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CRMとSFAの違いは?必要なシステムの選び方と導入を成功させる方法

顧客管理をして営業を効率化させるツールとして、CRMやSFAの導入を検討している方も多いのではないでしょうか。それぞれの特徴や違いを明確にしたうえで適切なツールを導入できるよう解説していきます。

そもそもCRM・SFAとは?

顧客との良好な関係を構築し、適切なコミュニケーションをする上で顧客管理ツールの必要性は高まっています。CRMやSFAのツールは機能が重複している部分もあるため、意味が混同されがちです。どのような点が違い、どう使い分けるのが良いのか解説していきます。

CRMとは「顧客関係管理」のこと

CRMは「Customer Relationship Management」を省略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」と
いわれています。Microsoft社が提供するMicrosoft Dynamics 365やSalesforce社のCRMツールなど、デジタルシフトの流れの中で多くの企業の導入が進んでいます。

顧客の基本的な情報や営業スタッフのアプローチ履歴、問い合わせ内容などの情報を一元管理できる機能が備わっており、企業・担当者と顧客との円滑な関係性を長期に構築するために支援することを目的としています。また、顧客への最適なタイミングを見計らってのメール配信など、マーケティングにおいても活用されています。

SFAとは「営業支援システム」のこと

一方、SFAは「Sales Force Automation」を省略した言葉で、日本語に直訳すると「営業の自動化」を指します。CRM同様、顧客管理が可能な点は似ていますが、営業スタッフが顧客に営業アプローチを行う場面を支援することを目的とするため、案件ごとの進捗管理や受注見込みの予測など、扱う顧客情報に違いがあります。いわば「営業活動のためのツール」というわけです。

収益プロセス全体の効果測定を行うMA

CRM・SFAと共によく比較されるものとしてMAがあります。
MAは、「Marketing Automation」の省略した言葉で、マーケティングプロセスを自動化する手法のことをいいます。こちらも顧客情報を管理する点ではCRM・SFAと似ていますが、マーケティング活動におけるルーティン業務の自動化や、収益プロセス全体の効率化が目的となっています。

例えば、見込み客の年代やECサイトの閲覧ページなどに応じて、適切な情報提供をすることで、購入を促すといったコミュニケーションを自動化することができるようになり、より効果的で効率的なマーケティングが可能になります。

CRMとSFAの違い

両者は顧客情報を扱う点では共通していますが、基本機能と扱う顧客情報の範囲に違いがあることを理解しなければ、本来得たいと思っていた効果を期待することはできません。

それぞれの違いについて、説明していきます。

基本機能の違いを比較

CRMとSFAは、それぞれが特化している基本機能に違いがあります。
CRMは「顧客管理機能」に特化しており、主に既存の顧客との関係構築を目的に利用されます。
それに対し、SFAは「営業活動の支援」に特化しており、営業ノウハウの蓄積や予実管理など、自社の営業スタッフの全行動をデータで管理・分析することで、営業活動の効率化を目的に利用されます。

CRMの基本機能

CRMには、顧客の所属や氏名などのいわゆる基本的な「顧客情報」以外にも、多岐にわたるデータが管理されます。購買履歴、問い合わせ履歴、クーポン取得情報、アンケート調査、HP閲覧情報など細かな顧客情報を蓄積し分析することで、顧客ニーズに沿ったアプローチを考えることもできるようになります。分析結果をもとに「メール配信」「リマインドメール」「カスタマーサポート」など、顧客との関係性を重視した機能を用いてアプローチすることが可能になり、顧客との関係構築に特化している点が特徴です。

SFAの基本機能

SFAはCRMと同様に「顧客情報管理」に加え、「営業日報」「ToDo管理」「見積書、契約書作成」「売上予測」「見込み客評価契約書作成」など、営業活動の効率化を重視した機能に特化している点が特徴です。過去の商談履歴を参照しながらセールスを進めていくことで、ベストプラクティスを模倣することができ、受注確度を高めて営業活動を行うことができます。

またマネージャーも各営業スタッフの進捗状況を把握することが容易になることで、マネジメントにおける業務負荷が軽減されるだけでなく、効果的なアドバイスや指示が部下に出すことができるようになるというメリットもあります。

扱う顧客情報の違いを比較

SFAはCRMの違いは、「顧客情報をどのような目的で使用するか」にもあります。
BtoB企業が導入する場合を例に、その違いを解説します。

CRMで管理する顧客情報

顧客との関係構築を目的に導入するCRMが扱う主な顧客情報は、

・企業名
・担当者氏名
・担当者連絡先
・担当者部署/役職
・企業所在地
・アンケート結果

などを取り扱います。

多部署で情報を共有できるため、顧客情報を何度も聞いてしまうといったミスも防ぎやすく、
顧客のストレスを減らして、有効なアプローチをすることが可能になります。

SFAで管理する顧客情報

一方、営業活動の効率化を目的に導入するSFAで取り扱う主な顧客情報は、

・企業名
・担当者氏名
・担当者連絡先
・担当者部署/役職
・企業所在地
とCRMと共通する点に加え、

・折衝履歴
・案件内容
・商談内容
・抱えている課題
・興味/関心
・セールスマンのコメント

など、より細かく深い情報を網羅しています。

営業管理表などあらゆるツールに自動反映されるため、更新のための業務負担が軽減される他、
営業部門全体の動きがタイムリーに可視化されるためマネジメントの指示も出しやすくなります。さらに、営業ノウハウが共有されることから営業スタッフの育成と安定的な営業成績が見込めるようになります。

CRMとSFAの共通点

CRMとSFAのどちらにも共通しているのは、「顧客情報管理のためのシステム」であり、機能として重複も見られます。しかし、前述した通りに導入の目的(基準)と、目的に特化した機能(得意分野)が異なるため、目的を明確にして導入することが必要になります。

システムのベースは顧客情報

CRMとSFAに共通するのは、どちらも顧客情報管理を主体としたシステムだということです。CRMでは顧客情報を管理することで、複数の部門が情報を共有できるようにし、事業戦略を立ててやすくしています。一方、SFAでは顧客情報を管理し、営業活動を効率化するために使用しています。

システムの目的は顧客獲得

事業戦略に使用されるCRMと、営業の効率化を目指すSFAの仕組みは、ともに顧客情報がベースになっているという共通点があります。また、両者は最終的に顧客獲得というゴールを目指すためのシステムであるという点では共通しています。

CRMとSFAの使い分けは?

顧客情報管理のためのシステムを検討する際、「CRMとSFAのどちらを利用すればよいか分からない」と悩むかもしれません。誤った認識のままで選択し、折角ツールを導入したにもかかわらず、売上は上がらないし、業務効率もよくならないという結果に陥る可能性もあります。

以下では、両者のどこに着目して選べばいいのか選び方について詳しく説明します。

顧客満足度アップにはCRM

顧客情報を管理し、その情報を組織全体で活用したり、マーケティング活動に用いたりしたいのであれば、CRMがよいでしょう。

多部門で関わることが多いBtoB企業など、顧客情報の共有と継続的な関係構築が求められる企業では組織全体で顧客管理を行う必要があります。
また、BtoC企業においても、氏名や連絡先などの基本的な顧客情報以外にも、購買意欲やECサイトの訪問頻度、アンケート回答結果など多くの顧客情報の管理を必要とします。さらに、その顧客情報をもとにメール配信などマーケティング施策実行を支援できる点は、CRMならではです。

営業効率アップにはSFA

「属人化した営業情報を可視化したい」「業務効率を改善し、新規営業を強化したい」といった営業課題の解決に活用したいならば、SFAがよいでしょう。

レポート作成や営業活動報告のための管理表更新など自動化することで、営業スタッフの業務負担を軽減して、空いた時間を新規営業にあてたり、顧客への適切なフォローアップを行うことに費やしたりすることが可能になります。さらに、大きな売上をあげていた営業スタッフが退職してしまうと、その穴を埋めることは小さな会社になればなるほど難しい問題になってきます。しかし、営業ノウハウが可視化され、後進育成が促される環境になれば、安定した収益を確保できる企業となります。

どちらを導入するか迷ったら

経営よりのシステムなのか、それとも営業よりのシステムなのか。結局のところ、CRMとSFAでは目指すゴールも共通しており、大きな違いがあるわけではありません。どちらを導入すれば良いか迷ったときのポイントを解説します。

目的を明確にする

CRMかSFAで、迷ったら、システムを導入することによって、どんな成果を期待するのか? 何を改善したいのか、目的を具体的にしてみることで、明快になっていきます。

使いやすさも重視する

どの企業のサービス、ツールを導入するかで、操作性やUIは変わりますが、一般的にCRMよりもSFAのシステムの方が情報量が多く複雑なため、難易度が高いといえます。使いこなせるか不安な場合には、操作しやすいツールかどうかで選ぶと良いでしょう。

CRMとSFAを統合したツールも検討する

近年は、CRMとSFAが統合されたツールも登場しています。目的を達成するためには、CRMの機能とSFAの機能のどちらも捨てがたいのなら、統合されたツールを選択する方法もあります。

CRMとSFAの導入を成功させるために大切なこと

CRMやSFAの導入はゴールではありません。あくまで、顧客満足度の向上や、営業の効率化が目的です。こうした目的を達成するために、欠かせないポイントを解説します。

現場の意見を聞く

CRMやSFAに限らず、システムの導入には大きなコストがかかります。したがって、導入するからには、使いこなし、成果をあげることが大切です。そのためには課題を抱える現場の声に耳をかたむける必要があります。どんな課題を解決し、どの業務や仕組みがボトルネックになっているのか。きちんとヒアリングすることが重要です。また、トライアル期間を儲けているツールも多いため、本格的に導入する前に現場で実際に使用してもらい、使用感を確認すると良いでしょう。

データ入力が負担にならないよう仕組みを作る

データ入力の手間が増えてしまうと、それに伴う業務改善や仕組み作りに追われてしまう可能性があります。すると、顧客情報データの更新が十分にされず、CRMやSFAを導入したことによる効果が発揮できません。なるべく現場のルールを変えず、負荷が大きくならないよう心がけることも重要です。

CRMとSFAの違いを理解して自社に合うツールを選ぼう

CRMとSFAは、導入により得たい効果を整理し、目的をもって選択することが大切です。現在は、CRMとSFAを統合したツールも見られるようになってきました。どちらか一方の機能を選択することも、統合型のツールを選択することも、どちらの場合でもまずは目的を明確にすることが重要になってきます。

それぞれの特徴や欠点を理解した上で、自社に適したツールを選ぶように心がけましょう。

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