企業のDXに関する2020年度展望が公開　デジタル化によるオペレーション効率化とリアルタイムな顧客接点の最大化が企業成長の鍵

日本企業は急速にデジタル化する社会の変化に対応するべくデジタルトランスフォーメーション（以下DX）を進めてきた。同社ではDXの定義を「デジタル技術を活用したオペレーション効率向上および変化する環境に対応した新たな事業の構築」と捉えており、この観点から2019年度の振り返りと2020年度の展望を発表した。

2019年は、同社の事業領域である顧客接点・コールセンターの観点でもDXという用語が一種の流行語となり、企業は方針を策定しながらも積極的な行動を取り始めた年となった。特に印象的なのは、変化に時間がかかることが多い金融機関が積極的に業務自動化を推し進め始めたことだという。金融機関以外にも食品や建材の受発注など、従来伝統的と捉えられていた業界が積極的に変化の方法を模索し、DXのための専門部署を作り始めたことも印象的とのことだ。2020年もこのトレンドが続くと考えていたところ、今回の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による影響により、元々は「重要だが時間をかける取組み」と捉えていた企業はもちろん、「DXはまだ先のこと」と考えていた企業も含めて「緊急対応しなければならない取組み」に優先度が上がっている。

特に①勤務形態変化への対応、②消費者の行動変容への対応は喫緊の課題と捉えられている。

①勤務形態変化への対応について、緊急事態宣言発動に伴いさらに緊張感は増しており、テレワークおよび非対面営業が強く求められる環境となった。テレワークに対応出来る業務フロー体制や、自宅からでも使用出来るシステムが整備されていない企業は緊急に体制を整備する必要性が発生している。このような状況下では、導入までのリードタイムが短時間で、かつ新システム導入に伴った、社員への過度な学習負担がないシステムが求められている。

②消費者の行動変容は、平時と比較し大きな変化が発生している。外出の自粛・消費の抑制というブレーキ、自宅内エンターテインメント・自炊・配送ニーズ・衛生用品ニーズの高まりというニーズの変化との両面で極端な変化が発生している。今まで経験したことがない状況に、企業は事業の変革が求められている。変革を先んじて行えた企業は、ニーズに対応でき、消費者の支持を集める一方で、対応ができない企業は非常に苦しい局面になることが予想される。