セールスフォース・ドットコム、Eコマース年次調査レポート「Eコマース最新事情」（第1版）を公開

本レポートは、コマース分野のリーダー約1,400人を対象とした調査に加え、全世界で10億人を超える一般消費者、企業の購買担当者の行動分析をセールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが実施した。調査結果を精緻に分析した結果、以下の情報が得られた。

新型コロナウイルスの影響で、世界中でほぼ一夜にしてコマースの状況が大きく変わった。また、以前から進行していたデジタルチャネルへの 大規模な移行が加速した。このレポートに掲載した調査結果は、今起こっている変化に関するインサイトが示されているという。パフォーマンスが順調なチャネルもあれば、そうではないチャネルもある。ビジネス上の判断や投資の優先度は企業によって甚だしく異なり、それがコロナ危機下でのパフォーマンスの差につながっているという。

「Eコマース最新事情」で明らかになったB2Cコマース、B2Bコマースそれぞれの主な傾向は次の通り。

B2Cのリーダーの間では、実店舗は今もビジネス戦略において役割があり、投資先として上位に位置づけられるという点で見解が一致している。しかし、ソーシャルメディアやWebサイトでの露出は、それ以上に重要だという。 新型コロナウイルスの影響で、商品の検索と購入が急速にデジタル空間へと移動した。以前は商品探しの中心的な場所であった店舗は、 注文に対応する場所に変わってきている。

実店舗とデジタルコマースの境界線があいまいに
実店舗からデジタルコマースへの移行は顕著で広範囲に及んでいる。全世界の10億人を超える消費者の購買行動を分析すると、2020年にEコマースが広く普及したことがわかった。パンデミックで多くの消費者が自宅待機を強いられたため、Eコマースの収益は第2四半期には前年比で75%、第3四半期には55%拡大した。オンラインでのブラウジングが記録的に増えただけでなく、コンバージョン数も大きく伸びているとのことだ。

D2C（直販）の取り組みが始動
購買行動のデジタル空間への移行が消費者とブランドの関係に影響を及ぼしている。パンデミックが定着すると、生活必需品（通常は食料品店の棚にあるもの）をメーカーから直接デジタル購入する割合が前年比200%という大幅な伸びを見せた。 2020年の年末商戦でも、食品や飲料がオンラインショッピングの支出カテゴリとして上位に入り、消費者の利便性志向が浮き彫りになった。

エッジでのショッピングが加速
パンデミックの影響で対面での対応が減り、デジタル空間での対応が増えている。消費者は実店舗からアプリ、サイト、あるいはそれ以外のデジタル空間に向かっている。Salesforceではこの変化を「エッジでのショッピング*」と呼んでいるが、この変化により、ブランドは顧客のいる場所に届くための対応を求められている。

*店舗以外のチャネル（音声アシスタント、ソーシャルメディア、ゲーム機、チャットなど）での買い物
（2019年発表「Connected Shopper」レポートより）

EコマースがB2B企業とB2C企業のいずれにとっても引き続き重要な役割を果たすことは明らかだという。新型コロナウイルスの心配がなくなったときにも、顧客はデジタル購入を続けると言っているとのことだ。

B2B は Eコマースを拡大中
デジタルへの急速な移行はあらゆる企業で進行しており、B2B企業も例外ではない。事実、 B2B企業の83%はすでにオンラインで販売を行っていて、ほとんどがデジタルへの投資を継続している。B2Bの回答者にとって「Eコマース」は、投資先の販売チャネルとしてトップに挙がっている。

デジタル変革が進んでも、従来型モデルは継続
「対面営業チーム」の役割については、各業界によって意見が分かれている。医薬品、食料と飲料、医療機器、消費財のB2Bリーダーは多くの場合、「対面営業チーム」への投資強化を支持している。その他の業界のリーダーは、「B2BのEコマースソリューション」への投資強化を報告する傾向があった。

B2B企業がEコマースで重視すること
B2B企業がEコマースプラットフォームを選ぶときの優先事項はパフォーマンス分類によって大きく異なる。3つのパフォーマンス分類すべてで「顧客満足度」が上位に挙がっているが、パフォーマンスが高い企業と中程度の企業は「デジタルイノベーション」も重視している。これに対して、パフォーマンスが低い企業は「収益」を重視している。パフォーマンスが高い企業は特に「コスト」の優先度が低い傾向があるが、「プラットフォームのカスタマイズ」への関心が比較的低い点はパフォーマンスが中程度の企業、低い企業と共通している。

調査方法
本レポートのインサイトは、2020年8月中に実施された二重盲検調査にもとづくもの。回答は、ディレクター以上の指導的役割を担う1,373人の常勤Eコマースリーダーから得た。回答者は、北米、中南米およびメキシコ、アジア太平洋、日本、ヨーロッパのB2B、B2C、B2B2C企業のコマース責任者。回答はすべてサードパーティのパネルプロバイダーによって収集されたもの（Salesforceの顧客に限定されない）。

コマース部門のパフォーマンスレベルの内訳：
このレポートでは、組織のパフォーマンスに応じて調査の回答者を3つのグループに分類している。
パフォーマンスが高いチーム（35%）：デジタルコマースにおいて、自分の組織が大きく成功していると評価している
パフォーマンスが中程度のチーム（55%）：デジタルコマースにおいて、自分の組織がある程度成功していると評価している
パフォーマンスが低いチーム（10%）：デジタルコマースにおいて、自分の組織が成功していないと評価しているか、デジタルコマースにまったく投資していない