富士通と第一生命、「AI保障設計レコメンドシステム」を開発　顧客満足度の向上と業務効率化を狙う

本システムは、第一生命の生涯設計デザイナーが過去作成した約1,700万件の保障設計データをAIが機械学習し、加入中の契約情報に加え、顧客の重視したい保障内容や、保険料の予算等の意向に基づき、「3大疾病等重視プラン」「死亡重視プラン」「病気・ケガ重視プラン」等の保障プランを自動作成する。本システムでは、生涯設計デザイナーが行っている保険提案のプロセス（①ニーズ確認ステップと②具体的提案ステップで構成）をAIがアシストすることで、入社後間もない生涯設計デザイナーを中心に、コンサルティング力の高度化・品質の均質化を可能とするという。また、本システムでは複数のプランを比較表示できるため、より意向に沿ったプランを選択しやすく、満足度の向上を実現するとのことだ。

また、本システムでは、第一生命の生涯設計デザイナー1人あたり年間約120時間を効率化し、ワーク・スマートを後押しするとともに、今後はオンラインでのコンサルティングも可能とするなど、顧客の意向に応じた案内が可能となるようデジタル技術の活用を促進していくという。

本システムは、第一生命の生涯設計デザイナーが過去に作成した約1,700万件もの保障設計データを機械学習することで保障設計予測モデルを構築し、顧客の家族情報や現在加入中の契約情報、重視したい保障内容などの意向をインプットすることで、保障プランを自動作成し、営業員用端末DL PadⅡの画面上にレコメンド表示する機能だ。3つのプランを比較表示しながら、各保障の種類や特徴を案内することで、顧客が自身のニーズを従来以上に認識しやすいため、レコメンドされた3つのプランを基に、生涯設計デザイナーがより一人ひとりの意向に沿った保障プランの提案が可能となるという。

生涯設計デザイナーが行っている保険提案のプロセス（①ニーズ確認ステップと②具体的提案ステップで構成）をAIがアシストすることで、入社の浅い生涯設計デザイナーを中心にコンサルティング力の高度化・品質の均質化を可能とする。また、本システムは今後も作成された保障設計データを、定期的・継続的に機械学習していくため、時代のニーズに沿った意向をタイムリーに反映した保障プランをレコメンドすることが可能となるという。

生涯設計デザイナーは1日の業務時間において保障プランの作成に約1～2時間の時間を要しているが、本システムの導入で1日あたり約30分・年間約120時間の短縮を見込んでいるという。生涯設計デザイナーが保険設計に要する時間を効率化し、削減時間をより付加価値の高いコンサルティング業務へ充てることで、ワーク・スマートの同時実現も目指す。さらに、本システムは、生涯設計デザイナーにとって商品の組合せなど、設計における新たな気づきを得る一助になると見込んでおり、生涯設計デザイナーのスキル向上にも寄与するとのことだ。

本システムでは、年間約1,700万件の保障設計データを活用し、第一生命と富士通のデータサイエンティストが、独自のAI学習モデルを開発した。本AI学習モデルは、生涯設計デザイナーのノウハウを定量的に評価し、ひな型となるモデルを定義、過去の成約状況から妥当性や有効性を検証するサイクルを繰り返す手法で構築した。また、本システムで開発したAIモデルは、一般的なインプットからアウトプットまでがブラックボックス化するAIモデルとは異なり、モデル化した生涯設計デザイナーのノウハウと、保障プランの生成および評価を実施する、複数のAIモデルとの組み合わせとなっている。これにより、作成された保障プランにおける説明性や、商品改定に伴うAIモデルのメンテナンス性において優位な特性を持ち、実用性の高いAIモデルを実現している。