Salesforce、従業員エンゲージメントと業務生産性を高めるソリューション「Employee Service」を日本市場で提供開始

Employee Serviceは、同社が提供するカスタマーサポート＆顧客管理（CRM）システムであるSalesforce Service Cloudを中心に培った、カスタマーサービス体験を、社外の顧客だけではなく社内の従業員向けに提供できるように再構築された新しいソリューションだ。Employee Serviceを利用することで、企業は従業員向けの情報を一元的に集約し、いつでもどこからでもスピーディーに質の高い従業員体験を提供することが可能になり、従業員のエンゲージメントを向上できる。

具体的には、従業員は経理・購買・人事・ITなど幅広い事象別の問い合わせを、どこに問い合わせるかを意識することなく、一つの窓口から問い合わせることができるようになる。従来は、従業員は事象ごとに異なる担当部門の問い合わせ先を自ら探し当て、それぞれの部門に連絡をしていたが、Employee Serviceを利用することで、例えば、会社貸与の機器関連から転居に関する届出問い合わせまで、全ての異なるジャンルの問い合わせを一つの窓口を通じて管理できるようになる。

・従業員エンゲージメントの向上
従業員が、自ら必要とするタイミングで情報収集と問題解決をすることができる（従業員中心のワンストップの情報ポータル・ナレッジ・問い合わせ窓口・対応履歴集約機能を提供）
・支援部門の生産性を向上
事象や問い合わせ内容に沿って、従業員からのチケットを適切な専門チームに自動的に振り分けることで解決までの時間を削減
・従業員満足度が高くなると顧客満足度も高くなる
成長している企業のエグゼクティブ89％が従業員体験の向上が顧客体験の向上に直結していると同意

新型コロナウイルスによりもたらされたパンデミックを契機とし、人々は従来の働き方を大きく見直すようになった。在宅勤務など場所に縛られない勤務形態が一般化し、業務効率化が進んだ一方で、遠隔のため従業員同士のコミュニケーションが大幅に減少し、従業員と企業との繋がりも希薄になり、パンデミック以降、会社や同僚との繋がりが弱まったと感じている人の割合は46％にも及ぶなど、従業員エンゲージメントに影響が及ぶケースも散見されるという。企業が優秀な人材を引き止めつつ、従業員との繋がりを向上させるには、これまで顧客向けに培った、最高品質のサービス体験を従業員向けにも同様に提供していく必要があるとのことだ。