三井住友カードら、「レジとキャッシュレス決済に関する調査」を実施

■調査結果

（１）全国の20~50代男女256名対象

１．約8割がキャッシュレス決済を利用。理由1位「特典がつく（ポイント・キャッシュバック）」（77.3%）　
　　2位「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）3人に1人以上が「週2～3回」利用。
昨今全国的に導入が進んでいるキャッシュレス決済。現金派、キャッシュレス派という言葉も耳にするが、どちらの割合が多いのか。まず、キャッシュレス決済の利用状況について調査した。本調査では8割近い人が「利用している」（77.3%）と回答し、まさに“キャッシュレス化”が進んでいることがわかる結果となった。一方、5人に1人は“現金派”であることも明らかになった。

出典元：プレスリリース

さらに、キャッシュレス決済を利用している人に、利用している決済サービスの種類を調査してみると、最も多く回答が集まったのは「クレジットカード」（81.8%）だった。続いて、「バーコード、QRコード決済」（61.6%）、「電子マネーサービス」（59.6%）となった。利用頻度については、「週に2～3回程度」（34.3%）利用する人が最も多く、およそ3人に1人いることが分かった。

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また、キャッシュレス決済を利用する理由について、掘り下げて調査した。その結果、約8割の人が「特典がつくから（ポイントやキャッシュバックなど）」（77.3%）と回答。次いで、「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）、「現金を持ち歩く必要がないから」（54.0%）にも半数以上の回答が集まった。キャッシュレス決済は“時短”になるというメリットを感じている人も多いようだ。

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２．利用しているキャッシュレスサービスがなくて困った経験がある人、半数。
半数以上が、店選びの際のキャッシュレスサービス対応を重視。
このように多くの人がキャッシュレス決済を便利に利用していることが分かったが、どの決済サービスを取り扱っているかどうかは店舗によって異なる。自身の利用している決済サービスが対象外で困った経験はあるか聞いたところ、「何度もある」「たまにある」を合わせて半数の人が、困った経験があることが判明した。また、店選びの際、利用している決済サービスに対応しているかどうか気にする人は、「いつも気にする」「たまに気にする」を合わせて半数以上いると分かった。

出典元：プレスリリース

３．7割以上がレジの行列でストレスを感じた経験あり。レジ打ちで大変だったこと「行列ができた際の対応」
続いて、レジに並んでいる時について聞いた。レジで待たされる要因のひとつとして、並んでいる人の「行列」がある。レジの行列でストレスを感じた経験はあるか質問すると、「全くない」人は１割未満に留まり、「何度もある」「たまにある」を合わせて7割以上いることが分かった。

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消費者側ではなくレジで働く側からの意見も聞いた。アルバイトや仕事でレジ対応をするスタッフ側の立場を経験したことのある人は多いかもしれない。実際に、約4割の人が「(レジ打ちの経験が)ある」（41.8%）と回答。“レジ打ち経験者”に大変だったこと、苦労したことについても質問してみると、8割以上の人が「行列ができた際の対応」（85.0%）と回答した。次いで、「クレーム対応」（46.7%）、「現金の受け渡しの際、正確に行うこと」（43.0%）という結果が続いた。「キャッシュレス決済の操作方法」を大変だ・苦労したと感じている人は、5人に1人以下に留まり（17.8%）、最新機器の操作よりも行列やクレーム対応に追われているスタッフが多いことが分かる。

出典元：プレスリリース

（２）実店舗を保有している個人事業主250名対象（※チェーン、フランチャイズ店は除く）

4．個人事業主のキャッシュレス決済導入率は、約3割。半数以上「導入したいと思わない」
　導入した理由１位「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えた」2位「会計がスムーズ・時短になる」
本調査では、経営側のキャッシュレス決済への意識や導入状況についても調査した。店舗を持つ個人事業主を対象にキャッシュレス決済を導入しているか質問した結果、約3割が「導入している」（29.2%）と回答した。さらに、「導入していないが、導入したいと思っている」（15.6%）人を合わせると、4割以上の人がキャッシュレス決済にポジティブな印象を持っていることが分かった。一方、半数以上の人は「導入したいと思わない」（55.2%）と回答し、ネガティブに捉えている実情も明らかになった。

出典元：プレスリリース

キャッシュレス決済を導入している人に、導入した1番の理由について聞くと、「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えたから」（42.5%）に最も多く回答が集まった。次いで、「会計がスムーズ・時短になるから」（23.3%）、「お金の管理がしやすいから」（12.3%）という回答が続いた。消費者のニーズや経営の効率を踏まえて、キャッシュレス決済を導入している店舗が多いようだ。また、いつからキャッシュレス決済を導入しているか質問したところ、半数近くが「2年前よりも前から」（45.2%）と回答した。1年以内に導入した人は合わせて、約3割だった。キャッシュレス化の動きが活発になる以前から導入し、現在に至るまで継続的に活用している店舗も多いことが分かる。

出典元：プレスリリース

５．導入サービスについて「手数料がかかる・高い」など費用面の不満多数。
　　キャッシュレス決済を導入していない理由も、費用・操作に懸念。
このようにキャッシュレス決済を導入している店舗からのポジティブな意見が明らかになったが、同時に感じているであろう現状のサービスへの不満についても調査した。その結果、「手数料がかかる」（72.6%）が最も多く、次いで「手数料が高い」（52.1%）がランクインし、費用面に納得していない人が多いことが明らかになった。その他には、「操作を覚えるのが大変」（24.7%）、「店舗スタッフへ周知させるのが大変」（16.4%）といった声も多く見られ、操作について不満や不安を感じている人が多いことが分かった。

出典元：プレスリリース

また、現在キャッシュレス決済を導入していない店舗にも、導入していない理由を聞いた。その結果、「手数料がかかる」（54.8%）、「手数料が高い」（42.9%）、「初期費用が高い」（32.8%）が上位3位にランクイン。導入している人が感じている不満と同じく、費用面が大きな原因であることが分かった。「入金までの時間がかかる」（24.3%）にも5人に1人以上が回答し、すぐに手元に現金が入る方が良いと考えている人もいるようだ。その他には、「カードの受け渡しやレシートを渡すなど、お客さんとのやり取りが面倒」（10.7%）、「入力や操作を間違えた際の修正対応が面倒」（10.7%）、「お客さんが操作に手間取り、結果的に時間がかかる」（9.6%）、「操作を覚えるのが大変」（9.0%）など、やはり操作について懸念している声があがった。