NTTデータ、AIを活用し電話応対業務を自動化する「AI電話サービス」を東京電力エナジーパートナーに提供開始

AI電話サービスは株式会社NTTドコモが開発したAIによる電話業務の自動化を実現したサービスで、NTTデータは販売パートナー契約を締結している。今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行っている。従来、オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、顧客の受付待ち時間を削減する。NTTデータが2020年8～11月に東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務について、応対件数の75％をAI電話サービスで人に頼らず完結することができたという。

東電EPのカスタマーセンター業務において顧客の受付待ち時間を削減し、利便性向上を目指したいという課題があったという。そこで、NTTデータはNTTドコモと連携して、東電EPのカスタマーセンター自体のAI化を行うことで、待ち時間を減らす等の利便性向上を目的に、東電EPにてAIによる電話応対業務自動化の業務検証を行った。本業務検証により、無人応対完結が可能であること、無人応対により1件あたりの応対時間が短縮された結果を受け、東電EPの電力供給サービス受付関連業務の一部においてAI電話サービスを提供することになったとのことだ。

AI電話サービス導入に向けた開発に伴い東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務を対象に行い、75％の応対件数がAI電話サービスでの無人対応で完結。また、1件当たりの電話応対時間を70％短縮したという。今後開発改善を続け、応対完結率を向上させていくとのことだ。

検証期間：2020年8月～11月
検証対象業務：電力供給サービス受付関連業務
検証内容：
AI電話サービスで電話対応（名前／住所／電話番号等の個人情報取得）ができるか。
AI電話サービスで、有人対応なしで応対完結できるか。
AI電話サービスで、1通話あたりの応対時間を短縮できるか。
検証結果：
75％（応対件数310件中233件）がAI電話サービスでの無人対応で完結（残りは有人対応を実施）。
1件当たりの電話応対時間を、70％短縮。