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HIS、チャットとビデオ接客を活用した「接客DX」を導入

株式会社エイチ・アイ・エス(以下、HIS)は、株式会社Zeals(以下、ジールス)の接客DX(デジタルトランスフォーメーション)を旅行予約サイトのスマートフォン版に導入すると発表した。
接客DXは、LINEなどチャットサービスをEC領域に活用するチャットコマース(対話型コマース)とリアルの接客を融合したサービス。従来のチャットコマースは、チャットアプリのインターフェースを通じ、顧客の質問にAIが対話しながら、旅行の質問、予約の導入を進めることができるが、個々のきめ細やかな相談に対応するには不向きだったという。接客DXは、このチャット機能に有人対応をシームレスに対応させることで、チャットでの会話で得られたデータを基にパーソナライズ化したコンテンツを配信し、より深くコミュニケーションを図ることが可能になった。
出典元:プレスリリース
①チャットボットによるヒアリングファーストの接客
24時間いつでも気軽に質問できるよう、自由入力だけでなく選択肢による回答も活用。顧客の潜在ニーズやインサイトを引き出すことが出来る。
②深い相談解決・不安払拭を担う有人チャット
きめ細やかな対応をするためAIによる回答だけでなく、人による回答で、より深いパーソナライズされた、固有の悩みを解決する。
③効率的なコミュニケーションをとるビデオ接客
①・②を経て、より深い相談にビデオ接客にて対応する。

これにより、スマートフォンを通じ、リアルタイムで接客することが可能になり、実店舗のような一対一の接客体験をデジタル空間で再現している。また、待ち時間もなく、店舗に足を運ぶ必要もなく、コロナ禍における人との接触を減らすことを考える上で、生活変化にも対応したサービスとなっている。まずは、この仕組みを、主にWEBサイトで自分に合った商品が探せなく、離脱する顧客を中心にサービスを訴求していくとのことだ。

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