日立建機、営業・サービス員向けアプリを活用してサービス品質を向上　デジタルトランスフォーメーションを推進へ

｢ConSite Navi｣は、日立建機日本が独自に開発した営業・サービス員向けのタブレット端末専用アプリ。2018年8月から2019年1月にかけて、日立建機日本が、デジタル技術を活用した業務改革のアイデアとして開発し、その後、教育推進を行い、今年度より本格的な運用を始めた。具体的には、これまで個別に管理されていた「ConSite」の機械情報と、日立建機日本の営業・サービス員の訪問履歴、修理履歴、担当者個人の訪問スケジュールなどの情報をリアルタイムに同期して地図上で表示することで、営業拠点の営業・サービス員が効率よくスピーディーに顧客をサポート、訪問することが可能になったという。

日立建機が「ConSite」のデータと日立建機日本の営業システムをつなぐインターフェースを提供することで、「ConSite Navi」で双方の情報を活用できるようになった。これまで個別に管理されていたデータを連携することで、日立建機グループ内で業務改革が促進されるとのことだ。

営業・サービス員個人の経験を問わず、効率よく顧客の現場への訪問とアプローチを行い、コミュニケーションを図ることができるようになった。これにより、2019年度の日本国内における稼働機械のメンテナンスの実施台数や、これに伴う部品・サービスの受注額が、前年度に比べてそれぞれ約1.2倍に増加したという。

事例１：離島の顧客とのコミュニケーションが円滑に
離島の顧客への訪問は長距離移動が伴うため、本島と比べ訪問回数が少なく、営業所Aの担当者自身もコミュニケーション不足を実感していた。状況を改善すべく、「ConSite Navi」を用いて島内の顧客のすべての機械の稼働状況を調査した。年式の古い機械を中心に「ConSite Shot」で写真付きの点検レポートを作成し、その場で顧客や販売店に報告。効率よく島内の機械を点検することで、顧客からは「最近よく来てくれるね」と声がかかり、顧客満足度の向上につながったという。結果として、営業所Aの2019年度のメンテナンスや消耗品の取引社数、受注件数ともに前年度に比べてそれぞれ約1.2倍増加したとのことだ。

事例2：効率的な訪問ルートを策定し、点検レポートで機械の故障を予防保全
2018年度上期、営業所Bの担当エリアで、日立建機の機械を多数保有かつ複数の現場で施工されている顧客がいた。複数の現場には、「ConSite Navi」 を活用して一番効率的なルートで訪問した。訪問時には、定期レポートに加えて「ConSite Shot」で保有機械の点検の結果も報告しながら、日々のメンテナンスの重要性を伝えたり、機械が壊れてしまう前の適切なタイミングで修理や部品交換を行った。こうして機械の故障を未然に防ぐことで、2019年上期の緊急修理件数は4割減となった。機械の休車も減少した。営業所Bにおける「ConSite Shot」を使った顧客へのサービス提案数は、2019年度は前年度に比べて約1.2倍に増加したという。

事例3：業種にとらわれずに、ニーズに沿った提案を実現
営業所Cの担当エリアで、一般的な土木業の顧客に比べて、林業や他業種への訪問回数が低迷している事例があったという。そこで、「ConSite Navi」を活用して機械の稼働場所と巡回ルートを確認し、効率的な訪問活動に取り組んだ。「ConSite Shot」も併用し、点検レポートに基づいた修理や部品交換の提案を行った。ヒアリングを続けたところ、より長く機械を使うための方法や、修理や部品の交換にかかる費用を知りたいなどの相談があり、ニーズを聞いた上での提案ができるようになったという。結果として、営業所Cの土木業以外の業種における2019年度上期の緊急修理件数は、前年同期に比べて6割減少。予期せぬ機械の休車を防ぐことで、より安心して顧客が作業をできるようになったとのことだ。