CRMとERP、SFAの違いとは？導入のメリットや選び方を紹介

企業の業務を効率化させるツールはたくさんあります。しかし、適切にツールをつかい分けて事業運営をおこなうためには、ツールごとの特徴や違いをよく理解しておかなければなりません。特に、CRMツールやERPツール、SFAツールは機能が重複している部分もあるため、意味が混同されがちです。

そこで今回は、CRMとERP、SFAそれぞれの特徴や導入するメリットを説明するとともに、各ツールごとに導入が向いている企業の特徴も紹介します。

CRMとERPの違いを知っておこう

仕事を効率化させるツールとして代表的なものに、CRMツールとERPツールがあります。どちらを導入しても業務効率化につながると考えられますが、それぞれの特徴や違いを理解しておかなければ、本来得たいと思っていた効果を感じられなくなるかもしれません。

それぞれの違いを明確にしたうえでツールを導入できるよう、以下では、CRMとERPそれぞれの特徴や違いについて説明します。

CRMとは？

そもそもCRMとは、「Customer Relationship Management」を省略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」ともいわれています。顧客情報の入力や整理、データの分析などをおこなうことで、顧客と企業・担当者との関係を円滑にするマネジメント手法です。

また、IT技術を活用してCRMを効率化させるツールのことを「CRMツール」といいます。CRMツールを利用すれば、顧客関係管理に関する業務を自動化できるので、業務効率化や本来注力すべき業務に専念して事業の生産性を高められると期待できます。

ERPとは？

一方、ERPは「Enterprise Resource Plannnig」を省略した言葉です。「企業資源計画」や「統合基幹業務システム」などと呼ばれており、ヒトやモノ、カネを適正に管理することで効率的な業務を実現する概念のことをいいます。

CRMツールと同様に、IT技術を用いてERPを効率化させるツールは「ERPツール」と呼ばれています。ERPツールを導入すれば、企業の資源をより効率的に管理できるようになると期待されています。

導入の目的に違いがある

CRPとERPの違いとして、「導入の目的」が挙げられます。どちらも企業の業務を効率化するという最終的なゴールは一致していますが、どの側面から業務の効率化に取り組むかが異なります。

CRMは、顧客との良好な関係を築くことを目的としています。部門別に管理していた情報を一元化させることによって、より効率的に顧客との関係性を高められると期待できます。一方、ERPは、企業が持つ資源を統合させて最適化させる業務を効率化ことを目的としています。CRMは顧客を対象にしており、ERPは企業の資源を対象にしている点が大きな違いです。

システムの守備範囲が異なる

CRMとERPには、導入の目的だけでなくシステムの守備範囲にも違いがあります。

CRMは、コールセンターや営業スタッフといった、顧客との接点がある部分を対象にしています。一方、ERPは、社内向けの業務を対象としたものなので、顧客と直接的な関係を持たないのが特徴です。このような違いがあることから、顧客関係の業務と社内向けの業務どちらを効率化させたいのかによって、CRMとERPどちらのツールを選ぶかが変わってきます。

SFAとの違いも知っておこう

CRMやERPと似たようなツールとして、SFAもあります。SFAは「Salesforce Automation」を省略した言葉です。営業活動を効率化したり組織的な営業を実現させる目的を持っているため、どちらかというとCRMに似ているかもしれません。

しかし、CRMが顧客関係を良好なものにするという目的を持つのに対して、SFAには、営業スタッフが顧客に営業アプローチをおこなう場面を支援するという点に違いがあります。SFAでは案件ごとの進捗管理や受注見込みの予測、アポイント回数や成約率の管理が可能です。顧客や商品、サービス別に売上予測を出すこともできるので、効率的な売上アップが期待できます。

CRMツールを導入するメリットとは？

CRMツールを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

・業務の効率化につなげられる
・顧客情報を一元管理できる
・顧客管理を戦略的に構築できる

以下では、CRMツールを導入するメリットを詳しく説明します。

業務の効率化につなげられる

1つ目は、業務の効率化につなげられることです。

CRMツールは、顧客管理に関連するさまざまな業務を自動化できます。入力した情報をリアルタイムでまとめられるので、報告書などを作成する手間を削減しやすくなるでしょう。また、入力された情報は、リアルタイムで上司にチェックしてもらえます。仕事の状況を報告するためにオフィスに戻る時間を削減したり、会話が長引いてほかの仕事が進まなくなったりするリスクを抑えられるので、より効率的に業務を進められるでしょう。

問い合わせフォームから連絡があった場合の折り返しメッセージの送信や、見積もりを提示したあとの結果確認のタスクを追加する作業を自動化できるのも、業務のCRMツールのメリットです。事前に業務のワークフローを設定しておけば、経験の浅い従業員でも効率的に仕事を進められるでしょう。

顧客情報を一元管理できる

2つ目は、顧客情報を一元管理できることです。

CRMツールでは、顧客の氏名や住所、連絡先などの基本情報だけでなく、与信情報や購入履歴などさまざまな情報を一元管理できます。営業部門や人事部門、マーケティング部門など、部署が違っても同じ情報をリアルタイムで共有できるので、部署間で資料を受け渡しして仕事を進める必要がありません。

また、CRMツールでは、顧客管理を一元化することで、見込み顧客の中で購買意欲が高い人に絞ってアプローチすることもできます。効果が出やすい場所に焦点を当ててアプローチすれば、営業成績を高めやすくなるでしょう。

顧客管理を戦略的に構築できる

3つ目は、顧客管理を戦略的に構築できることです。

CRMツールでは、リアルタイムで顧客情報を共有できます。前回のアプローチで得られた反応をタイムリーに把握できるので、報告書の提出を待ったり書類を確認したりする必要がなくなります。スマートフォンなどのデバイスでいつでもどこでも顧客情報を確認できるので、常に最新の情報を頭に入れて顧客と会話を進められます。

また、CRMツールを活用すれば、顧客情報を何度も聞いてしまうといったミスも防ぎやすくなります。顧客にストレスを与えにくくなるので、顧客満足度を高めて長期的に良好な関係を築けるでしょう。

ERPツールを導入するメリットとは？

ERPツールを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

・業務を最適化できる
・情報を統合して可視化できる
・迅速な経営判断ができるようになる

以下では、ERPツールを導入するメリットについて詳しく説明します。

業務を最適化できる

1つ目は、業務を最適化できることです。

ERPツールを導入する目的はCRMツールと異なるものの、ERPツールにおいても、業務フローを可視化したりブスのデータを一元管理できる特徴があることから、業務の最適化につなげられます。会計データや顧客データなど、散らばってしまいがちな情報も項目ごとに自動的に振り分けて管理できるので、必要な情報をスムーズに引き出せて効率的に仕事を進められるでしょう。

情報を統合して可視化できる

2つ目は、情報を統合して可視化できることです。

ERPツールを利用すれば、従来は部署ごとに異なる情報を管理していた企業でも、必要な情報を一括管理できるようになります。わざわざほかの部署に情報提供を求めたり、膨大な資料の中から必要な情報を見つけたりしなくてもよいので、効率的に仕事を進められるでしょう。

また、ERPツールでは、在庫データや会計データなど、散らばりやすい情報を1つの画面にまとめることもできます。複雑な情報を統合していつでも可視化できる状態にしておけば、生産性の高い仕事を実践しやすくなります。

迅速な経営判断ができるようになる

3つ目は、迅速な経営判断ができるようになることです。

経営者など、現場から集めた情報をもとに判断をすることが多い立場になるほど、リアルタイムかつ正確な情報の活用が求められます。しかし、報告書の提出が遅れたり、膨大な資料を比較・検討したりすることで適切な判断ができなくなってしまうこともあるでしょう。判断を間違えると事業がうまく進まなくなるリスクが高まるので、なるべく効果的に情報を活用できるようにしておきたいものです。

ERPツールを活用すれば、現場の従業員が入力したデータを自動的にまとめることができます。部署や担当者によってデータの整合性が違うといった事態も起こりにくくなるので、より適切な経営判断ができるでしょう。

SFAツールを導入するメリットとは？

SFAツールを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

・営業業務を効率化できる
・営業スタッフの活動を可視化できる
・営業能力が高い人の特性を共有できる

以下では、SFAツールを導入するメリットを詳しく説明します。

営業業務を効率化できる

1つ目は、営業業務を効率化できることです。

営業業務に関するさまざまな部分を自動化してくれるSFAツールでは、案件管理や商談管理、営業スタッフの行動管理などを効率化させられます。

たとえば、営業活動報告書をアプリ内の統一されたフォーマットで入力できるようにすることが挙げられます。どの営業スタッフでも決められた方法で報告書を作成できれば、報告書の作成に慣れていない営業スタッフでもスムーズに記載できるでしょう。また、報告書を確認する上司にとっても、必要な情報を効率的に確認できることから、今後の仕事の采配を考えやすくなると考えられます。

また、SFAツールでは、過去の営業活動の結果をいつでもチェックできるため、営業業務の効率化につながります。

営業スタッフの活動を可視化できる

2つ目は、営業スタッフの活動を可視化できることです。

営業スタッフによっては、オフィスを離れて活動することが多いため、実際にどのような行動をしているのかを把握するのは簡単ではありません。

しかし、SFAツールを活用すれば、営業スタッフがどのような順番で顧客訪問をしているのか、どの顧客へのアプローチを重視しているのかといった考えや行動をリアルタイムで可視化できます。営業スタッフ1人ひとりの成績と照らし合わせながら活動の状況を振り返れるので、上司は客観的な情報をもとに効果的なフィードバックができるでしょう。

営業能力が高い人の特性を共有できる

3つ目は、営業能力が高い人の特性を共有できることです。

SFAツールでは、営業スタッフ1人ひとりの行動特性を可視化できるため、可視化した情報を全体で共有できます。魅力的な成果を出している営業スタッフがどのような案件管理をしているのか、それぞれの顧客に対してどのようなアプローチをして成果を出しているのかが分かれば、経験の浅い営業スタッフでも成果を出しやすくなるでしょう。

また、よい成績を出している営業スタッフだけでなく、営業スタッフごとの営業スタイルを学んだり、効果的な人材育成につなげたりすることもできます。

CRMツールとERPツールの選び方とは？

CRMツールとERPツールでは導入する目的が異なるため、「どちらを利用すればよいか分からない」と悩むかもしれません。適切なツールを導入できなければ、思ったような効果を感じられなくなるかもしれません。

以下では、企業にあったツールを判断するために、CRMツールとERPツールの選び方について詳しく説明します。

セールスに注力したいのであればCRM

「セールスに注力したい」と考えているのであれば、CRMツールを選ぶのがおすすめです。それは、いかに顧客満足度を高めるかが売上に直結すると考えられるからです。

商談の途中で顧客が離れてしまったり、たくさん営業をかけたにもかかわらず成果が出なかったりするのは、顧客のニーズに応えられていないことが原因のひとつかもしれません。CRMツールをつかって効果的な顧客管理ができれば、売上につながりやすくなるでしょう。

営業活動そのものに課題を感じているなど、顧客へのアプローチを最適化させたいのであれば、SFA機能が設けられたCRMツールを導入するのもおすすめです。機能が充実したCRMツールを導入すれば、より多くの課題の解消につなげられると期待できます。

社内の情報を最適化したいのであればERP

「社内の情報を最適化したい」と考える場合は、ERPツールを選ぶとよいでしょう。ERPツールを導入すれば、社内の複数部門で保有している情報を一元管理できるからです。

どこにいくら予算をつかっているのか、人材の配置は適正か、企業が所有している機器やツールはどこでどのように活用されているのか、などの情報をはっきりさせられれば、社内リソースを効果的に配分できるでしょう。社内に蓄積された幅広い情報をデータ化して経営判断に役立つ分析をすれば、よりよい事業運営ができるようになると期待できます。

ERPと連携できるCRPを導入するのもおすすめ

一見カバーできる領域が異なるERPとCRPですが、実は、CRMツールにはERPツールと連携できるものもあります。これらのツールを連携させれば、CRMで登録した情報を自動的にERMに転送し、ERMツール内の情報も含めて顧客情報の分析に活かすことが可能です。

ただし、機能が充実するほど導入コストが高くなったり、運用が難しくなったりするかもしれないので注意が必要です。あらかじめ事業に適用するツールなのか、予算の範囲内で導入できるのか、従業員でも扱えるツールなのかをよく確認しておきましょう。