう。

CRMツールを導入するメリットとして、以下の4つが挙げられます。

業務を効率化できる
顧客分析が容易になる
過去の事例を共有しやすくなる
他部署と情報共有しやすくなる

これらのメリットをより明確にイメージできるよう、以下で掘り下げて説明します。

業務を効率化できる

CRMツールは顧客情報を管理するだけだと思われがちですが、ほかにも、顧客との商談予定を自動調整したり、顧客とのかかわりの中で得られた新たな情報をもとに分析する機能も持っています。

これらの業務だけでもある程度の時間がかかりますが、CRMツールで自動化させれば、日々の業務負担を大幅に軽減させることができるでしょう。ほかの業務に注力できる時間を確保できれば、企業が出せる成果をさらに伸ばせるようになると期待できます。

顧客分析が容易になる

CRMツールを活用して膨大な顧客データを分析すれば、顧客全体の傾向を的確に把握することが可能です。顧客1人ずつの傾向を把握するよりも全体に対してマーケティング戦略を立てられるので、企業の成果を高められるマーケティングが可能になるでしょう。

また、顧客の属性や購買履歴、収益性といった複数のデータを蓄積し、それらを組み合わせて分析すれば、より顧客のニーズに沿った戦略を立案できるようになります。顧客のニーズを汲み取った事業運営ができれば、顧客満足度を高めて商品やサービスのファンを増やすことにもつなげられるでしょう。

過去の事例を共有しやすくなる

CRMツールを利用すれば、過去に起こったトラブルを従業員全体で共有し、再発防止に努めながら事業運営できるようになると期待されています。

万が一アクシデントが発生した場合でも、「過去に同じようなトラブルが生じていないか」や「どのように問題を解消したのか」といった情報を手軽に引き出すことが可能です。社内だけでなく、外出先でも参照できるようにしておけば、被害が拡大しないうちに素早く対処できるようになるでしょう。

他部署と情報共有しやすくなる

「顧客情報を共有するのであれば、メールやチャットツールで十分なのでは?」と思う人もいるかもしれません。しかし、CRMツールを利用すれは、顧客に関わった従業員それぞれが持つ情報を1つの場所に集約させることが可能です。

顧客情報の管理は営業部門が担当することが多いですが、他部署と連携する際にCRMツールを活用して情報共有を図れば、スムーズにプロジェクトを進めることにつながります。また、異動や退職などの引継ぎや、担当者が不在時のトラブル対処といったことに活用すれば、より効率的にプロジェクトを進められるようになるでしょう。

CRMツールの具体例を紹介

CRMツールが現場でどのように活用できるかをイメージするためには、実際にさまざまな企業で導入されているCRMツールについて知っておくことが大切です。代表的なCRMツールとして、以下の5つが挙げられます。

・Sales Cloud
・Zoho CRM
・ちきゅう
・eセールスマネージャー
・FullFree

これらがどのような特徴を持ったツールなのかを知っておけば、今後導入すべきCRMツールを考えやすくなるでしょう。以下では、CRMツールの具体例について詳しく説明します。

Sales Cloud

Sales Cloudは、Salesforceが提供するCRMツールです。クラウド上に顧客データを保管することで場所を選ばずに顧客データを管理できるので、限られた営業活動の時間を効率的につかうことが可能です。

Sales Cloudの特に優れているところが、「Einstein」というAIを搭載しているところです。これまでの営業活動の状況や蓄積されたデータをもとに、顧客データを自動的に学習・分析し、最適化してくれるので、成約しやすい案件をピックアップしたり、顧客に合わせた最適な提案を考えてもらえます。

データの抽出や分析といった業務負担が軽減されることから、本来の営業活動により専念できるため、より営業成果を高められるでしょう。

Zoho CRM

Zoho CRMは、初期費用が無料と低コストで導入できるCRMツールです。スプレッドシートやほかのCRMツールなどからのデータ移行も簡単にできるので、導入ハードルが低いのも魅力となっています。

また、顧客の氏名や住所、連絡先といった基本的な情報から、商談履歴や顧客とのやりとり、提案書の内容まで一元管理できるのも良いところです。膨大なデータが常に整理された状態で管理されるため、データを検索するための手間を抑えられます。

カスタマイズ性も優れているため、各商品ごとに必要となるタブの項目をドラッグ&ドロップでかんたんに追加・編集することが可能です。企業の運営方針にあわせて柔軟にページレイアウトをカスタマイズできるので、CRMツールを企業の業務にスムーズに適応させられるでしょう。

ちきゅう

ちきゅうは、定着率が99%と使いやすさが優れたCRMツールです。直感的に「設定」、「入力」、「分析」をすることができるため、CRMツールに馴染みのない人でもスムーズにツールを活用できるようになるでしょう。

また、月額利用料が1480円からと、大手SFAのおよそ1/3のコストで導入できるのも魅力です。商談や顧客の管理はもちろんのこと、その他の機能も充実しているため、きっと企業の業績アップにつなげられるでしょう。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、5,000社を超える豊富な導入実績を持つCRMツールです。大手企業から中小企業までさまざまな業種の企業が導入していることから、どの企業でも対応できるノウハウを持っているのが特徴です。

また、現場の営業工数を最小限に抑えられるような、簡単に入力できる仕組みになっているのも魅力です。活動報告を一度入力すれば、すべてのツールに自動反映されることから、リモートでもタイムリーに状況を把握できるでしょう。

FullFree

FullFreeは、ダウンロードが無料で使用期限も無期限となっているCRMツールです。費用をかけずに顧客管理システムを独自でカスタマイズできるので、「CRMツールの導入にかけられる予算が限られている」という企業にうってつけです。

ツール自体はデスクトップアプリとなっていますが、クラウドにも対応しているため場所を選ばずに顧客情報にアクセスできるのも魅力です。複数の従業員で同時に顧客情報を編集することもできるので、効率的に業務を進められるようになるでしょう。電話を取る前に顧客情報を表示させる機能も設けられているので、顧客情報を見ながらきめ細かい対応をすることも可能です。

適切なCRMツールを選ぶためのポイントとは?

適切なCRMツールを選ぶためのポイントとして、以下の6つが挙げられます。

導入目的をはっきりさせておく
使いやすいツールを選ぶ
予算と価格を比較する
サービスの拡張性に注目する
セキュリティシステムがしっかりしたものを選ぶ
サポート体制をチェックする

これらのポイントを意識してCRMツールを選べば、効率的な顧客管理をしながらプロジェクトを進められるようになるでしょう。ここからは、適切なCRMツールを選ぶためのポイントについて詳しく説明します。

導入目的をはっきりさせておく

CRMツールの導入を検討しているのであれば、まずはCRMツールをどのような目的で導入するのかをはっきりさせておくことが大切です。目的が不明確になっていると、CRMツールを導入したものの活用する機会を持てず、導入費用や手間が無駄になってしまいかねません。

CRMツールを運用する担当者と相談しながら、CRMツールをどの場面で利用したいのかをはっきりさせておくと、導入すべきCRMツールを決めやすくなるでしょう。

使いやすいツールを選ぶ

CRMツールにもさまざまな種類がありますが、機能の充実度だけでCRMツールを選んでしまうと、うまくつかいこなせずにかえって業務負担が増える可能性もあるので注意が必要です。

CRMツールによっては無料体験期間を設けている場合があるので、積極的に利用してどのツールが企業にうまく適用するかを判断できるようにしておきましょう。

予算と価格を比較する

CRMツールによっては、無料で利用できる機能だけである程度の業務をカバーできる場合もあるでしょう。しかし、場合によってはほかの機能を利用するためにオプション料金を支払わなければならなかったり、より費用の高いCRMツールの導入を検討しなければならなかったりするかもしれません。

CRMツールの料金設定はさまざまで、ユーザー1人あたりで費用がかかるタイプや、利用する機能の種類によってオプション料金を追加するタイプなどがあります。予算に応じてコストパフォーマンスの優れたCRMツールを選べるようにしておきましょう。

サービスの拡張性に注目する

CRMツールは顧客情報管理にかかる業務を効率化させるためのツールですが、それだけでは十分に売上を伸ばせないかもしれません。

営業活動を支援するSFAツールが同時に利用できるものや、カレンダーやメール、在庫管理といった情報と連携させられる拡張性の優れたCRMツールを選べば、より効果的に事業成果を伸ばせるようになると期待できます。ただし、優れた機能を持ったCRMツールを選ぶほどコストが高くなりやすいので、予算と照らし合わせながら適切なCRMツールを選ぶことが大切です。

サービスの拡張性に注目する

CRMツールは顧客情報管理にかかる業務を効率化させるためのツールですが、それだけでは十分に売上を伸ばせないかもしれません。

営業活動を支援するSFAツールが同時に利用できるものや、カレンダーやメール、在庫管理といった情報と連携させられる拡張性の優れたCRMツールを選べば、より効果的に事業成果を伸ばせるようになると期待できます。ただし、優れた機能を持ったCRMツールを選ぶほどコストが高くなりやすいので、予算と照らし合わせながら適切なCRMツールを選ぶことが大切です。

セキュリティシステムがしっかりしたものを選ぶ

CRMツールによっては、顧客情報をクラウド上で保存・編集することから、大切な顧客情報が外部に流出してしまうリスクが生じます。

顧客情報が流出してしまうと、企業の信用を著しく傷つけてしまいかねないので、セキュリティシステムがしっかりしたCRMツールを選びましょう。

サポート体制をチェックする

CRMツールをうまく活用するためには、CRMツールに精通した従業員がいることが不可欠です。しかし、すべての企業にCRMツールに詳しい人材がいるわけではありません。

CRMツールによっては、企業の業務にうまく定着するまでしっかりサポートしてくれるものもあります。「導入してみたけれどうまく機能しなかった」という事態を避けるためにも、なるべくサポート体制の充実したCRMツールを選ぶようにしておきましょう。

まとめ

ここでは、CRMツールがどのようなものなのか、MAツールやSFAツールとの違い、実際に企業で導入されているCRMツールの例やCRMツールを選ぶポイントなどについて説明しました。

CRMツールをうまく活用して成果を伸ばすためには、導入後の見通しを持って計画的にツールを導入することが大切です。ここで説明した内容を参考にして、企業にあったCRMツールを考えられるようにしておきましょう。

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