マーケティング

小売業界に求められるこれからのマーケティングDXとは何か。オンラインイベント「オプトマーケティングカンファレンス」レポート

2022年11月10日、「小売業界に求められるこれからのマーケティングDX」をテーマに、オンラインイベント「オプトマーケティングカンファレンス」が開催されました。当日は、小売業界各社の豊富な事例やマーケティングDXに関するノウハウが紹介され、大きな盛り上がりを見せました。本記事ではそのなかから、オーダーメイドブランド「KASHIYAMA」でのDXプロジェクトによって明かされた「最適な顧客体験・接客の実現とは? 小売マーケティングDXとCX」と、顧客行動の分析から成果をあげた「ららぽーとクローゼット」の事例が紹介された「商業施設におけるマーケティングDX」についてレポートします。

ツール導入後、「定着」に向けて行った改革

「最適な顧客体験・接客の実現とは? 小売マーケティングDXとCX」セッションより

「最適な顧客体験・接客の実現とは? 小売マーケティングDXとCX」セッションより
登壇者
株式会社オンワードパーソナルスタイル
デジタルトランスフォーメーション本部
デジタル戦略部
大井 綾子氏

株式会社デジタルシフト
CXデザイン部
チームマネージャー
清水 啓介氏


清水:本セッションのテーマは、手段として導入したツールを上手く使いこなせず、DXもCXも実現できないという失敗を防ぐことです。ツールの導入はあくまでスタートであって、重要なのは定着と運用だという観点からお話しできればと思います。大井さん、よろしくお願いいたします。

大井:私がDX担当としてツール導入後の定着に向けて行ったことは三つあります。一つ目は「チーム結成」、二つ目は「みんなが腹落ち」、そして三つ目が「ゴールの明確化」です。

最初は、顧客カルテやBIツール(※1)を導入したらスタッフ全員が活用すると思っていましたが、そうはなりませんでした。ツールを使うよう強制力を持たせた取り組みを行っても定着にはつながりません。理由が分からず、現場スタッフにインタビューをしてみると、「目的とゴールが腹落ちしていなかったから」だと分かりました。

※1 BIツール:ビジネスインテリジェンスツールの略。企業に蓄積された大量のデータを集めて分析し、迅速な意思決定を助けるためのツールのこと。

目的・ゴールの腹落ちを推進するために、三つの改革を実行しました。「活用している人の成功体験を共有」「推進チームのバージョンアップ」「表彰」です。これらの改革を行ったことにより、「顧客体験価値を上げる」という目的が理解され、「ファンになってもらう」というゴールが明確になりました。目的とゴールが腹落ちしたことで、顧客カルテが活用されるようになり、その結果、より顧客を意識し、皆が顧客体験価値の重要性に気づくことができました。

今回の経験から、スタッフ一人ひとりがツールを活用し、自分と顧客を意識することが非常に大事だと感じています。ツールはあくまでも手段で、新しいツールが導入されたからといって顧客体験価値が上がるわけではありません。ツールを最大限に利用して、自分と自分の接客をアップデートし、顧客体験価値を上げることこそが重要です。

清水:ありがとうございます。CXはあくまでお客さまが中心です。企業側のイメージ先行で設計せず、お客さまと向き合ってよい体験/わるい体験を考えた上で設計することが重要です。また、腹落ちさせながら組織を動かすことも大事になります。従業員の方々にどう能動的に動いてもらうか、そして、お客さまにどう向き合うか、この二つが理想のDX・CXには必要だと考えています。

「顧客行動」に立ち返り見えた「体験」の価値

「商業施設におけるマーケティングDX」セッションより

「商業施設におけるマーケティングDX」セッションより
登壇者
三井不動産株式会社
商業施設本部 商業施設運営部
イノベーション推進グループ 主事
伊藤 剛氏

三井不動産株式会社
商業施設本部 商業施設運営部
イノベーション推進 技術統括
越智 将平氏


伊藤:三井不動産では「VISION 2025」という長期経営方針のもと、「DX VISION 2025」を掲げ、DXに取り組んでいます。そのなかには「事業変革」「働き方改革」「推進基盤」という大きく三つの柱があります。 今回は「事業変革」についてのお話です。

「事業変革」とは「Real Estate as a Service」という考え方で、不動産を「モノ」として扱うだけではなく、「働く」「住まう」「楽しむ」といった行動を起点にした「サービス」を提供することを目指しています。

そのなかで、2017年11月に、商業施設と連携したECモール「&mall」をオープンしました。これは、従来の商業施設ビジネスとは異なり、よりエンドユーザーに近いビジネスモデルです。&mallという事業を通してエンドユーザーを知ることで、新たな価値を提供する「これからの商業施設」を考えました。それは、テナントに場所を貸すだけではなく、お客さまを意識し、テナントを通してお客さまに直接サービスを提供するというものです。具体例として「ららぽーとクローゼット」をご紹介します。

越智:ららぽーとクローゼットは2021年3月、商業施設「ららぽーとTOKYO-BAY」内にオープンした店舗です。&mallのサテライトストアとしてファッションを中心に扱っています。事前に予約して店舗で試着し、&mallでご購入いただく、というショールーミング(※2)を前提としているのが基本的なソリューションです。 複数の店舗を回らずまとめて試着できることが提供価値となっています。しかし、正直に申し上げますが、これがなかなかうまくいきませんでした。試着予約とショールーミングの難しさに直面し、利用者が増えないという壁にぶつかりました。

※2 ショールーミング:商品を購入する前に、消費者が実店舗に足を運んで価格や性能を確かめた上で、実際の購入はオンラインで済ませる流れのこと。

そこで、OMO(Online Merges with Offline)の視点で顧客行動全体からサービスを見直すことに決め、顧客行動のパターンを8種類に分類しました。そのなかで、ららぽーとクローゼットのターゲットに該当するグループは、そもそも数が少ないという結論に至ります。そのため、独自調査の結果から増加傾向があると分かった別のグループに向けて、ららぽーとクローゼットを再設計することにしました。

具体的には、「試着予約」だけではなく「体験予約」を追加しました。例えば、「パーソナルカラー診断」や、3Dボディスキャナーを使った「ボディタイプ診断」です。診断後には、トータルコーディネートやスタイリングのお手伝いをします。

これらを始めて半年ですが、成果が出てきています。特筆すべきは、予約のうち95%が体験予約になっていることです。また、体験予約をされた方は購入率が高いことも分かっており、客単価も通常の2倍以上になっています。&mallでの購入率も高い状況です。このような、購入率が非常に高く、お客さまに喜んでいただけるような販売方法は注目すべきだと考えています。

今回、OMOにおいて重要な視点は、お客さま主体で考えることだと、本当に思い知りました。「ショールーミングが流行るだろうからショールーミングをやろう」は、難しいということです。「Real Estate as a Service」で考える我々のサービスは、お客さまがどういう行動を取っているかをしっかりと理解した上で、そのお客さまの行動に即したサポートでありたいと改めて考え直しました。

人気記事

「組織としての自己変革にかける想いに共感し、みずほへ入社」。みずほFG執行役員 秋田夏実氏×立教大学ビジネススクール田中道昭教授【前編】

「組織としての自己変革にかける想いに共感し、みずほへ入社」。みずほFG執行役員 秋田夏実氏×立教大学ビジネススクール田中道昭教授【前編】

国内外の金融機関と前職のアドビを含め、主にマーケティングや広報領域で手腕を発揮してきた秋田夏実氏。2022年5月に入社したみずほフィナンシャルグループでは、これまでのキャリアから一新して、グループCPO(Chief People Officer)とグループCCuO(Chief Culture Officer)を務め、組織開発・D&I推進等と企業文化の改革に挑戦をしています。立教大学ビジネススクールの田中道昭教授とともに、これからの時代のキャリアと学びについて意見を交わしました。 前半は秋田氏のこれまでの経歴、アメリカのビジネススクールでのエピソード、みずほに入社を決めた理由などをうかがいます。

香りを言語化するAI。KAORIUMが切り拓くビジネスチャンス

香りを言語化するAI。KAORIUMが切り拓くビジネスチャンス

イメージする香りはあるけれど、その通りの香水をなかなか見つけられない。「甘口」「辛口」だけでは、自分好みの日本酒を選べない。セントマティック社が開発する「KAORIUM(カオリウム)」は、香りや風味を言語化することで、そんな悩みを解消してくれる最先端のAIシステムです。今回お話を伺ったのは、同社の代表取締役である栗栖俊治氏。なぜ香りの分野に注目したのか。ビジネスとしての香り市場の秘めたるポテンシャルとは。KAORIUMの活用で広がる可能性とは何か。世界も注目するその取り組みに迫ります。

中国EV市場を席巻する、三大新興メーカーを徹底分析。脅威の中国EVメーカー最新事情・後編【中国デジタル企業最前線】

中国EV市場を席巻する、三大新興メーカーを徹底分析。脅威の中国EVメーカー最新事情・後編【中国デジタル企業最前線】

中国企業の最新動向から、DXのヒントを探っていく本連載。今回は、ガソリン車に代わるモビリティとして期待が高まるEV(Electric Vehicle=電気自動車)と、その核とも言える自動運転技術で世界をリードする中国の強さに迫ります。前編では「EV先進国」の名を欲しいままにしているその理由を、国の政策や技術の面から探ってきました。後編となる今回は、自動車産業に参入してきた新興メーカー3社を紹介するとともに、日本の立ち位置の考察、中国が抱える課題を話題に進めていきます。

AIの思考を人間が助ける。AI領域で人気の職種「プロンプトエンジニア」とは何か

AIの思考を人間が助ける。AI領域で人気の職種「プロンプトエンジニア」とは何か

プロンプトエンジニアという言葉をご存知でしょうか。英語圏では2021年頃から盛り上がりを見せている職種の一つで、中国でも2022年の夏頃からプロンプトエンジニアの講座が人気を呼んでいます。今回は、プロンプトエンジニアとは何か、どうトレーニングすればよいのかについて、日本国内でプロンプトエンジニアの採用と教育を実施している株式会社デジタルレシピ 代表取締役の伊藤 新之介氏に解説していただきました。

企業文化の変革から始まる「みずほの挑戦」。みずほFG執行役員 秋田夏実氏×立教大学ビジネススクール田中道昭教授【後編】

企業文化の変革から始まる「みずほの挑戦」。みずほFG執行役員 秋田夏実氏×立教大学ビジネススクール田中道昭教授【後編】

国内外の金融機関と前職のアドビを含め、主にマーケティングや広報領域で手腕を発揮してきた秋田夏実氏。2022年5月に入社したみずほフィナンシャルグループでは、これまでのキャリアから一新して、グループCPO(Chief People Officer)とグループCCuO(Chief Culture Officer)を務め、組織と企業文化の改革に挑戦をしています。立教大学ビジネススクールの田中道昭教授とともに、企業に求められるダイバーシティとエクイティ、ジェンダー問題について意見を交わしました。 後編は秋田氏がグループCPOとして手がけてきた施策、みずほフィナンシャルグループが考えるダイバーシティとエクイティ、これからの企業と従業員の関係性についてお話をうかがいます。

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

国内でMaaS(Mobility as a Service)実証が活発化している。新たな交通社会を見据え、既存の交通サービスの在り方を見直す変革の時期を迎えているのだ。 交通社会は今後どのように変わっていくのか。MaaSの基礎知識について解説した上で、海外のMaaSに関する事例を参照し、その変化の方向性を探っていこう。

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

テクノロジーの力で子育てを変えていく。そんなミッションを掲げ、泣き声診断アプリや赤ちゃん向けスマートベッドライトなど、画期的なプロダクトを世に送り出してきたファーストアセント社。「CES2021 Innovation Awards」を受賞するなど、世界的に注目を集めるベビーテック企業である同社の強さの秘密とは。服部 伴之代表にお話を伺いました。

【AI×音楽】AI作曲が可能となっても、作曲家の仕事は残る。「FIMMIGRM」が変える音楽の未来<後編>

【AI×音楽】AI作曲が可能となっても、作曲家の仕事は残る。「FIMMIGRM」が変える音楽の未来<後編>

AIによりヒットソングの特徴をふまえたオリジナル楽曲を作成するサービス「FIMMIGRM(フィミグラム)」。AIによる作曲サービスが盛り上がりを見せつつある昨今、音楽プロデューサーとしてYUKIや中島美嘉、Aimerなどのアーティストを手がけてきた玉井健二氏が開発に携わっていることで、大きな話題を呼んでいます。 FIMMIGRMの利用方法は、大量に自動生成された曲から好みの曲をジャンルごとに選択するGENRES(ジャンル)、ワンクリックでAIが曲を生成する ONE-CLICK GENERATE(トラック生成)、ユーザーの自作曲をもとにAIが曲を生成するGENERATE(トラック生成)、AIが生成した曲にプロの編曲家が手を加えるPRO-ARRANGED(プロアレンジ)の4パターン。AIにより専門知識不要で誰もが作曲できるようになる未来が間近に迫った今、音楽業界はどのように変化するのか? 株式会社TMIKと音楽クリエイター集団agehaspringsの代表を務める玉井健二氏にお話を伺いました。

【Netflix徹底解剖】Netflix4.0、世界最先端のDX戦略を追う

【Netflix徹底解剖】Netflix4.0、世界最先端のDX戦略を追う

全世界での有料会員数が2億人を突破。飛ぶ鳥を落とす勢いで快進撃を続ける企業、Netflix。現在の利用者の中には、彼らの事業が店舗を持たないDVDオンライン郵送サービスからスタートしたことを知らない人もいるかもしれません。1997年、小さなスタートアップ企業として創業したNetflixはその後、DVDレンタルのサブスクリプション、動画ストリーミング配信のサブスクリプション、そして動画オリジナルコンテンツの配信と、デジタルを基盤に着実にビジネスを変革し、今や皆さんご存知の通り、デジタルコンテンツプラットフォームの王者へと成長を遂げています。今回の「世界最先端のデジタルシフト戦略」vol.4では、そのビジネストランスフォーメーションの変遷を立教大学ビジネススクール 田中道昭教授に徹底解剖していただきます。小さなスタートアップ企業であったNetflixがいかに王者となれたのか。その変革の奥にある秘訣とは。DXに取り組む日本企業も見習うべき一貫した姿勢に迫ります。

日本5社目のユニコーンと報じられた「Opn」。世界を舞台に急成長を遂げるフィンテック企業の展望とは

日本5社目のユニコーンと報じられた「Opn」。世界を舞台に急成長を遂げるフィンテック企業の展望とは

伝説の幻獣である「ユニコーン」になぞらえて、企業価値評価額の高いスタートアップを評する言葉、「ユニコーン企業」。アメリカや中国でその数が増え続けている一方で、日本では未だ、少ない状況にあります。そんななか、2022年5月にシリーズC+ラウンドで1億2,000万ドルを調達し、日本5社目のユニコーンと報じられた企業があります。それが創業からグローバルを視野に事業を営み、東京やバンコクなどアジア6カ国を拠点とするフィンテック企業、Opn株式会社です。 さらに資金調達と同時に、ビジョンと戦略を刷新。無駄を削ぎ落し、鋭さの増した同社の成功を支える組織とプロダクトの強み、次に目指す世界について、創業者であり、代表取締役CEOを務める長谷川 潤氏にお話を伺いました。

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

テクノロジーの力で子育てを変えていく。そんなミッションを掲げ、泣き声診断アプリや赤ちゃん向けスマートベッドライトなど、画期的なプロダクトを世に送り出してきたファーストアセント社。「CES2021 Innovation Awards」を受賞するなど、世界的に注目を集めるベビーテック企業である同社の強さの秘密とは。服部 伴之代表にお話を伺いました。

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

国内でMaaS(Mobility as a Service)実証が活発化している。新たな交通社会を見据え、既存の交通サービスの在り方を見直す変革の時期を迎えているのだ。 交通社会は今後どのように変わっていくのか。MaaSの基礎知識について解説した上で、海外のMaaSに関する事例を参照し、その変化の方向性を探っていこう。

中国EV市場を席巻する、三大新興メーカーを徹底分析。脅威の中国EVメーカー最新事情・後編【中国デジタル企業最前線】

中国EV市場を席巻する、三大新興メーカーを徹底分析。脅威の中国EVメーカー最新事情・後編【中国デジタル企業最前線】

中国企業の最新動向から、DXのヒントを探っていく本連載。今回は、ガソリン車に代わるモビリティとして期待が高まるEV(Electric Vehicle=電気自動車)と、その核とも言える自動運転技術で世界をリードする中国の強さに迫ります。前編では「EV先進国」の名を欲しいままにしているその理由を、国の政策や技術の面から探ってきました。後編となる今回は、自動車産業に参入してきた新興メーカー3社を紹介するとともに、日本の立ち位置の考察、中国が抱える課題を話題に進めていきます。

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

「ユニコーン企業」ーー企業価値の評価額が10億ドル以上で設立10年以内の非上場企業を、伝説の一角獣になぞらえてそう呼ぶ。該当する企業は、ユニコーンほどに珍しいという意味だ。かつてのfacebookやTwitter、現在ではUberがその代表と言われている。この連載では、そんな海外のユニコーン企業の動向をお届けする。今回は欧米を中心に注目されている「代替肉」を扱う「インポッシブル・フーズ」を紹介する。

コロナ禍でラジオが復権!? 民放ラジオ業界70年の歴史を塗り替えたradiko(ラジコ)の「共存共栄型 DX」とは

コロナ禍でラジオが復権!? 民放ラジオ業界70年の歴史を塗り替えたradiko(ラジコ)の「共存共栄型 DX」とは

Clubhouseをはじめ、新勢力が次々と参入し、拡大を見せる音声コンテンツ市場。その中で、民放開始から70年の歴史に「大変革」を巻き起こしているのが“ラジオ”です。放送エリアの壁を取り払う、リアルタイムでなくても番組を聴けるようにするといった機能で、ラジオをデジタル時代に即したサービスに生まれ変わらせたのは、PCやスマートフォンなどで番組を配信する『radiko(ラジコ)』。今回は、株式会社radiko 代表取締役社長の青木 貴博氏に、現在までのデジタルシフトの歩みと将来の展望について、お話を伺いました。

デジタル戦略で生まれ変わるカインズ。ホームセンターからIT小売企業への変遷の軌跡【前編】

デジタル戦略で生まれ変わるカインズ。ホームセンターからIT小売企業への変遷の軌跡【前編】

生産労働人口の減少を受け、日本企業はいよいよ生き残りをかけたデジタル化に取り組まなければいけないと言われるフェーズに入ってきました。とはいえ、それができている企業とそうでない企業との差が激しくなっているのも現状です。 そんななか、ホームセンター大手カインズでは、40年かけて積み重ねてきたホームセンターとしてのあり方を見直し、IT小売企業として生まれ変わろうとしています。カインズでデジタル戦略本部長を務め、戦略の指揮をとる池照 直樹氏に、同社のデジタル戦略についてお話を伺いました。 前編は、カインズがどのようにしてデジタル化を実現させていったのか、具体的な取り組みを交えてお届けします。