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デジタイゼーションとは?顧客の最適体験を創出するポイントも解説

デジタイゼーションは業務をデジタル化することによって、データベースを構築したり、手作業で行われていた膨大な単純業務をRPAなどの自動化ツールを使って、業務負担を軽減することです。そんなデジタイゼーションの実現に向けたポイントを解説します。
近年、労働力人口の減少への危惧から、長時間労働の解消や、非正規と正社員の格差是正、高齢者の就労促進など、労働者にとって働きやすい環境を整える、働き方改革の推進が叫ばれています。また、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、リモートワークが普及したことによって、オフィスに通勤しなくても業務が行えるよう、デジタル化に着手する企業が増えています。

とくに日本では長時間労働を良しとする風潮が続いてきたという背景があり、残業代のつかないサービス残業など非効率な働き方が問題視されてきました。定時で退社し、従業員の生活と仕事のバランスを考えるワークライフバランスを重視する動きが広まっていますが、こうした働き方を実現するためには、業務自体を効率化して、早く帰ることができる環境を整えることも大切です。そこで企業が取り組むべき、ビジネスの効率化に向けた考え方をデジタイゼーションと呼びます。

まずはデジタイゼーションについて知っておこう

まずはデジタイゼーションについて、解説しますが、英語では「Digitization」と表記します。デジタイゼーションとは、IoTやデジタル技術を活用することによって、ビジネスの効率化を目指す概念です。コスト削減や日常の作業が軽減されることによって、クリエイティブな作業に集中できるようになることで、付加価値があがるというメリットも指摘されています。そんなデジタル化によって業務を効率化する試みがデジタイゼーションです。

デジタイゼーションとは?

デジタイゼーションは簡潔にいえば、業務のデジタル化を指します。従来は契約書や資料、あるいは顧客リストなど業務に必要な書類を紙で管理していた企業もあるでしょう。アナログに頼った作業にはデジタルリテラシーの低い人でも行えるメリットがありますが、効率面ではデジタル化された業務と比べ物になりません。データベースを構築したり、手作業で行われていた膨大な単純業務をRPA(Robotic Process Automation)などのロボットツールを活用することで、自動化を目指すのが、デジタイゼーションの特徴です。

デジタライゼーションとの違い

一方で似たような用語として、デジタライゼーションという言葉があります。こちらは単なる作業のデジタル化を意味するのではなく、デジタル化によるメリットをビジネスモデルが変革するほどにまで、昇華しようという考え方です。たとえば、音楽の視聴はアナログレコードからCDになり、さらにダウンロードして聞くデジタルデータへと変化しました。こうした変化により、ショップに足を運ばなくても、すぐに新しい音楽を購入し、聞くことができるようになりました。さらに、近年流行しているサブスクリプションのストリーミングサービスでは、定額の料金を支払うことで、所有していない音楽も聴き放題になります。こうしたデジタル化によるビジネスモデルの変革を指すのが、デジタライゼーションです。

デジタルトランスフォーメーションとの違い

またもうひとつのデジタル用語して、近年しばしば耳にする「DX(デジタルトランスフォーメーション)」という言葉があります。デジタイゼーションが、効率を求めて、部分的に作業のデジタル化を行う概念なのに対して、デジタライゼーションは、ビジネスモデルや戦略を含めて長期的な視野でデジタル化を推し進めていくものです。そして、DX(デジタルトランスフォーメーション)が、企業のデジタル化の取り組みが社会全体までに及ぶような試みのことを指しています。

デジタイゼーションで得られる効果とは?

デジタイゼーションに取り組むことで、具体的にはどんな効果が得られるのでしょうか? デジタイゼーションによって獲得できるメリットを解説します。

自動化による作業の効率化

日本では少子高齢化が進んだことによって、労働力の中心である生産年齢人口(15歳から64歳まで)が大きく減少しています。そんななか、どうすれば限られた人材で効率良く仕事をしていくかが、課題となっています。とくに一部の企業では長時間働くことが美徳とされてきた面もあり、非効率な働き方を是正する動きも見られます。事務作業では手間のかかるルーティンワークが散見されていますが、デジタイゼーションによって自動化させることによって、大幅に効率化が実現できます。

また、自動設定や自動確認を行うことで「3時間55分」かかった作業が短期間で「3時間30分」で終わるよう自動化ができたという調査結果もあります。

並列作業による作業の加速

次に、複数台のPCを並べて同時に作業を行った場合の効果測定についてですが、手作業で行った場合「約5人日」かかった作業が、自動化によって「約1人日」程度で終えることが可能になったという報告もあります。

人的ミスの回避

手作業によるアナログ作業のデメリットは、人的なミスが発生することです。とくに膨大な単純作業を行っていると、必ずミスやトラブルが発生するリスクがあります。ただ、慣れないスタッフによるデジタル作業でもPCの設定などで、ミスが発生するリスクがあり、どちらが優位とは言いにくいのが現状です。入力ミスや設定ミスといったヒューマンエラーをどう回避するのかは、効率化において常に課題となります。

デジタイゼーションを進める手順とは?

では、デジタイゼーションを進めたい企業はどのような手順でデジタル化に着手すれば良いのでしょうか? 

業務プロセスをデジタル化させる

業務のプロセスをデジタル化するにあたっては、まず自社で行っている業務のプロセスを可視化してみることが大切です。どんな手順を踏んで業務を行なっているのか? どんな人が関わり、どのようなことに気をつけて作業が行われているのか? できるだけプロセスを分解することで、それをデジタル化する方法を考慮していきます。

組織としてデジタル化に取り組む

作業をデジタル化しても、その業務に関わる人材をゼロにするのは難しいでしょう。システムの設定を行ったり、業務の橋渡しをするスタッフも必要です。したがって、業務だけではなく組織自体をデジタル化する視点が必要です。たとえば、デジタルに強い人材を育成したり、組織の再編が必要なケースもあるでしょう。よりデジタル化の効果が出るように、既存の部門とコンセンサスを取りながら、効率化を進めるスタッフが必須となります。

デジタライゼーションを進める手順とは?

続いて、デジタイゼーションから、さらに一歩進み、デジタライゼーションに取り組む場合には、次のような手順が考えられます。

顧客分析をおこなう

デジタライゼーションは一企業の業務のデジタル化から派生して、その効果を社会にまで波及させようとする考え方です。そのため、プロセスのデジタル化から行動分析や購買分析といった、顧客の分析を行う必要があります。なぜなら、デジタル化によって既存の顧客の体験がどのように変化するのか、顧客との接点に現在、どのような課題があるのかを考える必要があります。

最適な顧客体験を考える

顧客分析が終わったら、あらためてペルソナを設定しなおします。もしターゲットに変化が出るようなら、どうすれば顧客満足度を獲得できるのか、カスタマージャーニーマップなどを作成し検討していきます。その結果、サービスやチャネルなどを設計し直す必要が生じる可能性もあります。

デジタライゼーションを実行する

DXを実現することによって、新しい事業価値や新しい顧客体験が創造できるかどうかも重要な視点です。どうすれば、顧客満足度が向上するのか、課題を解決するまでのソリューションを検討していきましょう。

顧客体験を効果的に変化させるためのポイント

デジタル化によって、作業をただ効率化するのではなく、顧客体験を効果的に変化させることが重要です。そのために必要なポイントを解説します。

デジタイゼーションとデジタライゼーションを同時に進める

デジタイゼーションとデジタライゼーションは手段と目的のような関係性です。デジタル技術を導入し、業務を効率化していなければ、デジタイゼーションを推進することによって、新たな顧客体験を創出することはできません。デジタイゼーションとデジタライゼーションを同時に進めることによって、ゴールが明確になり、目指すべきDXの姿が見えてきます。

既存のシステムをうまく活用する

まったく新しいシステムを構築するには、手間と時間がかかりすぎて、かえって効率が悪くなる危険性があります。既存のシステムが持つ良い点を活用することによって、デジタル化すべきポイントや、課題になる点が見えてくるものです。既存のシステムを破壊するのではなく、うまく活用しながら、顧客体験を効果的に変化させることが欠かせません。

コアとなるテクノロジーに関しては内製化する

アウトソーシングは業務の効率化する際に武器になることはありますが、コアとなる技術については、内製化しデジタライゼーションを実現する体制を構築することによって、顧客との接点が明確になります。問題点があれば、スムーズに課題発見につなげることができるため、アウトソーシングせずに内製化する部分を残しておくことが重要です。

デジタルトランスフォーメーションに不可欠なテクノロジーとは?

デジタルトランスフォーメーションを推し進めるときには、どんなテクノロジーが活用されるのでしょうか? 

AI

AIと聞くと、システムやコンピュータが自動的に判断する魔法のツールのように感じますが、業務で主に活用する場合には、膨大なデータの分析などに使われるのが一般的です。なぜならAIには判断する力はなく、あくまでそれは人間の仕事だからです。購買履歴や行動履歴など、ビッグデータの解析には、とても時間がかかります。またAIによって解析することによって、人間の思考では見えない傾向があらわになることもあります。

IoT

IoTはInternet of Thingsの略で、モノのインターネットと訳されます。現在、インターネットとつながるデバイスはスマホやパソコンなど通信機能を備えたデバイスに限られます。IoTはあらゆるものを、インターネットにつなげることによって、互いに通信したり、センサーを通じて情報の取得を行うことによって、日常生活を便利にする技術です。

5G

携帯電話に代表されるモバイル通信ネットワークは、1980年代に広く普及しはじめました。アナログ方式の携帯電話に採用された通信システムである1G(第1世代通信システム)からスタートし、2G、3G、4G、そして5Gとおよそ10年ごとに新しい通信規格が登場してきました。ちなみに2Gは1990年代に登場したデジタル方式の移動通信システムで、メールの送受信など低速のデータ通信が可能でした。NTTドコモがW-CDMA方式の3Gサービスをはじめたのが、2001年のこと。そして現在、主流となっている4Gは2010年代に登場しています。4Gに続く5Gという第5世代の移動通信システムサービスが登場したのが、2020年3月のことです。超高速かつ低遅延での通信が可能になるため、今後、広く普及していけば、私たちの生活がより便利になると期待されています。

デジタイゼーションで顧客満足度を向上させる

デジタイゼーションは今後、さまざまな業務の効率化に採用されると考えられています。データベースを構築したり、手作業で行われていた膨大な単純業務をRPAなどの自動化ツールを使って、業務負担を軽減することによって、私たちの働き方が大きく変わります。たくさんのメリットを享受できる、新しい概念がデジタイゼーションです。

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