「Web接客ツールAIカオスマップ」が公開

Web接客ツールとは、ECサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗で接客を受けるのと同じように一人ひとりに適切なコミュニケーションを行い購買に繋げる製品・サービスの総称のことをいう。例えば、表示する商品をユーザーによって出し分けたり、レコメンドしたり、購入を迷っているユーザーに対して適切なタイミングでクーポンを表示するなどして、離脱防止、購入率（CVR）アップ、売上高アップといった具体的な成果をあげていく。このような成果をあげるサイト上の様々な施策を、人に替わって自動で行ってくれるのがWeb接客ツールだ。近年、AI搭載型のWeb接客ツールが増えており、ユーザー対応や属性・行動履歴などのデータをAIが解析する高性能なWeb接客ツールが数多く登場している。

Web接客ツールは、ツールによって機能や実現できる内容に大きな違いがあるので、自社のECサイトの課題は何か、どんな結果を実現したいのかという観点から、それぞれのツールの違いを充分に比較検討することが重要だ。Web接客の基本は「おもてなし」。おもてなしなので、ユーザーに対して心地よいWeb体験を提供するのが目的だ。しかし、Webサイトを利用しているとき、クーポンや広告が表示されて、正直「うざいな」と思うこともあるかもしれない。

企業側としては「離脱防止」「コンバージョン率改善」「FAQ・お問い合わせ対応の自動化」など目的に応じてWeb接客を導入するが、あくまで企業側の都合であって、ユーザー側の目的ではない。とくに、ユーザーに能動的に訴求する「ポップ型」のWeb接客ほど、「うざい」と思われるケースが多いようだという。具体的には以下のようなものがある。
・タイミングが合わない
・興味がない内容が表示される
・頼んでもいないのに表示される
・いつも同じ内容が表示される

近年、ルールベースの手法に頼らず、より精度の高い予測を実現するため、AI・人工知能を活用した新たなWeb接客ツールが次々と誕生している。今回のカオスマップは、「Web接客ツールを試したい」という人から「AI・人工知能を搭載した最新のWeb接客ツールを探している」という人に向け、AIsmileyが独自の主観で、80の製品サービスを取りまとめ、「Web接客の手法」と「導入の目的」別にマッピングしたものだ。