三菱UFJモルガン・スタンレー証券、音声認識やAIを活用した顧客応対のモニタリングシステムを導入

音声認識技術とAIを用いた本システムにより、顧客との全通話内容をテキスト化して自動解析することが可能となり、コンプライアンスチェックを目的としたモニタリング業務の網羅性と検証精度を向上し、顧客本位の業務運営の徹底をさらに強化する。将来的にはこの仕組みを活かし、通話内容のリアルタイムモニタリングや、会話に含まれるニーズの分析など、サービス品質のさらなる向上への取り組みも視野に入れているという。

金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以降、安定的な資産形成には金融機関が顧客本位の業務運営につとめることが不可欠として、金融機関における営業活動の適切性を検証するモニタリング業務の重要性が高まっている。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券では、顧客へ適切なサービスを提供するため、通話記録のモニタリングを行っている。しかしながら、全国の本支店、コールセンター、担当者が持つ携帯電話などの顧客との会話は一日の総通話時間が数千時間分にも及ぶことから、実際に録音を聞いて分析する作業には多くの時間を要するほか、全ての応対履歴を検証することは困難となっていた。三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、三菱UFJフィナンシャル・グループのグループ共通指針である「MUFGフィデュ―シャリー・デューティー基本方針」に基づき、顧客本位の業務運営に関する各種取り組みを徹底しており、今回導入した新システムは、その一環となるものだという。

本システムでは、日立のLumadaソリューションの一つである「音声デジタルソリューション」とFRONTEOのAIエンジン「KIBIT」を組み合わせ、通話音声の文字起こしから、チェック対象となるコンプライアンス・リスク箇所の抽出、モニタリング担当者への提供までを自動で行う。従来、通話内容の分析・記録作業に要していた時間を大幅に削減でき、全ての応対履歴を検査することが可能になるほか、モニタリング担当者の経験によらず客観的な解析と厳密で徹底したリスク管理が可能となるとのことだ。