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楽天証券、AI(自動応答)と有人応答によるチャットサービスへの移行を推進 カスタマーサポートのデジタル化を加速へ

楽天証券株式会社は、2020年6月29日(月)より、AI技術を活用し、24時間自動応答可能なチャットボットサービス(以下「AIチャット」)と、受付時間内でオペレーターが直接応答するチャットサポート(以下「有人チャット」)を組み合わせたチャットサービスの提供を本格的に開始すると発表した。カスタマーサポートの一部をデジタル化することにより、顧客満足度の最大化と、新型コロナウイルス感染症予防への新たな働き方での業務効率化を図るという。
今回、楽天証券が本格的に提供を開始するチャットサービスは、AIによる自動応答とオペレーターによる有人応答を組み合わせたもので、パソコンやスマートフォン、タブレットで利用できる。これにより、口座開設や各種手続き、商品・サービスの概要などについての疑問を、これまで以上にチャットのみで解決できるようになるという。また、チャットサービスは、原則24時間、利用者が時間や場所を選ばず、自身のペースでサポートを受けることができるため、電話ではためらわれるような小さな疑問でも気軽に相談することも可能だ。

【「AIチャット」から「有人チャット」の利用イメージ】
出典元:プレスリリース
楽天証券は、電話やメールでの問い合わせ方法に加え、2018年5月より「AIチャット」の提供を開始しており、問い合わせ総件数の約5割がチャットサービスを利用しているという。近年、新たに口座開設をする人のうち、30代以下の若年層が約6割、投資初心者が約7割を占めるなど、若年層や投資初心者の利用が増加する中、利用者層のさらなる拡大を受け、チャットサービスを拡充することにしたとのことだ。

また、新型コロナウイルス感染症拡大予防のため、同社では可能な限り、原則在宅勤務などを継続しており、カスタマーサポートにおいても、ウィズコロナ時代に求められるニューノーマルな運用体制として、働き方変革を進めている。チャットサービスの拡充により、オペレーターの在宅勤務も可能となるため、社会情勢などに左右されることなく、安定的なサポート体勢が整えられるようになるほか、従業員個々人のライフスタイルにあわせた働き方の実現も可能になると考えているという。

■「AIチャット」×「有人チャット」サービス概要

・サービス開始日:2020年6月29日(月)
・受付時間:チャットサービスは、原則24時間いつでも問い合わせ可能、「有人チャット」受付時間は、9:00~17:00
・利用方法
1. 楽天証券ホームページ上に表示されている、チャットアイコンをクリックしてAIチャットを開く(チャットでの質問が可能な画面にアイコンが表示される)
2. 質問の対象カテゴリーを選択し、「AIチャット」への質問を入力
3. 「有人チャット」を利用したい場合は、「オペレーターとチャットする」を選択
4. オペレーターとのチャットスタート
・対応機種:パソコン、スマートフォン、タブレット

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