セールスフォース・ドットコム、ヘルスケア領域の顧客体験の変革を支援する「Salesforce Health Cloud」を日本市場で本格提供開始

クラウド型の患者情報管理ソリューションであるHealth Cloudは、医療、保険、製薬、医療機器の各企業・組織のための統合されたプラットフォーム。ユーザー企業は、患者と全く新しい方法でつながり、ヘルスケアのジャーニー全体において様々な角度から患者の情報を理解して有益なサービス・情報を提供できるようになるという。

ヘルスケアおよびライフサイエンス業界は、過去100年間で大きな変化を遂げてきた。20年前には患者が医師のレビューを調べたり、病院を探したり、症状や薬について調べたりすることはなかった。しかし今日、患者はよりパーソナライズされデータに基づいた便利なケアやサポートを求めており、ヘルスケア体験に新たな期待を寄せている。新しい業界トレンドは、患者を中心に据えることだという。一人ひとりの患者が利便性が高い形で最適なヘルスケアを迅速かつ継続的に受けられるようになる、患者を中心としたデジタルトランスフォーメーションがコロナ禍において日本でも加速している。

ヘルスケアおよびライフサイエンス業界では、患者ケアの質および健康状態の改善を両立させるという命題がある。しかし、患者と医療従事者の期待に対して、非同期またサイロ化された画一的なシステムでは応えることができないという。患者の全体像を把握し、患者中心の医療を実現するためのデジタルトランスフォーメーションが今こそ求められているとのことだ。

Health Cloudは、患者を中心に据えた、医療機関、保険会社、製薬企業、医療機器メーカーのための統合されたプラットフォーム。本ソリューションにより、患者と全く新しい方法でつながり、ヘルスケアのジャーニー全体において様々な角度から患者の情報を理解して有益なサービス・情報を提供できるようになる。また、あらゆるチャネルで患者との継続的にコミュニケーションを行い、健康増進とロイヤルティ強化することで、患者との信頼関係を構築できる。Health Cloudのデータモデルを活用して、臨床データと顧客データを統合し、アクションにつながるインサイトを引き出すなど、ヘルスデータモデルとワークフローのカスタマイズと拡張も可能だ。Health Cloud導入による、各医療関連機関のユースケースと導入メリットは以下の通り。

・医療機関：患者一人ひとりに合わせた快適な対応を実現しながら医療効果の向上を図ることができる。さまざまなデバイスで患者に対応し、医療従事者、介護従事者、患者家族など、患者を中心とした関係者全体で容易にコラボレーションが可能となる。EHR（電子カルテ）、治療計画、患者の好みなどのリアルワールドデータを統合することで、ペイシェントジャーニーを可視化し、一人ひとりに合わせた治療体験を提供し、医療効果を高めることができる。

主な導入メリット：
各種事務コストの削減
生産性の向上より多くの患者に対応できるようになり売上向上
従業員満足度向上による定着率、優秀な医療従事者の採用率向上
医療の質向上による再入院率の減少からのコスト削減
医療の質向上による患者満足度向上。リピート率・推奨率向上

・保険会社：保険加入者のジャーニー全体で、新規顧客獲得やオンボーディングからエンゲージメントや定着までシームレスな体験を提供する。一人ひとりに合わせた治療、健康増進プログラムを提供し、保険加入者からの各種申請の簡素化ができ、保険会社は承認の様々なコストを削減できる。ステークホルダーとのコラボレーションの促進を通じて、保険加入者に優れた医療、サービスを提供でき、長期的な信頼関係を築くことができる。

主な導入メリット：
保険事務コストの削減
ヘルス関連サービスのクロスセルによる売上向上
生保・医療保険支払額の減少による利益率改善
契約者の満足度向上（手続きのデジタル化。ヘルスケアサービスの利用による健康状態改善）
事務のデジタル化による従業員満足度向上

・製薬企業：患者の登録や治療別のサービスの構築などのプロセスを効率化することで、煩雑な業務を減らし、事業全体でイノベーションを促進し、あらゆる患者サポートプログラムから最大の効果を得ることができる。医療従事者と連携して患者情報を活用しながら効果的な服薬のためのサービス提供が可能だ。

主な導入メリット：
アドヒアランス向上
患者満足度の向上
患者情報活用によるR&Dのスピード・クオリティの改善
マーケティングコストの削減
リアルワールドデータのデータハブ
ペイシェントジャーニーの可視化

・医療機器メーカー：業界横断の様々な情報を営業部門に提供し、ビジネスの成長を実現する。営業プロセスの管理、医療機関との関係構築だけでなく、患者とのエンゲージメントまでもが、一人ひとりに合わせたより効率的でコンプライアンスに沿った体験になる。医療従事者と医療機器の情報をデジタルに管理し活用することで医療機器の提供を最適化できる。

主な導入メリット：
売上向上
在庫の最適化
医療従事者の満足度向上
医療機器の製品品質改善